外呼是現代客戶服務中心繫統呼出服務主動發起對客戶的呼叫。
基本介紹
- 中文名：外呼
- 外文名：Outbound
- 呼出類型：預覽型、預約型和預測型
- 兩種方式：ⅣR流程主動呼出
簡介,呼出類型,預覽撥號,預約呼出,預測撥出,套用範圍,呼出手段,主動呼出,ⅣR流程,主動呼出,相關服務,語音信箱,短訊息,傳真服務,網路呼叫,系統結構,
簡介
外呼（Outbound）是指：電話通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄製好的語音通過電腦播放給用戶，它是電腦Computer 電話Telephony 集成一體Integration現代客戶服務中心繫統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。Outbound部件負責完成外呼動作的發起功能，此不贅述。這裡將要介紹的是外呼數據獲取功能。
呼出類型
呼出服務負責主動發起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預約型和預測型。
預覽撥號
系統首先接通座席的電話然後再撥客戶號碼，等待接通過程之後，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶並開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯繫名單等待合適的時間再撥。
預約呼出
要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，傳送客戶所需信息，實現服務。
預測撥出
使用複雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的機率等，預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。
套用範圍
呼出服務，可以用於市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業務需求或服務滿意度的調查，或者客戶回訪等活動。
呼出手段
呼出媒體主要採用以下幾種或根據要求添加其它手段：
手機短訊息：利用與手機服務商設立接口通訊機。
BP機自動台：利用與傳呼台的自動台提示功能實現代碼呼出。
E－MAIL：利用INTERNET服務。
電話：利用電信的公共網傳送語音或其他信息。
傳真：和電話原理相同。
IP電話：呼叫先採用IP的方式，通過網際網路傳輸，然後轉換成PSTN。
主動呼出
系統電話主動呼出主要有兩種方式：
ⅣR流程
系統根據預先設定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設定的語音、傳送短
訊、EMAIL等。它無需人工參與。
系統也可以根據用戶預約的時間和媒體，按時自動呼通用戶，向用戶播放預定的信息。這種方式可用於自動成交回報、行情報警等。
主動呼出
系統根據班長選定的號碼組和業務代表組（n個），同時從呼號碼組中數選定n個號碼自動進行呼叫，呼通後提交給符合該技能的空閒的業務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業務代表通話結束後，系統會自動繼續呼叫。
相關服務
語音信箱
恒生客戶服務中心繫統提供功能豐富的語音信箱服務。客戶可以通過該服務來完成：
⒈ 客戶留言
⒉ 客戶留言投訴、建議、表揚。
⒊ 客戶留言發起（不及時或及時）呼叫。
⒋ 客戶聽取留言回復。
⒌ 客戶聽取系統留言。
⒍ 客戶聽取客戶留言。
⒎設定/修改語音信箱密碼
短訊息
恒生客戶服務中心繫統提供短訊息伺服器來處理、存儲轉發短訊息。短訊息伺服器接收短訊息呼叫，在向ICM請求作統一的排隊處理；如果系統暫時不能即時的處理時短訊息伺服器會將該訊息保存待以後在發起呼叫。而發起短訊息的方式則有兩種：自動業務流程可以單個或者批量的發起；另外人工業務也可以做一些個性化的短訊息服務。
服務方式：
A）、短訊息的接收與存儲：接受SMS呼叫並保存。
B）、短訊息的存儲與傳送
可定製（模板）個性化短訊息服務。
及時的單個或批量的短訊息服務。
定時的單個或批量的短訊息服務。
支持移動、聯通收手機用戶以及固話短訊息服務。
傳真服務
恒生客戶服務中心繫統向要求傳真的客戶提供傳真服務。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業務數據生成傳真檔案，並以實時或事後方式傳送傳真。
1） 傳真維護
傳真數據存儲：把傳真數據保存為檔案，同時建立管理檢索庫。
傳真數據合成：把圖象檔案和業務數據按一定的格式合成為傳真檔案。
傳真數據轉發：提取傳真檔案中的數據，外發傳真。
2） 傳真請求方式
線上傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫回響中心，做過一些交易後要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，FAX通過同一條線發回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。
外撥傳真：客戶通過按鍵給ⅣR一個傳真號碼，然後掛機，等待傳真。呼叫回響中心收到信息後，將傳真發到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發到另外一個地方的傳真機。
3） 傳真處理方式
A）. 自動FAX
客戶致電呼叫回響中心後，首先進入ⅣR系統，當客戶通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置於傳真接收狀態，ⅣR伺服器收到傳真請求後，傳送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內容，返回數據包給ⅣR伺服器，由ⅣR傳送傳真給客戶。
B）. 人工FAX
客戶和客戶服務代表交談過程中，如果需要傳真服務，告知客戶服務代表，同時將傳真機置於傳真接收狀態，客戶服務代表準備傳真內容，將數據包傳送到ⅣR Server。如果需要Application準備數據包，則傳送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內容，返回數據包給ⅣR伺服器。後面的處理與自動FAX類似。
網路呼叫
網際網路環境下的客戶，通過WEB CALL，可以實現與座席人員的語音交流，獲取服務。豐富Internet客戶服務中心的服務內容。
將基本的業務信息輸入Internet可以節省網路的費用和業務員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到"現場"的業務員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業網址的客戶可在他們的螢幕上點擊一下，即可與客戶服務中心的業務代表交談。Internet 客戶服務中心將 Internet來話聯接至一名座席的電話。同時，該座席的螢幕上顯示出客戶發出呼叫的網頁。座席還可將客戶導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網頁。
Internet客戶服務中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基於行業標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業務功能、各項資源和目標相融合，創造出一個全面完成任務的中心－它是現代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務。
系統結構
（拓撲圖：來源創想軟通CX2000)
主要參數
⒈ 交換機接口方式
數字接口（PCM，2.048MBPS、中國一號信令或中國七號信令、2.5C-2V-75W 同軸電纜或120W雙絞線）
⒉ 網路接口
乙太網10M/100M
網路協定：TCP/IP
網路作業系統：UNⅨ、WINDOWS NT
ORACLE、SYBASE、INFORMⅨ、SQL Server等
⒋ 系統容量
數字接口：單機30、60、90、120、240路
坐席接口：單機8、16、32、64路
⒌ 系統硬體板卡接口特性
連線埠類型 Loop Start 振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz
摘機直流阻抗 〈=300 Ohms 掛機直流阻抗 〉5 Mohms
迴路電流 20-120mA 插入損耗 1dB
頻率回響 +0.5dB,-0.5dB
DTMF接收電平 最低-35dBm 回損 >20db
工作溫度 -5C-- +40C 工作濕度 8%-65%
