《如何說客戶才會聽，怎樣聽客戶才肯說》是2016年現代出版社出版的圖書，作者是章岩。
基本介紹
- 中文名：如何說客戶才會聽，怎樣聽客戶才肯說
- 作者：章岩
- 類別：市場行銷理論
- 出版社：現代出版社
- 出版時間：2016年5月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787514346053
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
說話就是生產力！銷售不是憑力氣掙錢，而是用舌頭掙錢，能否讓客戶心甘情願地把錢給你，就看你是否有說服客戶的本領。銷售的每一個環節都離不開嘴，每一次交易都是一場外交活動。不要等客戶主動告訴你他的需求，所有的商機都藏在與客戶的交流之中！
先詢問，再傾聽，是發掘客戶需求的兩個步驟！傾聽勝過誇誇其談！客戶的話就是一張藏寶圖，只要順著它就可以找到寶藏。一名優秀的銷售人員，要善於聆聽客戶的需要、渴望和理想；還要善於傾聽客戶的抱怨、異議和投訴；更要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求。
圖書目錄
第一章 銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話 成功靠腿，銷售靠嘴。對銷售來說，每一個環節都離不開嘴，每一次交易都是一場外交活動。見人說人話，見鬼說鬼話，用你的舌頭引導客戶從你這裡購買儘可能多的產品。
好胳膊好腿，不如一張好嘴 4
銷售高手懂得像醫生那樣對客戶“望、聞、問、切” 8
用好銷售的“七把刷子”：說、學、逗、唱、喊、叫、專 13
你把謊言重複1000遍，它就變成真理 16
學著用客戶的說話方式說話 19
天下沒有的事情，不要把自己的話說得太 22
第二章 磨刀不誤砍柴工： 談話前儘可能多地了解你的客戶 《孫子兵法》說：“知彼知己者，百戰不殆。”在進入談話的正題之前，可以談一些客戶感興趣的話題，以此來了解客戶的愛好、興趣和習慣，這個過程就如同投石問路。在談話時，對客戶恰到好處的提問，可以讓你觸摸到客戶的需求，以及心理的蛛絲馬跡，這樣你就可以在銷售的過程中做到有的放矢，達到磨刀不誤砍柴工的效果。
開談前，明白你銷售的到底是什麼 27
心急吃不到熱豆腐，在沒有發現客戶的購買信號時 請不要銷售 31
設計一個客戶不得不購買你產品的完美理由 35
銷售需要知己知彼：銷售前摸清客戶的“底細” 39
第三章 成功銷售，請一定要和陌生人說話 從立志做銷售那天起，你就應該讓自己一定和陌生人說話。在和陌生人說話的時候，不要急於求成，而是先把陌生人變成朋友，然後再由朋友變成你的客戶，這樣你的銷售就會水到渠成。銷售是一個慢工出細活的工作，切忌急功近利、操之過急！
為自己制定目標，每天至少和四個陌生人認識傾談 43
初次見面，必須說好句話 46
次見面，好不要談銷售 50
讓陌生人開口的確很難，但你一定想辦法讓客戶 張嘴說話 53
用一些小恩小惠來拉近陌生人之間的感情 56
第四章 “語言笨拙”有時勝過口齒伶俐 真正的銷售高手，他們並不是口才冠軍，甚至是一些語言笨拙、不善言辭的人，正是因為他們的不善言辭，才讓客戶對他們產生了信任感，用他們的真誠徵服了客戶的心。而那些口若懸河、誇誇其談的人，因為他們過於誇張的口才，埋葬了他們的前程，讓很多客戶對他們避而遠之，從而使自己的道路越走越窄！
銷售就該和客戶說得天花亂墜嗎？ 60
真正的銷售高手並不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相， 心中明亮” 64
閉嘴——在特殊情境下是聰明的選擇 68
無論客戶說什麼，你只要點頭、微笑，不要和客戶爭辯 71
銷售的境界是將銷售成為多餘 74
