《心理熱線管理與服務規範》是2020年10月20日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：心理熱線管理與服務規範
- 外文名：Specification for telepsychology management and service
- 標準編號：T/ZJSXX 01—2020
- 發布日期：2020年10月20日
- 實施日期：2020年10月20日
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起草人
趙國秋、傅素芬、南菲菲、姜曉麗、邢賽春。
起草單位
浙江省心理衛生協會、浙江省大眾心理援助中心。
適用範圍
本標準規定了心理熱線的管理要求、服務流程和質量監督等內容。 本標準適用於通過網路和電話開展的線上心理服務。
主要內容
3 管理要求
3.1 基本要求
服務內容包括：
——為來電者提供心理評估、心理輔導、情緒疏導；
——高危來電處理及轉介。
應在每天固定時間開展服務。條件允許時宜保持24小時開通。
3.2 服務保障
3.2.1 場地要求
場地應滿足以下要求：
——配備電源電力設備、網路通信設備和應急設備；
——可支持和容納心理熱線設備設施和人員的特定場地；
——獨立、安靜的空間環境。
3.2.2 設備要求
設備應滿足以下要求：
——常規心理服務熱線依託電話通信系統，需具備信息錄入、調出和錄音功能；
——網路心理服務平台依託專業的網路系統，需具備預約、評估、錄音、數據保存等功能。
3.3 人員要求
3.3.1 接線員
3.3.1.1 基本要求包括：
——本科及以上文化程度；
——心理學、醫學、護理學、教育學專業背景；
——具備健全的人格、優良的心理素質、服務社會的熱情和良好的溝通能力；
——持有心理諮詢師、心理治療師及其他相關心理服務資格證書；
——遵守紀律，接受值班安排。
3.3.1.2 專業要求包括：
——掌握心理服務基本理論、技能和倫理要求；
——具備識別、處理常見心理問題、精神障礙和危機狀態的能力；
——心理危機的評估及轉介；
——接受心理熱線服務專業培訓，經心理熱線專家督導組考核認證合格，方可上崗；
——定期進行業務培訓及督導學習。
3.3.1.3 接線工作要求包括：
——簽訂“保密協定”，除法律規定情況外，不得向外界透露來電者信息；
——傾聽，對來電者“無條件尊重”；
——不與來電者開展咨訪關係之外的聯絡；
——認清自己的能力限制，必要時轉介，或申請督導；
——涉及法律、精神疾病、家庭暴力等來電，優先解決情緒問題，適時尋求督導並轉介。
3.3.2 督導師
督導師應滿足以下要求“
——心理學、醫學等專業背景，且具備副高級以上職稱；
——具有一線接線經驗，且達到500小時以上時長；
——具有督導經驗，且達到80小時以上時長；
——有督導的意願和熱情，有教學能力，靈活開展線上與線下、個體與團體、專題督導等；
——具備專業認證機構認證的督導師證書，或其他專業機構認證合格者。
4 服務流程
4.1 接聽服務
4.1.1 接線流程
接聽一般流程參見附錄A。
4.1.2 接線注意事項
接線時應注意以下內容：
——介紹熱線性質，不透露接線員個人信息；
——收集來電者一般資料、個人成長資料和社會功能狀況；
——運用心理評估工具（參見附錄B）評估問題性質和嚴重程度，必要時轉介；
——困難案例或危機案例處理：按照危機來電處理流程（見4.2）；
——原則上每個來電不超過60分鐘；
——做好來電諮詢記錄。
4.2 高危來電干預
4.2.1 高危來電接聽與干預流程
對於有自殺及危害社會等的高危來電，接聽一般流程參見附錄C。
4.2.2 心理評估
心理評估要求包括：
——評估心理危機的嚴重程度；
——評估心理問題類型及嚴重程度；
——自殺及危害社會等的危險性評估。
4.3 記錄工作
4.3.1 來電情況
來電者的電話號碼、來電時間、結束時間、中途有無掛斷等信息。
4.3.2 來電者資料記錄
來電者一般資料、個人成長資料和社會功能狀況等信息。
4.3.3 來電者主要求助問題
問題類型、性質和嚴重程度。
4.3.4 接線員處理方法
提供心理諮詢的技術方法。
4.3.5 接線員情緒反應
在提供心理諮詢過程中的情緒狀態，有無自我捲入等情況。
4.3.6 接線員自我評價
心理諮詢過程的服務態度、技術套用評價等情況。
5 質量監督
5.1 監督機制
定期調取熱線電話系統或網路系統中自動保存的來電錄音。
定期查閱接線員諮詢記錄表格。
5.2 質量評價
5.2.1 評價形式
自我採取、他人評價、即時評價和定期抽查相結合，定期對10%的來電進行電話回訪。
5.2.2 評價內容
評價內容包括：
——接線員的服務態度、服務水平、技巧、危機案例處理等；
——來電者在來電服務過程中的反應、服務結束時的滿意程度等；
——諮詢服務效果，是否對來電者產生積極影響等；
——是否遵守接線過程中的倫理原則。
5.3 改進方式
5.3.1 培訓
通過以下培訓方式進行改進：
——上崗培訓。由行業協會等第三方組織開展上崗培訓。包括理論和技能，持證上崗；
——通信設備、網路平台常規操作技能；
——繼續教育培訓。定期接受熱線服務相關的培訓。
5.3.2 督導
通過以下督導方式進行改進：
——針對個別案例、典型案例、高危特殊案例主動尋求督導；
——針對騷擾電話、惡意電話、危機電話等主動尋求督導；
——針對特殊事件、特殊時期等共性案例提供督導；
——督導師就在記錄或錄音中發現的問題進行督導。
