《銷售應該這樣聽這樣說這樣做》一個成功的銷售人員不僅要會說，還要會聽，更要會做。只有認真地傾聽客戶的真實需求，才能知道自己應該怎樣說才不會遭到客戶的拒絕，從而使顧客欣然接受你的意見，你才有可能去安排有關成交事宜。可見，在整個銷售過程中，聽是基礎，說是關鍵，做是完善。本書共分上、中、下三篇，針對銷售工作中最常見的問題，結合實際案例，分別從聽、說、做三方面論述，為從事銷售工作的朋友提供了切實可行的方法，認真研讀《銷售應該這樣聽這樣說這樣做》定能提升你的銷售水平，進而提高你的銷售業績，使你成為一名出類拔萃的銷售員。
基本介紹
- 中文名：銷售應該這樣聽這樣說這樣做
- 書名：銷售應該這樣聽這樣說這樣做
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：284頁
- 開本：16
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：朝陽
- 出版日期：2014年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787518006151
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
好耳朵+好口才+好表情+好行動=好業績
一個成功的銷售人員不僅要會說，還要會聽，更要會做。只有認真地傾聽客戶的真實需求，才能知道自己應該怎樣說才不會遭到客戶的拒絕，從而使顧客欣然接受你的意見，你才有可能去安排有關成交事宜。可見，在整個銷售過程中，聽是基礎，說是關鍵，做是完善。本書共分上、中、下三篇，針對銷售工作中最常見的問題，結合實際案例，分別從聽、說、做三方面論述，為從事銷售工作的朋友提供了切實可行的方法，認真研讀本書定能提升你的銷售水平，進而提高你的銷售業績，使你成為一名出類拔萃的銷售員
一個成功的銷售人員不僅要會說，還要會聽，更要會做。只有認真地傾聽客戶的真實需求，才能知道自己應該怎樣說才不會遭到客戶的拒絕，從而使顧客欣然接受你的意見，你才有可能去安排有關成交事宜。可見，在整個銷售過程中，聽是基礎，說是關鍵，做是完善。本書共分上、中、下三篇，針對銷售工作中最常見的問題，結合實際案例，分別從聽、說、做三方面論述，為從事銷售工作的朋友提供了切實可行的方法，認真研讀本書定能提升你的銷售水平，進而提高你的銷售業績，使你成為一名出類拔萃的銷售員
作者簡介
朝陽，曾為某外資企業山東地區銷售代表，銷售經理。多次到各個企業進行銷售員培訓，均取得良好的授課效果。現為大型民營企業銷售總監，全部負責公司的銷售業務。
圖書目錄
上篇 銷售應該這樣聽
第一章 會傾聽比會說更能贏得客戶的心
會傾聽比會說更能贏得客戶的心003
傾聽是最重要的銷售力量003
傾聽是與客戶溝通的開始006
銷售中的傾聽勝於善辯008
傾聽使客戶視你為知己009
從傾聽中找到客戶的興趣點012
於傾聽中尊重客戶及其需求014
用傾聽來化解客戶抱怨015
實現高效傾聽有法可循018
第二章 不唱獨角戲，在適當的時候把話語權交給客戶
別把銷售溝通變成一場獨白023
學會把耳朵而非嘴巴借給客戶025
以接納的態度傾聽客戶026
在某些時候要學會閉嘴028
讓客戶對你提出批評和建議030
保持沉默有時效果會更好032
情緒同步，創造傾聽的機會034
第三章 聽弦知音，找出客戶話語背後的潛台詞
傾聽能聽到客戶的心聲037
聽明白哪些是客戶的場面話038
客戶不停抱怨是希望你降價041
意見變得具體是成交的信號043
第四章 當客戶傾訴異議時，找到客戶的陳述重點
耐心傾聽，嫌貨才是買貨人047
多動腦分析，不要聽風就是雨050
找準靶心，辨別真假異議053
傾聽中抓住有利於銷售的關鍵點054
無關痛癢的話里也有機會056
抓住要害，“牽著客戶鼻子”走059
第五章 不善於傾聽的行為表現
不善於傾聽的行為表現063
沒有把客戶的話聽到心裡去063
沒聽客戶說到最後就下結論066
