《客戶服務學習指導與練習》是2019年高等教育出版社出版的圖書，作者是朱鋒。
基本介紹
- 中文名：客戶服務學習指導與練習
- 作者：朱鋒
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2019年
- ISBN：9787040496772
內容簡介,目錄,
內容簡介
《客戶服務學習指導與練習》是由朱鋒主編，高等教育出版社2019年出版的浙江省中等職業教育電子商務專業課程改革成果教材《客戶服務》（ISBN 978-7-04-049677-2）的配套教學用書。本書可供中等職業學校電子商務專業及相關專業使用，也可供相關人員崗位培訓及自學使用。
本書旨在鞏固學生的客戶服務知識和技能。本書結構與主教材結構保持一致，突出對主教材的學習指導、任務解析與鞏固練習，內容包括：接待準備、售前諮詢、售中溝通、售後服務、投訴處理、客戶關係維護。
目錄
前輔文
項目1接待準備
任務1認知企業和產品
任務2運用線上溝通工具
任務3調整客服心態
項目2售前諮詢
任務1分析客戶常見購買心理
任務2設定快捷短語和FAQ
任務3應答客戶諮詢
項目3售中溝通
任務1吸引客戶
任務2促成下單
任務3促成付款
任務4確認訂單信息
項目4 售後服務
任務1 跟蹤售後服務
任務2 處理換貨問題
任務3 處理退貨問題
項目5 投訴處理
任務1 分析客戶投訴原因
任務2 分析客戶投訴心理
任務3 處理客戶投訴
項目6 客戶關係維護
任務1 回訪客戶
任務2 梳理客戶信息
任務3 挽回流失客戶
任務4 挖掘客戶價值
