衛生部辦公廳關於進一步規範心理援助熱線管理工作的通知
一年來，各地結合本地區實際，在管理措施、技術規範等方面對熱線的建設進行了有益探索，積累了寶貴經驗。
基本介紹
- 中文名：衛生部辦公廳關於進一步規範心理援助熱線管理工作的通知
- 檔案號：衛辦疾控發〔2010〕21號
- 頒布單位：衛生部辦公廳
- 頒布時間：二○一○年二月五日
衛辦疾控發〔2010〕21號,附屬檔案1,附屬檔案2,附屬檔案3,附屬檔案4,附屬檔案5,
衛辦疾控發〔2010〕21號
各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團及計畫單列市衛生局：
為應對經濟社會轉型中出現的各種心理調試不適，向民眾提供便利的心理健康教育、心理諮詢和心理危機干預服務，減少心理行為問題的發生，我部印發了《關於做好心理援助熱線建設工作的通知》（衛辦疾控發〔2008〕149號），要求各地逐步設立心理援助熱線電話（以下簡稱熱線）。目前，已有天津、山西等13個省（自治區、直轄市）衛生廳局在17個城市建立了熱線（名單見附屬檔案1）。
為規範熱線管理工作，我部組織制定了《心理援助熱線電話管理辦法》（附屬檔案2，以下簡稱《管理辦法》）和《心理援助熱線電話技術指導方案》（附屬檔案3，以下簡稱《技術方案》），現印發各地貫徹實施並提出如下要求：
一、總結經驗，逐步增加熱線試點
各地要及時總結經驗，逐步增加試點地區，擴大熱線覆蓋範圍。未開通熱線的省（自治區、直轄市），尤其是東部省份，應在2010年底前確定1－2個城市作為試點，按照《管理辦法》和《技術方案》要求開通熱線。
二、嚴格管理，保障熱線的公益性
已開通熱線的省（區、市）、地市兩級衛生行政部門要切實加強領導，充分認識熱線對推進精神衛生工作、促進心理和諧的重要意義，將其作為推動本地區精神疾病預防和心理行為問題干預工作的抓手。要按照《管理辦法》要求，為設立熱線的機構提供必要的經費和設備支持，滿足其基本運轉需要，確保熱線的公益性。同時，加大宣傳力度，使公眾逐漸知曉、了解、信任熱線，將熱線打造成滿足民眾心理衛生需要、干預心理危機的便捷平台。
三、科學實施，強化熱線的專業性
設立熱線的機構要按照《技術方案》要求，選擇具備心理衛生專業基礎、責任心強、能夠勝任熱線接聽工作的人員作為熱線諮詢員，開展崗前培訓，使其熟悉熱線接聽流程，掌握接聽技巧，並定期接受考核。要建立熱線督導制度，聘請資深的專業人員作為督導員，對熱線諮詢員接聽情況進行抽查和指導。我部組建“心理援助熱線專家組”（名單見附屬檔案4），開展熱線技術指導和對熱線諮詢員的專業督導。
四、定期溝通信息，及時總結經驗
各地要認真總結熱線運行經驗，發現問題及時調整，逐步探索出符合本地區實際的熱線運行管理模式。省級衛生行政部門應視情況引導更多具備條件的城市開通熱線。開設熱線的各城市（省、自治區）之間應加強溝通，交流經驗與教訓，必要時可以到起步較早、模式較為成熟的地區現場考察，相互借鑑，取長補短。
各地要建立熱線電話工作信息報告制度，及時匯總本地區熱線運行情況。各省級衛生行政部門主管處室，應於每年1月31日前，將上年度熱線工作報表（附屬檔案5）以書面形式報送我部疾病預防控制局。對於熱線管理中發現的問題和意見，請各地及時反饋。
聯繫人：衛生部疾控局 金同玲
聯繫電話：略
附屬檔案：
1.衛生部第一批心理援助熱線城市（省、自治區）名單
2.心理援助熱線電話管理辦法
3.心理援助熱線電話技術指導方案
4.衛生部心理援助熱線專家組名單
5.__市(省、自治區)心理援助熱線工作報表
二○一○年二月五日
附屬檔案1
衛生部第一批心理援助熱線城市(省、自治區)名單
（共17個）
一、以城市為單位設立熱線
天津市
山西省：太原市
遼寧省：瀋陽市
上海市
江蘇省：蘇州市、徐州市
浙江省：杭州市
福建省：福州市
河南省：新鄉市、開封市
廣東省：廣州市、深圳市
陝西省：西安市、漢中市
新疆生產建設兵團：石河子市
二、以省（自治區）為單位設立熱線
青海省