傾聽時心不在焉，眼神不定068
客戶說話時隨便插話070
隨時構想反駁客戶的意見073
學會使用傾聽反應075
不理解對方的情況下就發表意見078
中篇 銷售應該這樣說
第六章 掌握重點，以需求為重進行產品推介
介紹產品時要突出賣點083
讓客戶親身參與感受產品088
找到客戶利益的關鍵點090
站在客戶的角度思考問題093
巧妙介紹客戶“無所謂”的產品094
以專業的語言進行產品介紹097
巧妙地告訴客戶真相099
第七章 能說會道，善用讚美和幽默打動客戶
每個客戶都有可讚美之處103
讚美你的對手更能贏得客戶信任106
讚美應建立在真實的基礎上107
在客戶面前保持適當的幽默感109
幽默助你打開客戶的心門110
讚美讓客戶覺得自己很重要113
幽默能更好地消除客戶的戒心115
幽默助你達成交易117
第八章 巧妙提問，將主動權牢牢掌握在手中
在假定購買的前提下提問121
站在幫助客戶的角度提出問題124
設計問題套問客戶的隱性需求125
以提問摸透客戶的真實想法127
刨根問底讓客戶不能反悔129
向客戶提問需要注意的問題131
掌握客戶成交前表達出的重要信息133
第九章 合理報價，掌握討價還價的口才藝術
“金額細分法”讓客戶覺得更划算137
客戶一再砍價時如何使利潤最大化139
運用留面子效應讓顧客欣然接受142
對不合理要求巧妙說“不”144
火候未到不能輕易說定價格146
根據客戶喜好程度控制價格彈性148
讓客戶在討價還價中找到心理平衡149
向客戶證明價格與利潤的優勢153
如何向節約儉樸型客戶講價格155
第十章 規避風險，銷售中這些話術地雷不能踩
開場後就直奔主題157
與客戶東拉西扯找不到重點159
一再強調自己不說假話160
與“上帝”叫板162
只有批評沒有建議164
把醜話說在前頭165
客戶一質疑你就急忙解釋167
三句話不離本行170
矮子面前說短話172
下篇 銷售應該這樣做
第十一章 察言觀色，肢體語言暗藏銷售捷徑
客戶的表情也在向你說話177
客戶言不由衷時的身體語言180
從眼睛看出客戶的心理變化183
頭部動作透露出的客戶信息184
客戶的腿部動作比面部表情更真實186
表示積極態度的肢體語言187
客戶表示不滿的肢體語言189
第十二章 抓住軟肋，找對方法應對難纏客戶
維護驕傲客戶的自尊心191
給猶豫不決的客戶製造危機感193
摸清控制型客戶的脾氣195
鎮定自若地對待專制型客戶197
使用暗示引導頑固型客戶199
用真誠感動情感細膩型顧客201
對待小心謹慎型客戶不能著急203
把握衝動型客戶這一滾滾財源205
第十三章 扭轉乾坤，改變來自客戶的拒絕
把客戶的拒絕當作全新的挑戰207
客戶的拒絕也可以轉化為肯定209
巧妙處理客戶的過激型異議211
無論如何不與客戶發生爭執214
應對否定產品的客戶有絕招217
專業建議消除客戶“怕不合適”的心理219
客戶說“考慮考慮”時該怎么辦221
借第三方之力消除客戶對產品功效的疑慮223
客戶說“需要和某某商量”時該怎么辦226
第十四章 巧用暗示，不動聲色地引導客戶
用最短的時間吸引客戶的注意力229
引導客戶跟著你的思路走231
用以退為進的方法抓住客戶的心232
學會讓客戶一開始就說“是”234
利用好奇心激起客戶的購買慾237
以不斷重複重要信息來加深印象240
用利益引導法來引導客戶242
運用語言巧妙地誘導客戶243
第十五章 看準時機，找對方法快速成交
抓住購買信號，勿失銷售良機245
根據客戶的意向引導成交247
激將成交法促成交248
以煽情的話促使客戶購買251
巧妙利用客戶的懷舊心理253
以魔術成交法促成交易255
與客戶簽單時要沉得住氣256
把單做大做多的秘密武器——啟發式銷售258
第十六章 關注細節，以細節服務穩定回頭客
掌握開啟客戶心靈的鑰匙261
承諾客戶的就要立即去做263
記住每一個客戶的名字264
隨時記下客戶的要求267
勇於認錯使客戶回頭268
提供超出預期的售後服務270
給客戶惠贈禮物要用心273
