VICIDIAL是一套基於Asterisk開源PBX系統的比較完善的處理大量呼入、呼出的呼叫中心軟體包，最初由Digium公司出資進行研發，交給開源社區進行維護，以擴展Asterisk套用。
基本介紹
- 軟體名稱：VICIDIAL
- 開發商：Digium公司
- 類別：開源軟體
- 功能：處理大量呼叫
介紹,特點,VICIDIAL呼叫中心流程,主要功能,功能特性列表,系統功能：,坐席端功能：,後台管理功能：,報表與統計：,
介紹
特點
VICIDIAL是一套基於Asterisk開源PBX系統的比較完善的處理大量呼入、呼出的呼叫中心軟體包，最初由Digium公司出資進行研發，交給開源社區進行維護，以擴展Asterisk套用。它具備如下重要特點：
（1） 開源軟體，不是採用專有技術的封閉系統，它的生命力將超過其它採用封閉技術的系統，建設和支持成本也大大低於其它封閉系統；
（2） 功能完善，它不僅只是處理和調度呼入、呼出，它包含比較完善的呼叫中心運營功能，可以滿足大多數呼叫中心的業務需要，它已經在全世界700個國家部署了超過700家呼叫中心，甚至在有些國家，她已經成為呼叫中心運作標準。高可靠性、低投入和代碼開源與生俱來的開放性，讓越來越多的公司從傳統呼叫中心繫統遷移到開源VICIDIAL 系統；
（3） 全部基於IP電話標準和軟交換系統，可以和傳統TDM交換系統以及最新的VOIP系統輕鬆集成，系統部署非常靈活，伸縮能力很強，從幾十個座席、到幾百個座席，包括只有一部電話機的遠程座席，都很容易支撐；撥號器可以安裝到任意地點，甚至在不同的國家和地區，用戶可以在任意地點登錄系統；
（4） 很容易和各類CRM系統集成；
（5） 全部操作界面基於WEB瀏覽器，對座席電腦要求很低。
VICIDIAL呼叫中心流程
VICIDIAL可以實現如下任意呼叫中心工作流程與其組合：
（1） 可以作為呼入電話ACD(來電佇列和自動分配器)；
（2） 手工外呼、自動外呼：漸進式/比例式和預測式；
（3） 將經過前線組座席預處理、過濾、或處理不了的外呼分配給後端終結組座席；
（4） 遠程座席，遠程辦公室座席組，最低要求只要有一部電話；
（5） 可以用作語音選單廣播器和電話廣播器，將成功接通的電話接入現有的呼叫中心或撥號系統。
主要功能
（1） 呼入,呼出和混合型呼叫處理
（2） 由坐席控制的廣播式和預測式外呼
（3） 完全兼容 USA FTC 標準（美國聯邦電信委員會）
（4） 基於WEB的坐席和管理操作界面
（5） 坐席具有遠程操作的能力
（6） 集成電話錄音
（7） 在坐席軟體中包含了3路呼叫功能
（8） 回呼排程: 定時回呼，由特定坐席應答，或任何人應答
（9） 可以擴展到幾百個坐席
（10） 可以使用標準電信線路以及VOIP軟通道
（11）開源GPL授權,沒有軟體授權費用
功能特性列表
系統功能：
（1） WEB界面：基於WEB的坐席和管理操作界面，操作簡便，占用資源極少；
（2） 自動話務分配功能（ACD）：可以為呼入話務、前端/後端驗證話務作為自動分派機；
（3） IVR（互動式語音應答）功能：通過IVR開場，將呼叫轉給特定的坐席代表；
（4） 自動電話錄音功能：方便對坐席的監控和培訓；
（5） 多種呼叫處理：呼入,呼出和混合型呼叫處理，滿足用戶各種業務需求；
（6） 名單管理功能：支持多個名單、名單導入、導出、自動取回。
（7） 語音信箱功能：當沒有空閒坐席代表處理呼叫時，將呼叫送到語音信箱，客戶可在此留言，坐席空閒後回撥客戶；
（8） 良好的坐席擴展性能：可以穩定地擴展到數百個坐席；
（9） 靈活的通道選擇：可以使用標準電信線路以及VOIP軟通道；
（10） 自動撥出功能：並將連線成功的呼叫傳送給空閒的坐席代表；
（11） 預測式撥號功能：使用自適應算法預測試撥號，極大地提高撥號成功率；
（12） 自動數據轉交功能：可以將呼叫合併客戶數據一起轉移給終結坐席；
（13） 自動語音廣播功能：使用預先錄製的語音對坐席或用戶進行廣播；
（14） 號碼設定和抓取功能：呼出來電顯示號碼（CallerID）設定功能，呼入來電號碼（CallerID ）抓取功能；
（15） 自動留言功能：外撥給客戶時，偵測是否為自動應答機，並播放預設定的留言語音；
（16） 話務運動設定功能：可根據不同項目設定多個話務運動和相關參數；
（17） 自動負載平衡功能：可以在多個Asterisk伺服器之間進行負載平衡，提高效率；
（18） 第三方忙呼轉移功能：在坐席忙時轉移到第三方坐席；
（19） 第三方會議功能：可在多個坐席和客戶之間召開第三方會議；
坐席端功能：
（1） WEB界面：基於WEB的坐席客戶端界面，占用資源少；
（2） 模式控制功能：由坐席控制的廣播式和預測式外呼；
（3） 遠程操作功能：坐席具有遠程操作的能力, 客戶代表可以遠程登入系統，僅需要一部聯網電腦；