寧夏回族自治區
附屬檔案2
心理援助熱線電話管理辦法
第一條 為加強心理援助熱線電話（以下簡稱熱線）管理，規範熱線建設和服務行為，根據《衛生部辦公廳關於做好心理援助熱線建設工作的通知》（衛辦疾控發〔2008〕149號）要求，制定本辦法。
第二條 熱線服務為社會公益性質，遵循心理衛生服務的專業規律，尊重求助者的文化差異和多樣性。
第三條 熱線建設堅持自願原則，實行分級建設、屬地化管理。
熱線建設應當遵照《心理援助熱線技術指導方案》的技術要求。
第四條 熱線建設以地市（州）為單位規劃。在地域面積較小、人口較少或者精神衛生人力資源缺乏的地方，可以省（自治區、直轄市）為單位建設熱線。
第五條 熱線應當設在具備心理治療和心理諮詢服務能力的精神專科醫院或者有精神科特長的綜合性醫院，並由設立醫院承擔日常管理和維護。
第六條 熱線諮詢員應當為具有醫學、護理學、心理學、社會學、教育學等其中之一的大專及以上學歷並接受過心理衛生專業訓練的人員。
第七條 熱線諮詢員應當掌握心理危機干預的基本理論、心理衛生服務倫理要求和熱線基礎知識，具備處理心理應激問題的能力，具有良好的職業操守，熱愛心理衛生服務工作。
人員上崗前，應當通過熱線設立醫院組織的熱線服務技能考核，持合格證上崗。
第八條 熱線諮詢員應當遵守以下工作職責：
1.對提供的服務內容負責；
2.向求助者提供準確、有效的信息；
3.必要時，為求助者推薦其他適當的資源或服務；
4.服務中，按照熱線管理要求收集有關電話內容和求助者信息；
5.遵守熱線規章制度，服從工作安排；
6.定期接受崗位培訓和督導；
7.遵守心理衛生服務倫理要求。
第九條 設立熱線的醫院應當組織有臨床心理學專長的精神科醫師、心理治療師成立“心理援助熱線專家組”，定期對當地參加熱線服務的人員進行專業督導和指導，保障熱線服務規範開展。
第十條 熱線服務方式為電話諮詢服務，主要包括心理健康教育、心理諮詢和心理危機干預。
條件許可時，可以與“110”、“120”服務熱線聯合，提供突發緊急事件心理干預。
第十一條 熱線應當在每周固定的時間提供服務。條件許可時，應當每日或者保持24小時開通。
第十二條 主持熱線建設的衛生行政部門和設立熱線的醫院應當主動向社會公布熱線號碼、服務內容、時間、費用等信息。
第十三條 熱線諮詢員應尊重求助者的隱私權。未經求助者同意，不得擅自將求助者個人信息、求助問題以及其他相關信息透露給任何第三方。如有違反國家有關法律規定的，將依法處理。
第十四條 熱線諮詢員在遇到應急或突發事件時，應當及時、恰當地進行處理；並在處理後24小時內向熱線管理人員報告。如遇難以自行處理的事件，應立即向熱線管理人員報告。不得對事件予以隱瞞、弄虛作假或擅離職守。
第十五條 撥打熱線電話由主叫方付通訊費用。熱線不收取信息服務費用。
第十六條 主持熱線建設的衛生行政部門應當提供維持熱線日常運轉的必要工作經費、人員補助經費和設備，制定管理制度，定期督查運轉狀況。
第十七條 設立熱線的醫院應當保障熱線所需的房屋，配備管理人員，開展日常運轉管理。定期檢查服務質量、考核人員服務技能，辭退考核不合格人員，向衛生行政部門報告熱線運轉狀況。
第十八條 衛生部疾病預防控制局負責全國熱線管理工作。地市級及以上衛生行政部門負責轄區內熱線的建設、管理與協調工作。
第十九條 衛生部設立心理援助熱線專家組承擔地方熱線諮詢員的專業培訓及督導，提供技術指導。
第二十條 衛生部建立熱線電話信息報告制度。地市級及以上衛生行政部門應當按照要求定期上報熱線工作報表。
第二十一條 設在12320公共衛生公益電話下的“心理援助專線”應遵守本辦法和12320公共衛生公益電話的管理規定，並與12320公共衛生公益電話建立定期溝通制度。
第二十二條 本辦法自發布之日起生效。
附屬檔案3
心理援助熱線電話技術指導方案