解決客戶投訴要及時、巧妙276
令“關鍵客戶”感受到VIP待遇279
對客戶的秘密要三緘其口281
參考文獻284
第一章 會傾聽比會說更能贏得客戶的心
會傾聽比會說更能贏得客戶的心003
傾聽是最重要的銷售力量003
傾聽是與客戶溝通的開始006
銷售中的傾聽勝於善辯008
傾聽使客戶視你為知己009
從傾聽中找到客戶的興趣點012
於傾聽中尊重客戶及其需求014
用傾聽來化解客戶抱怨015
實現高效傾聽有法可循018
第二章 不唱獨角戲，在適當的時候把話語權交給客戶
別把銷售溝通變成一場獨白023
學會把耳朵而非嘴巴借給客戶025
以接納的態度傾聽客戶026
在某些時候要學會閉嘴028
讓客戶對你提出批評和建議030
保持沉默有時效果會更好032
情緒同步，創造傾聽的機會034
第三章 聽弦知音，找出客戶話語背後的潛台詞
傾聽能聽到客戶的心聲037
聽明白哪些是客戶的場面話038
客戶不停抱怨是希望你降價041
意見變得具體是成交的信號043
第四章 當客戶傾訴異議時，找到客戶的陳述重點
耐心傾聽，嫌貨才是買貨人047
多動腦分析，不要聽風就是雨050
找準靶心，辨別真假異議053
傾聽中抓住有利於銷售的關鍵點054
無關痛癢的話里也有機會056
抓住要害，“牽著客戶鼻子”走059
第五章 不善於傾聽的行為表現
不善於傾聽的行為表現063
沒有把客戶的話聽到心裡去063
沒聽客戶說到最後就下結論066
傾聽時心不在焉，眼神不定068
客戶說話時隨便插話070
隨時構想反駁客戶的意見073
學會使用傾聽反應075
不理解對方的情況下就發表意見078
中篇 銷售應該這樣說
第六章 掌握重點，以需求為重進行產品推介
介紹產品時要突出賣點083
讓客戶親身參與感受產品088
找到客戶利益的關鍵點090
站在客戶的角度思考問題093
巧妙介紹客戶“無所謂”的產品094
以專業的語言進行產品介紹097
巧妙地告訴客戶真相099
第七章 能說會道，善用讚美和幽默打動客戶
每個客戶都有可讚美之處103
讚美你的對手更能贏得客戶信任106
讚美應建立在真實的基礎上107
在客戶面前保持適當的幽默感109
幽默助你打開客戶的心門110
讚美讓客戶覺得自己很重要113
幽默能更好地消除客戶的戒心115
幽默助你達成交易117
第八章 巧妙提問，將主動權牢牢掌握在手中
在假定購買的前提下提問121
站在幫助客戶的角度提出問題124
設計問題套問客戶的隱性需求125
以提問摸透客戶的真實想法127
刨根問底讓客戶不能反悔129
向客戶提問需要注意的問題131
掌握客戶成交前表達出的重要信息133
第九章 合理報價，掌握討價還價的口才藝術
“金額細分法”讓客戶覺得更划算137
客戶一再砍價時如何使利潤最大化139
運用留面子效應讓顧客欣然接受142
對不合理要求巧妙說“不”144
火候未到不能輕易說定價格146
根據客戶喜好程度控制價格彈性148
讓客戶在討價還價中找到心理平衡149
向客戶證明價格與利潤的優勢153
如何向節約儉樸型客戶講價格155
第十章 規避風險，銷售中這些話術地雷不能踩
開場後就直奔主題157
與客戶東拉西扯找不到重點159
一再強調自己不說假話160
與“上帝”叫板162
只有批評沒有建議164
把醜話說在前頭165
客戶一質疑你就急忙解釋167
三句話不離本行170
矮子面前說短話172
下篇 銷售應該這樣做
第十一章 察言觀色，肢體語言暗藏銷售捷徑
客戶的表情也在向你說話177
客戶言不由衷時的身體語言180
從眼睛看出客戶的心理變化183
頭部動作透露出的客戶信息184
客戶的腿部動作比面部表情更真實186
表示積極態度的肢體語言187
客戶表示不滿的肢體語言189
第十二章 抓住軟肋，找對方法應對難纏客戶
維護驕傲客戶的自尊心191
給猶豫不決的客戶製造危機感193
摸清控制型客戶的脾氣195
鎮定自若地對待專制型客戶197
使用暗示引導頑固型客戶199
用真誠感動情感細膩型顧客201
對待小心謹慎型客戶不能著急203
