平衡計分法

科萊斯平衡記分卡（Careersmart Balanced Score Card），源自哈佛大學教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院（Nolan Norton Institute）的執行長David Norton於90年所從事的「未來組織績效衡量方法」一種績效評價體系,當時該計畫的目的，在於找出超越傳統以財務量度為主的績效評價模式，以使組織的「策略」能夠轉變為「行動；經過將近20年的發展，平衡計分卡已經發展為集團戰略管理的工具，在集團戰略規劃與執行管理方面發揮非常重要的作用．根據解釋，平衡計分卡主要是通過圖、卡、表來實現戰略的規劃．平衡計分卡發展經歷三代發展。

基本介紹

• 中文名：平衡計分法
• 外文名：balanced scorecard method
• 用途：於對部門的團隊考核.
• 指標體系：財務、顧客、綜合評價等

基本介紹

平衡記分法即平衡計分卡方法，是績效管理中的一種新思路，適用於對部門的團隊考核.

平衡計分卡是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興國際方案總裁戴維·P·諾頓設計的,是一種全方位的、包括財務指標和非財務指標相結合的策略性評價指標體系，平衡計分法最突出的特點是：將企業的遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯繫起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評測指標，以實現戰略和績效的有機結合。

自平衡計分卡方法提出之後，其對企業全方位的考核及關注企業長遠發展的觀念受到學術界與企業界的充分重視，許多企業嘗試引入平衡計分卡作為企業管理的工具。根據Gartner Group 的調查表明，到2000年為止，在《財富》雜誌公布的世界前1000位公司中有40%的公司採用了平衡計分卡系統。

指標體系

平衡計分卡的指標體系為：

財務：淨資產收益率/總資產周轉率/資本增值率

顧客：顧客滿意率/契約準時率/優質項目率/投訴降低率

內部經營過程：技術/生產效率/設備利用率/學習與創新（產品與服務的創新與員工能力提高）/員工滿意度/員工保持率/創新數目/合理化建議數

綜合評價：將每一個指標的實際值與目標值相比較，得到個體指數，加權平均後，算出綜合指數。

(1)平衡計分卡的原理

指標體系

在資訊時代里，傳統的績效管理方法有待改進，組織必須通過在客戶、供應商、員工、內部業務流程、技術革新等方面的投資，獲得持續發展的動力。基於這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業績：財務、顧客、內部經營、學習與成長。

1、財務方面：公司財務性績效指標能夠綜合地反映公司業績，可以直接體現股東的利益，因此財務指標一直被廣泛地用來對公司的業績進行控制和評價，並在平衡計分卡方法中予以保留。常用的財務性績效指標主要有利潤和投資回報率

2、客戶方面：顧客是上帝，以顧客為核心的思想應該在企業業績的考核中有所體現，即強調“顧客造就企業”。平衡計分卡方法中客戶方面的指標主要有：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力和市場份額等。

3、內部經營方面：公司財務業績的實現、客戶各種需求的滿足和股東價值的追求，都需要靠其企業內部的良好經營來支持。內部經營過程又可細分為創新、生產經營和售後服務三個具體環節。

a、創新環節：公司創新主要表現為確立和開拓新市場，發現和培育新客戶，開發和創造新產品與服務，以及創立新的生產工藝技術和經營管理方法等。永無止境地創新是保證企業在激烈的市場競爭中致勝的法寶。平衡計分卡方法中用來衡量創新能力的指標大致有：新產品開發所用的時間、新產品銷售收入占總收入的比例、損益平衡時間、一次設計就能完全達到客戶對產品性能要求的產品百分比、設計交付生產前需要被修改的次數等。

b、生產經營過程：生產經營過程是指從接受客戶訂單開始到把現有產品和服務生產出來並提供給客戶的過程。實現優質經營是這一過程的重要目標，評價其業績的指標主要有時間、質量和成本，可以進一步細分為產品生產時間、經營周轉時間、產品質量、服務質量、產品成本和服務成本等指標。

c、售後服務過程：售後服務是指在售出和支付產品和服務之後，給客戶提供的服務活動過程。它包括提供保證書、修理、退貨和換貨，以及支付手段的管理(如信用證的管理)等。

上述內部經營過程可以使經營單位了解到在目標市場中吸引和保持客戶所需的價值觀念和滿足股票持有者對更好的財務收益的期望。

4、學習與成長方面：企業的學習和成長主要依賴三個方面的資源，即人員、信息系統和企業流程。前述的財務、客戶和內部經營目標通常顯示出企業現有的人員、信息系統和流程能力與企業實現其期望業績目標所需能力之間的差距，為了彌補這些差距，企業需要投資於員工培訓、信息系統改進與提升和企業流程最佳化。從本質上來看，企業的學習與成長是基於員工的學習與成長，因而可以考慮採用如下的評價指標：員工培訓支出、員工滿意程度、員工的穩定性、員工的生產率等。

平衡記分卡的四個方面既包含結果指標，也包含促成這些結果的先導性指標，並且這些指標之間存在著因果關係。平衡記分卡的設計者認為企業的一項戰略就是關於因果的一系列構想，企業所採用的成功的績效評價應當明確規定各個不同方面的目標和衡量方法之間的邏輯關係，從而便於管理它們和證明其合理性。

由於平衡記分卡的構成要素選擇和評價過程設計都考慮了上述的因果邏輯關係鏈，所以它的四個評價維度是相互依賴、支持和平衡的，能夠形成一個有機統一的企業戰略保障和績效評價體系。

(2)平衡計分卡的特點

平衡記分卡的特點主要體現在它的平衡性，其目的在於確保企業的均衡發展。

1、財務指標和非財務指標的平衡。企業考核的一般是財務指標，而對非財務指標(客戶、內部經營、學習與成長)的考核很少，即使有對非財務指標的考核，也多是定性的說明，缺乏量化和系統性的考核，而平衡記分卡是從四個維度全面的考察企業，實現了績效考核過程中財務指標與非財務指標之間的平衡

2、企業長期戰略目標和短期經營目標之間的平衡。平衡記分卡從企業的戰略開始，也就是從企業的長期目標開始，逐步分解到企業的短期經營目標。在關注企業長期發展的同時，平衡記分卡也關注了企業目標的完成，使企業的戰略規劃和年度計畫很好地結合起來，解決了企業戰略規劃可操作性差的缺點，實現了戰略目標與經營目標之間的平衡。

3、企業外部和企業內部之間的平衡。平衡記分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內部業務流程是內部群體，平衡記分卡認識到在有效實施戰略的過程中非常有必要平衡這些群體間可能發生的衝突利益。

4、領先指標與滯後指標之間的平衡。財務、客戶、內部流程、學習與成長這四個方面包含了領先指標和滯後指標。財務指標是滯後指標，它只能反映公司上一年度的財務情況，不能指導企業如何改善業績。平衡記分卡對於領先指標(客戶、內部經營、學習與成長)的關注，使得企業更加重視過程，而不僅僅是結果，從而達到了領先指標與滯後指標之間的平衡。

適用範圍

平衡記分法不僅在私人部門績效管理中得到廣泛套用，而且其能更好地適應於公共組織在環境、目標、過程和他產出等方面的多元性和複雜性的要求。