近年來，我國心理行為問題逐漸增加。在資源不足的情況下，心理援助熱線電話（以下簡稱熱線）作為一種行之有效、且相對方便實用的心理健康教育、心理諮詢和心理危機干預途徑，成為大多數已開發國家提供心理保健的重要方式，在處理心理應激和預防心理行為問題方面發揮積極作用。為規範熱線建設，依據《衛生部辦公廳關於做好心理援助熱線建設工作的通知》（衛辦疾控發〔2008〕149號）要求，制定本技術指導方案。
一、熱線服務對象
接受心理援助熱線服務的對象，往往因精神障礙、急性社會心理應激、長期積累的慢性社會心理應激等原因，處在孤獨、無助、悲傷、絕望、自暴自棄、不信任、煩躁不安、憤怒、仇恨等心理危機狀態中，非常容易出現衝動性的行為，同時，他們又希望能及時和便捷地得到疏泄、理解、接納、支持和鼓勵等幫助。
二、熱線諮詢員
(一)基本要求。
1.自願參加熱線服務工作，國語流利，語言表達清楚，可信賴，具有較好的從業態度，願意傾聽、交流，年齡不小於21歲；
2.接受過熱線電話服務相關培訓，了解熱線電話接聽服務工作，具備心理衛生專業知識和一定的熱線電話服務技巧。
(二)專業要求。
熱線諮詢員應當具備的專業能力包括：心理危機干預的基本理論、心理衛生服務倫理要求和熱線基礎知識，處理心理應激問題的能力，能夠識別常見精神疾病，有良好的職業操守。
人員上崗前接受相關專業培訓的時間應當不少於40個標準學時數。
熱線開通試點階段，為保證服務質量，應當優先考慮以下人員參與熱線服務：具有臨床心理學專長的精神科醫師、心理治療師，接受過心理衛生專業訓練的精神科醫師、精神科護士、心理諮詢師和社會工作師。
1.專業理論。
基本理論培訓的主要方式為：專家授課、主題內容討論及相關理論教材自學。
培訓的主要內容有：
⑴熱線的發展和基本特徵。包括服務的主要對象及服務宗旨，常見的諮詢問題及相關問題的心理學理論，心理危機干預的概念和發展。
⑵熱線的一般處理原則。包括傾聽和溝通的原則和技巧；解釋、支持等常用熱線處理方式的講解；犯罪、自殺、暴力的倫理道德原則及相關法律知識；熱線的記錄及相關科研和病例討論的方法。
⑶熱線工作中的相關評估（包括求助者的情緒狀態、自殺或自殺傾向等的評估）。
⑷常見心理行為問題的處理。包括：情緒問題、家庭子女問題、工作與人際關係問題、性相關問題（同性戀、未婚先孕等）、精神疾病、物質依賴、犯罪、暴力、糾紛等問題。
⑸熱線的機構設定、團隊協作、管理體系。包括：熱線整體流程及相關職能，熱線諮詢員的相關職責義務及管理制度，熱線督導的設定和操作辦法。
⑹心理危機干預的處理。包括：危機干預的對象和原則，危機干預的應急處理方式、相關協作部門和可利用資源等。
2.職業態度。
職業態度不僅指對熱線諮詢員個人的道德要求，還包括專業態度。主要內容有：
⑴熱線諮詢員在面對與自己或傳統觀點相衝突的問題時（如無端地想死、同性戀、人流問題等）保持接受、理解和不帶偏見的態度。
⑵熱線諮詢員在幫助別人時保持平衡的、實際的態度（如不要期盼營救或保護所有存在自殺可能的人，不要期盼通過電話諮詢解決所有的問題）。
⑶熱線諮詢員在面對死亡、病危、自殘以及其他各種人權問題時保持現實和人道的態度（例如，不要質問受害者：“你做了什麼激怒別人的事？”）。
⑷要儘量體諒求助者對各種經歷（離別、暴力等）的感受，保持中立的態度。
3.實踐操作要求。
熱線諮詢員不僅要熟悉、掌握熱線基本理論和職業態度相關知識，還應具備運用這些理論、採取適當的態度來系統有效地幫助求助者解決各種問題的能力。
實踐操作培訓非常重要，且富有實效，主要通過實際案例的分析討論、情景模擬演練、督導實習等形式進行，為申請熱線諮詢員最終做好電話心理諮詢做最直接的準備。
實踐操作要求主要包括：
⑴熟悉常規電話心理諮詢的處理流程，包括傾聽、提問、分析、處理、總結等過程和設備操作、相關記錄等，及其注意事項。
⑵掌握電話心理諮詢中的各種基本技巧，如傾聽的技巧，提問的方式，如何表達理解、如何提建議、如何總結以及時間的把握等。
⑶熟悉處理實際工作中可能遇到的問題的策略（如情緒問題、家庭子女問題、工作和人際關係問題、性相關問題等）。
⑷熟悉電話心理諮詢中的評估要求，包括基本的狀態、嚴重性、危險性、效果的評價演練。