第五章 銷售中打死都不能說的6種話， 說了就可能被打死 我們常說“好話一句，做牛做馬都樂意”，這句話告訴我們每一個人都喜歡聽對方讚美、肯定自己的話。作為銷售人員，在和客戶溝通的時候，更要有所避諱。很多時候，我們僅僅因為對客戶說了一句不該說的話，從而毀了一單生意，丟掉了一個客戶，你後悔莫及，但覆水難收！所以，對於一些不能夠對客戶說的話，打死都不能對客戶說！
欺騙和誇大其辭是銷售的天敵 78
不要以命令和指示的口吻與客戶交談 82
避談隱私問題：“八卦”會讓你錯過好的銷售機會 86
無禮質問，會讓客戶產生反感 89
人忌諱的就是“丟臉”——說話直白讓客戶感到難堪 92
不在客戶面前貶低競爭對手 95
第六章 95%的客戶只相信“專家” 有95%的客戶都相信專家，所以，和普通的銷售人員相比，客戶更願意購買那些看起來專業的銷售人員的產品。如果你還沒有成為你所銷售產品的“專家”，你就很難成為讓客戶相信的產品顧問。在銷售自己的產品之前，先讓自己成為客戶心目中值得信賴的專家，這時，就會有越來越多的客戶願意購買你的產品。
客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員 99
千萬不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議 103
數字會讓你的話變得更權威更專業 107
讓客戶感覺到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他 解決問題 110
不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答 113
先讓自己成為專業人士，然後再來銷售產品吧 116
第七章 學會講故事讓銷售變得很簡單 只會講觀點的銷售人員無法生存，只會講事實的銷售人員也多只是75分，而只有會講故事的銷售人員才是真正的優秀者。很多表現活躍，業績突出，善於打交道的銷售者，他們都善於給客戶講故事，並且用講故事的方法為客戶插上想像的翅膀，從而激發客戶購買產品的欲望。
為客戶編一個“她”的故事 120
故事幫助客戶從不同角度進行有利於購買的考慮 123
把你的故事講得引人入勝的訣竅 126
每個銷售員都一定會講的五個經典故事 129
一天結束之後，一定要問問自己“我今天講故事 了嗎？” 133
下 傾聽勝過誇誇其談
第八章 客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏 客戶的話就是一張藏寶圖，只要順著它就可以找到我們需要的寶藏。一名優秀的銷售人員，要善於聆聽。不僅要擅於傾聽客戶的需要、渴望和理想；還要擅於傾聽客戶的抱怨、異議和投訴；更要擅於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求。
銷售失敗並不是因為你說錯了什麼，而是因為你聽 的太少 140
客戶不買你的東西，不是因為他不需要而是因為你 不明白他真正的需求 143
做個好聽眾，鼓勵客戶說出自己的需求吧 146
在傾聽的過程中創造並尋找好的成交時機 149
第九章 不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的 對於行銷人員來說，傾聽是好的行銷方式。我們在傾聽的時候，不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的。 人人都有抒發自己見解和需求的欲望，而傾聽卻成為了我們對客戶的恭維和尊重。一個十分挑剔的人，甚至是一名過於的評判者，他也能在一個能忍耐的傾聽者面前屈服。
永遠是“耳聽為虛，眼見為實”嗎？ 153
不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的 156
我們需要得到的是客戶原本的信息，而不是改造後的 159
如果聽不懂對方的意思，一定要問一句：“您的 意思是……” 162
從客戶的談話中掌握更多有用的信息 165
從傾聽中找到一個可以牽客戶“牛鼻子”走的方法 168