（4） 3路呼叫功能：在坐席端軟體中包含了3路呼叫功能；
（5） 回呼排程功能: 定時回呼，由特定坐席應答，或任何人應答；
（7） 同步內外呼功能：同一個坐席在一次登入會話中可以同時處理內呼和外呼；
（8） 客戶記錄預覽功能：在手工撥號模式下，撥號之前可以預覽客戶記錄；
（9） 熱鍵功能：支持熱鍵設定，更快的掛機和一鍵式結果處理；
（10） 自動呼叫回收功能：可以在設定的時間間隔內回收忙線呼叫，而不需重置呼叫列表；
（11） 第三方會議功能：使用 DTMF宏和預設數字鍵進行第三方會議；
（12） 狀態代碼：坐席離開時，她們可以選擇一個暫停代碼（Pause Code ）；
（13） 音量控制功能：坐席可以控制她們的音量大小和設定靜音。
後台管理功能：
（1） WEB界面：基於WEB的後台管理界面；
（2） 話術劇本（script）設定功能：設定由坐席代表使用的話術，中間可以嵌入客戶姓名、地址等資料，提高坐席效率和規範坐席話術；
（3） 呼叫結束處理定製功能：可以為每個話務運動添加定製的呼叫結束處理，設定自動錄入此呼叫及此運動的有關調查數據等；
（4） 音樂定製功能：為每個話務運動設定不同的音樂停泊客戶呼叫，定製呼入等待音樂和坐席告警聲音；
（5）錄音控制功能：可以在任何時間開始和停止對坐席線路的錄音，按電話號碼進行錄音檢索、下載和監聽；
（6） 黑名單功能：每個話務運動可以設定黑名單DNC(do not call，不可撥打名單)；
（7） 實時監控功能：所有呼叫及呼叫狀態均被記錄， 可以按照坐席時間進行分組，可通過實時話務運動狀態查看界面監控坐席情況；
（8） 實時報表查詢功能：多種實時和匯總報表，詳見報表與統計；
（9） 回呼排程功能：為客戶的回呼排程，設定特定坐席應答或任何坐席應答；
（10） 總結時長設定功能：可為每個話務運動設定不同的坐席總結時長 (Wrapup time)；
（11） 資料庫查詢定製功能：在話務運動撥出中，可以使用定製的資料庫查詢；
（12） 時區和工作日設定功能：為每個話務運動定製時區和工作日，在坐席撥出時，會受到時區限制和工作日限制；
（13） 坐席代表分組功能：座席代表可以分為不同組，可以訪問不同的呼叫專案，也可以分為呼入組或呼出組，或前端組、後端組，比如高級員工組或專門處理某類業務的組；
（14） 話務許可權設定：可以為某個話務運動設定用戶經驗水平、級別和許可權；
（15） 監聽和加入功能：經理、組長可以聽取坐席交談或加入坐席和客戶的交談。
報表與統計：
（1）實時呼叫專案監控台：
實時顯示所有正在發出的呼叫，正在振鈴的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待佇列長度，名單長度、今天呼叫總數、接通總數、斷線總數、座席狀態、斷線率等。
（2）統計總表：
a) 總數：專案總呼叫數、平均通話長度（秒）;
b) 斷線：總斷線數、斷線比率、斷線呼叫的平均時長（秒）;
c) 無法成功連線呼叫（忙、掛機、無應答）：呼叫總數、平均呼叫時長;
d) 呼叫處理結果統計：各種呼叫結果的對應呼叫數量;
e) 座席統計：每個座席及全部座席的呼叫數量、總通話時長、平均通話時長、平均等待時長;
f) 以15分鐘為間隔的各類呼叫分布;
（3） 後端呼叫終座席統計：
a) 呼叫總數、總通話時長、平均通話時長；
b) 總斷線數、斷線比率、平均每次斷線呼叫的等待時長；
c) 進入佇列的總呼叫數、按進入佇列呼叫數進行平均的佇列長度、按總呼叫數平均的佇列長度；
d) 按各處理結果狀態分類的呼叫數量；
e) 按座席分類的呼叫數量、通話時長、平均通話時長；
f) 以15分鐘為間隔的各類呼叫分布；
（4） 按每個座席工作績效詳細統計
a) 座席id及姓名;
b) 總通話數量、總工作時長;
c) 暫停時長、平均暫停時長;
d) 等待時長、平均等待時長;
e) 通話時長、平均通話時長;
f) 結果處理總時長、平均結果處理時長;
（5） 訪問結果明細報表
a) 座席代表姓名；
b) 錄音下載；
c) 調查數據明細；
d) 呼叫時間；
e) 外呼分機號；
（6） 撥打情況日報表
a) 日期;
b) 按各類結果統計的每日呼叫數量，比如成功、拒絕訪問、回呼、不合格等;
c) 每日呼出總量;
（7） 員工撥打情況小時報表、半日報表
a) 座席姓名；
b) 提取數據量；
c) 成功量、成功率；
d) 成功的平均工作時長、總時長；
（8） 按時間段統計的伺服器性能監控報表
a) 該伺服器呼入呼出總數量；
b) 該伺服器總摘機時間；
c) 平均、尖峰通道占用數量；
d) 平均、尖峰伺服器負載；
e) 平均用戶進程CPU占有比率；
f) 平均系統進程CPU占有比率；
g) 平均系統空轉進程CPU占有比；