⑸熟悉危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、資源的利用等。
⑹熟悉電話心理諮詢的督導操作和實施。
(三)工作職責。
1.對提供的服務內容負責；
2.向求助者提供準確、有效的信息；
3.必要時，為求助者推薦其他適當的資源或服務；
4.服務中，按熱線管理要求收集有關電話內容和求助者信息；
5.遵守熱線規章制度和工作安排；
6.定期接受崗位培訓和督導；
7.遵守心理衛生服務倫理要求。
三、專業督導
(一)督導目的。
專業督導的目的是促進熱線諮詢員的專業發展，確保求助者的健康利益。
(二)對督導員的基本要求。
1.具有精神醫學、社會心理學、危機干預、相關法律法規等方面的專業教育及培訓背景；
2.有豐富的理論和實際工作經驗；
3.有教學的意願和熱情，有教學能力；
4.有成熟的人格和進取的人生態度；
5.對熱線工作比較熟悉。
(三)督導員工作職責。
1.保障職責：密切關注熱線運行情況，針對熱線的長期發展及時提出切實可行的意見建議，保證熱線的健康發展。
2.教育職責：對熱線相關工作進行指導；對熱線諮詢員的專業知識、諮詢技能等方面進行專業培訓，提高熱線諮詢員的業務能力。
3.支持職責：為維護熱線諮詢員的身心健康，保證熱線的服務質量，督導員定期為熱線諮詢員提供個體或團體督導，解答熱線諮詢員的疑難問題，幫助熱線諮詢員自我成長。
4.考核職責：配合熱線管理人員對熱線諮詢員進行招募、選拔、考核等，定期對上線熱線諮詢員的工作狀態進行評估。
(四)督導工作制度。
1.建立督導聘任制度。聘任具備熱線專業背景的資深專家擔任督導員。
2.確立督導活動的計畫和總結制度。記錄督導活動過程和內容，評價督導活動效果。
3.多形式定期進行督導，促進熱線諮詢員的專業發展和個人成長。
4.定期召開督導員會議，對熱線發展提供意見和建議。
四、熱線諮詢員的社會倫理道德標準
(一)堅持服務的社會公益性。
熱線服務是一項社會公益事業，是為整個社會中有心理健康需求的人士提供相關諮詢服務。熱線諮詢員應抱著對國家、社會、大眾無限的關愛和熱誠，積極投入熱線服務工作。熱線諮詢員應具備奉獻精神，不計較個人得失、局部利益。為促進公眾心理健康，無私奉獻自己的學識。不可以利用熱線謀取私利。
(二)科學、準確傳播相關信息。
熱線諮詢員是心理健康知識的傳播者，對公眾心理健康起到直接的宣傳、指導、教育和諮詢作用。因此，應認真學習相關專業知識，不斷更新自己的知識，以確保及時、準確、科學地傳播相關信息。
(三)應急事件處理。
熱線諮詢員有義務防範和處理個人、團體和社會應急事件。在面對應急或突發事件時，要沉著冷靜，依據自己的執業範圍恰當地處理，不得違反相關職業守則。對應急事件不可隱瞞、弄虛作假或擅離職守。
(四)政治責任感。
熱線諮詢員應當具備基本的社會政治責任感。在遵守國家法律法規的基礎上開展工作。必須認識到心理援助熱線是一條黨和國家維繫民眾的熱線，熱線工作人員是一座橋樑，要以構建和諧社會作為目標。及時發現問題，上達民意；及時傳達有關法律法規和政策。不做違背法律、基本社會道德的行為。
(五)公正性。
熱線諮詢員應當盡最大可能保證每一位求助者都得到同等的機會，獲得滿意的答覆。應當以客觀、科學、公正的態度對待每一位求助者，儘量減少個人價值觀對求助者的影響，努力做到多提供科學諮詢，少給予道德價值評判；多提供選擇方案，少給予直接指令。
(六)尊重文化差異和多樣性。
熱線諮詢員要認識到我國是一個多民族的大家庭，不同的區域、民族和團體存在自己的文化、習俗、宗教和價值體系。作為心理健康的宣傳者，應尊重文化的差異和多樣性。對自己不了解的文化應當先接納、學習，後提供建議、給予指導。切忌不顧文化差異，歧視不同文化，傷害其他民族、宗教團體的感情。
(七)知情同意及保密原則。
熱線諮詢員對熱線諮詢過程錄音應當事先取得求助者知情同意。熱線諮詢員應當充分尊重求助者的隱私權。在接聽電話過程中可以對求助者的問題做必要的記錄，但這只是為了以後接受督導，對自己的工作進行總結所用。未經求助者知情同意，嚴禁將求助者的個人信息、求詢問題以及相關信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。