第十章 客戶的反對意見不是惡魔， 而是了解客戶的時機 客戶的拒絕不是打敗我們的惡魔，而是了解客戶內心需求的時機。拒絕和成交也是一樣，它們是一對分不開的戀人。 在這個世界上，並沒有能夠打擊你的東西，只有那些容易被打擊的人。在面對拒絕的時候，你一定要理清自己的頭緒，正確地對待拒絕，並找到解決問題的辦法。讓自己勇敢地面對客戶的拒絕，你終就會抓住成交的機會！
“拒絕”和“成交”是分不開的戀人 172
拒絕才是了解客戶內心好的方法 175
如果沒有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就 都失業了 178
不要與客戶爭辯，就算你贏了其實也是輸了 181
第十一章 傾聽的核心就是努力做到暫時忘我 真正的傾聽，是建立在對別人的尊重、關心和全身心投入之上。我們絕不能表現出貌似在認真聽客戶說話，而把心思放在其他的事情上，傾聽的境界不僅僅是認真傾聽，更重要的是忘我地去傾聽。
努力把自己當成海綿 185
請不要用你的感受來代替客戶內心的真實感受 188
學會克制自己——特別是當你想發表高見的時候 191
即使對客戶的話不感興趣，也要耐心地聽人家把話說完 194
做到聽批評意見時不激動，冷靜地吸取教訓 197
即使你非常害怕即將要聽到的事情，也要用心聆聽 200
第十二章 鑼鼓聽音——讀懂客戶話語背後的潛台詞 俗話說“嫌貨才是買貨人”。從事銷售工作的人一定要學會識別客戶挑剔、拒絕背後的真正意圖。無論面對什麼樣的客戶，我們一定要開動腦筋，發揮思辨精神，鑼鼓聽音——讀懂客戶話語背後的潛台詞。
“我考慮考慮”是什麼意思 204
“我和xx商量一下”其實是在拒絕你 207
“寄一份資料給我吧”，說明他在應付你 210
“我沒時間”，也許是他真的很忙，更可能他認為和你 談話沒有意義 214
“太貴了”可能意味著價格超出了他的消費水平，也可 能是他感覺根本不值這么多錢 217
客戶如果說“沒錢”怎么辦 220
當客戶告訴你“我不需要該產品”，表明他近沒有這 方面的需求 223
第十三章 丟掉傾聽中的7大惡習 傾聽是每一位行銷人員都必須具備的一種素質。但是，很多行銷人員只是做出了傾聽的動作，而並沒有真正地把客戶的話聽進心裡。 比如，你在聽客戶說話的時候，總是表現出不耐煩的表情；比如，你總是一邊聽客戶說話，一邊考慮自己的事情；比如，在和客戶溝通的時候，你只是讓自己假裝在聽，其實想趁機打岔說出自己的意見……
不要在客戶說話時假裝在聽，其實是想趁機打岔說出 你的意見 227
不要一邊聽對方說話一邊考慮自己的事 230
在沒聽完整個故事以前，請不要太早下結論 233
不要在聽客戶說話時表現出不耐煩的表情 236
要仔細聽對方說什麼，不要把精力放在思考怎樣反駁 對方的觀點上 239
不要使你的思維跳躍得比說話者還快，不要試圖理解 對方還沒有說出來的意思 243
機密不可泄露：千萬千萬要對客戶的秘密守口如瓶 246
第十四章 銷售中80％的業績都是靠耳朵來完成的 古希臘思想家蘇格拉底說過：上天賜予人以兩耳兩目，但只有一口，就是使其多見多聞而少言。 在銷售中，行銷人員的80%的業績都是靠耳朵來完成的。傾聽是行銷人員對客戶能做的一個省錢的讓步，更是訂單不請自來的有效助力；只要行銷人員能從客戶的傾訴中感知客戶的內心，從客戶的需求出發，抓住客戶的“辮子”，適時出擊，就必定能夠在行銷的道路上走得更遠。
傾聽是你對客戶能做的一個省錢的讓步 250
如果你對客戶的話感興趣，並有急切聽下去的願望， 那么訂單就會不請自來 253
切忌“唱獨角戲”，給客戶說話的機會 257
讓煩躁的客戶慢慢平靜下來的好方法，就是聆聽 261
察言觀色，在傾聽中準確無誤地把握成交的時機 265
作者簡介
章岩，致力於成功心理學、教育心理學的研究。結合自己的實踐和體悟對人類精神世界進行了深刻的剖析和闡釋，針對目前大眾所面臨的現實困惑，提出了一系列切實有效的解決方案。目前已出版《人脈圈》、《每天懂一點人情世故》、《銷售中的心理學詭計》、《13歲前，媽媽一定要懂的那些心理學》等精品圖書，暢銷全國各大書城。