把握衝動型客戶這一滾滾財源205
第十三章 扭轉乾坤，改變來自客戶的拒絕
把客戶的拒絕當作全新的挑戰207
客戶的拒絕也可以轉化為肯定209
巧妙處理客戶的過激型異議211
無論如何不與客戶發生爭執214
應對否定產品的客戶有絕招217
專業建議消除客戶“怕不合適”的心理219
客戶說“考慮考慮”時該怎么辦221
借第三方之力消除客戶對產品功效的疑慮223
客戶說“需要和某某商量”時該怎么辦226
第十四章 巧用暗示，不動聲色地引導客戶
用最短的時間吸引客戶的注意力229
引導客戶跟著你的思路走231
用以退為進的方法抓住客戶的心232
學會讓客戶一開始就說“是”234
利用好奇心激起客戶的購買慾237
以不斷重複重要信息來加深印象240
用利益引導法來引導客戶242
運用語言巧妙地誘導客戶243
第十五章 看準時機，找對方法快速成交
抓住購買信號，勿失銷售良機245
根據客戶的意向引導成交247
激將成交法促成交248
以煽情的話促使客戶購買251
巧妙利用客戶的懷舊心理253
以魔術成交法促成交易255
與客戶簽單時要沉得住氣256
把單做大做多的秘密武器——啟發式銷售258
第十六章 關注細節，以細節服務穩定回頭客
掌握開啟客戶心靈的鑰匙261
承諾客戶的就要立即去做263
記住每一個客戶的名字264
隨時記下客戶的要求267
勇於認錯使客戶回頭268
提供超出預期的售後服務270
給客戶惠贈禮物要用心273
解決客戶投訴要及時、巧妙276
令“關鍵客戶”感受到VIP待遇279
對客戶的秘密要三緘其口281
參考文獻284
序言
前 言
在當今競爭激烈的市場中，要想成為一個成功的銷售員不僅要會說，還要會聽，更要會做。只有認真地傾聽了客戶的真實需求，才能知道自己應該怎樣說才不會遭到客戶的拒絕，顧客欣然地接受了你的意見，你才有可能去安排有關成交的事宜，總的來說，銷售是銷售員在聽懂客戶需求的基礎上，向客戶說明白產品或服務能帶給他的最大利益，然後銷售員再採取一些銷售技巧促成交易的過程。可見，在整個銷售過程中，對於銷售員來說，聽是基礎，說是關鍵，做是完善。
日本推銷大師原一平說過：“對於推銷而言，善聽比善說更重要。”聽是對話中所占比重最大的部分，根據權威銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂頭的銷售人士通常花60%～70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是兩隻耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛苦與快樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。在銷售過程中，只有認真耐心地聽客戶說出自己的真正需求，你才可能有的放矢地開展接下來的銷售工作。傾聽不僅體現著一個人的道德修養水準，而且關係到是否能與對方建立一種和諧的人際關係。因此，無論客戶說什麼，即使他說得不合理、不符合邏輯，甚至是抱怨、貶斥，銷售人員也最好不要打斷他的話，耐心地聽他說完，如果你能做到這樣，也許你會收到意想不到的銷售效果。
除了會聽，銷售員更應該知道哪些話必須說，哪些話必須絕口不提；哪些話要說得恰到好處，哪些話又要說得拐彎抹角。美國的“超級推銷大王”弗蘭克·貝特格通過對30年推銷生涯的總結得出結論：“交易的成功，往往是口才的產物。”作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口才，就能夠順利地發展客戶；就能夠在極短的時間裡迅速地吸引客戶的注意力，引起他的興趣，從而打開銷售工作的局面；就能夠逐步激起客戶的購買慾望，並最終說服對方作出購買決定。口才是銷售成功的核心，銷售員銷售口才的好壞會在銷售工作的每個環節得到證實。因此，可以毫不誇張地說，銷售的成功在很大程度上可以總結為銷售人員對口才的合理運用和發揮。