五、熱線服務質量管理
承擔熱線建設的部門和單位要嚴格遵守《心理援助熱線電話管理辦法》的規定。根據熱線工作的專業性質，針對服務人群的特點，建立科學、有效的管理機制。基本做法包括：
(一)建立熱線服務質量評估標準。
評估標準應當涉及以下內容：
1.熱線諮詢員的接線態度、交流技巧、接電過程，對常見來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。
2.求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結束時的滿意度(如：對熱線諮詢員態度、服務有效性的評價)。
評估方法可以採取自評、他評以及即時評定和定期抽查相結合的方式。
(二)規範熱線業務資料的採集保存。
應制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，明確保存期限，建立熱線諮詢員交接班記錄。
熱線服務的文字登記和錄音資料需要遵循保密、及時、完整的基本原則。
(三)配備督導員，完善並落實相關服務標準和規範。
督導員定期對熱線服務業務登記資料進行抽查，依照服務質量評估標準，進行諮詢服務質量檢查，並提出改進意見。
可以採取盲法評估，也可以與相關熱線諮詢員一起複習業務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。
通過質量檢查發現的問題，採取有針對性的繼續崗位教育將有助於熱線服務質量的保證和提高。
(四)開放舉報、投訴等民意反饋渠道，接受社會監督。
可以採取的方式包括：設立舉報電話、網站論壇、民意問卷調查等。
(五)設立熱線定期總結評估制度。
1.匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數、民意測驗結果，評估機構的社會影響水平；
2.匯總分析求助者的基本信息、諮詢問題類型、滿意度等數據，評估熱線服務的合適程度；
3.匯總分析熱線諮詢員的自評、他評結果，評估熱線諮詢員的工作狀態；
4.匯總分析來電中自殺發生率、疾病緩解率、轉診率等相關數據，評估熱線服務功能的發展方向。
六、熱線實施所需配置
(一)硬體條件。
1.有符合電信部門配置電話程控設備的房屋；
2.有固定的熱線電話接聽場所，環境封閉、安靜、空間寬敞；
3.有專用的熱線電話接聽、記錄、轉接、監聽設備；
4.配備網路，能與該地區指定公安、民政、醫療機構聯網聯動；
5.按一定的人口比例配備電話線路數量；
6.開通24小時熱線服務的，應設定工作人員休息室。
(二)人員配備。
依據電話線路數量決定熱線諮詢員人數。
熱線諮詢員上崗前必須通過熱線服務技能考核，持合格證上崗；定期接受督導和考核。熱線諮詢員可以為全職工作，也可以是兼職工作。
附屬檔案4
衛生部心理援助熱線專家組名單（19人）
組長： 肖澤萍 教授 上海市精神衛生中心
成員： 呂秋雲 教授 北京大學第六醫院
錢銘怡 教授 北京大學心理學系
樊富岷 教授 清華大學教育研究所
唐登華 主任醫師 北京大學第六醫院
方 新 副主任心理師 北京大學心理諮詢與治療中心
賈曉明 教授 北京理工大學心理諮詢中心
楊蘊萍 主任醫師 北京安定醫院
侯志瑾 副教授 北京師範大學心理學院
王擇青 教授 解放軍軍事心理訓練中心
趙旭東 教授 同濟大學附屬同濟醫院
張海音 主任醫師 上海市精神衛生中心
季建林 主任 復旦大學醫學院精神衛生系
孫時進 教授 復旦大學心理系
施琪嘉 主任醫師 武漢市心理醫院
張亞林 主任醫師 中南大學湘雅二醫院
劉培毅 主任醫師 成都市衛生局
楊彥春 主任醫師 四川大學華西醫院
秘書： 張 冰 副主任醫師 上海市精神衛生中心
附屬檔案5
____市(省、區)心理援助熱線工作報表（略）