會傾聽，會說話是推銷工作的基礎，銷售的最終目的是成交，也就是銷售員如何在恰當的時候做出恰當的行為才是決定是否成交的根本。在仔細聆聽客戶的心理訴求，掌握一定的銷售話術之後，銷售員要集中精力想好怎樣應對，要學會察言觀色，體會客戶肢體語言中潛藏的密碼，對待不同類型難纏的客戶要用不同的方法，對客戶的拒絕要找到突破口，對客戶要進行恰當的引導，要關鍵時候促成交易，要做好售後服務以促成二次交易等等。
會聽會說會做是銷售員必須精通的基本功，只有掌握好這三方面的知識，才能在做推銷的時候心不慌、氣不亂，神定氣閒，遊刃有餘。本書結合銷售工作中最常見的銷售案例，進行聽說做三方面立體的論述，是一本銷售員的入門指導大全讀物，希望讀者在閱讀中掌握精髓，舉一反三，迅速提高銷售業績，成為閃閃奪目的銷售精英。
編著者
2013年10月
在當今競爭激烈的市場中，要想成為一個成功的銷售員不僅要會說，還要會聽，更要會做。只有認真地傾聽了客戶的真實需求，才能知道自己應該怎樣說才不會遭到客戶的拒絕，顧客欣然地接受了你的意見，你才有可能去安排有關成交的事宜，總的來說，銷售是銷售員在聽懂客戶需求的基礎上，向客戶說明白產品或服務能帶給他的最大利益，然後銷售員再採取一些銷售技巧促成交易的過程。可見，在整個銷售過程中，對於銷售員來說，聽是基礎，說是關鍵，做是完善。
日本推銷大師原一平說過：“對於推銷而言，善聽比善說更重要。”聽是對話中所占比重最大的部分，根據權威銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂頭的銷售人士通常花60%～70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是兩隻耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛苦與快樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。在銷售過程中，只有認真耐心地聽客戶說出自己的真正需求，你才可能有的放矢地開展接下來的銷售工作。傾聽不僅體現著一個人的道德修養水準，而且關係到是否能與對方建立一種和諧的人際關係。因此，無論客戶說什麼，即使他說得不合理、不符合邏輯，甚至是抱怨、貶斥，銷售人員也最好不要打斷他的話，耐心地聽他說完，如果你能做到這樣，也許你會收到意想不到的銷售效果。
除了會聽，銷售員更應該知道哪些話必須說，哪些話必須絕口不提；哪些話要說得恰到好處，哪些話又要說得拐彎抹角。美國的“超級推銷大王”弗蘭克·貝特格通過對30年推銷生涯的總結得出結論：“交易的成功，往往是口才的產物。”作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口才，就能夠順利地發展客戶；就能夠在極短的時間裡迅速地吸引客戶的注意力，引起他的興趣，從而打開銷售工作的局面；就能夠逐步激起客戶的購買慾望，並最終說服對方作出購買決定。口才是銷售成功的核心，銷售員銷售口才的好壞會在銷售工作的每個環節得到證實。因此，可以毫不誇張地說，銷售的成功在很大程度上可以總結為銷售人員對口才的合理運用和發揮。
會傾聽，會說話是推銷工作的基礎，銷售的最終目的是成交，也就是銷售員如何在恰當的時候做出恰當的行為才是決定是否成交的根本。在仔細聆聽客戶的心理訴求，掌握一定的銷售話術之後，銷售員要集中精力想好怎樣應對，要學會察言觀色，體會客戶肢體語言中潛藏的密碼，對待不同類型難纏的客戶要用不同的方法，對客戶的拒絕要找到突破口，對客戶要進行恰當的引導，要關鍵時候促成交易，要做好售後服務以促成二次交易等等。
會聽會說會做是銷售員必須精通的基本功，只有掌握好這三方面的知識，才能在做推銷的時候心不慌、氣不亂，神定氣閒，遊刃有餘。本書結合銷售工作中最常見的銷售案例，進行聽說做三方面立體的論述，是一本銷售員的入門指導大全讀物，希望讀者在閱讀中掌握精髓，舉一反三，迅速提高銷售業績，成為閃閃奪目的銷售精英。
編著者
2013年10月
