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書籍信息
叢 書 名：城市軌道交通職業教育系列教材——城市軌道交通運營管理
作者：郭燕芬
ISBN 號 ：9787564355104
圖書定價：￥20.00
出版時間：2017-09-01
內容簡介
本書是中高職城市軌道交通運營管理類面向崗位套用的工作頁教材，讀者對象為中高職城軌乘客服務崗位學習者。圖書內容從乘客服務相關崗位概述談起，詳細介紹安檢服務、進出站服務、候車服務、問詢引導服務、廣播服務、特殊乘客服務，對乘客受傷的情形和盜搶情形的服務工作也有講解，並對乘客意見的投訴與處理給出範本。本書崗位針對性強，易於上手和對崗位流程全認知，適合中高職教學使用。形式上用工作活頁的方式配合“任務驅動內容的展開”，活潑美觀，考慮了這一年齡層次的特點。
圖書目錄
學習情境一課程導學 1
學習任務課程導學 1
學習情境二乘客服務工作的基本要求 4
學習任務乘客服務工作的基本要求 4
學習情境三乘客日常服務 12
學習任務1安全檢查服務 12
學習任務2進出站服務 17
學習任務3候車服務 23
學習任務4問詢引導服務 29
學習任務5廣播服務 35
學習任務6特殊乘客服務 40
學習任務7協助尋人尋物服務 46
學習情境四乘客安全與應急服務 51
學習任務1乘客受傷處理 51
學習任務2乘客糾紛盜搶事件處理 58
學習任務3緊急情況下的乘客服務 63
學習情境五乘客投訴處理 71
學習任務1因乘客自身原因引發的投訴處理 71
學習任務2因運營企業原因引發的投訴處理 79
學習任務3乘客服務人員的心理修養 89
學習情境六學習匯報 94
學習任務學習匯報 94
學習任務課程導學 1
學習情境二乘客服務工作的基本要求 4
學習任務乘客服務工作的基本要求 4
學習情境三乘客日常服務 12
學習任務1安全檢查服務 12
學習任務2進出站服務 17
學習任務3候車服務 23
學習任務4問詢引導服務 29
學習任務5廣播服務 35
學習任務6特殊乘客服務 40
學習任務7協助尋人尋物服務 46
學習情境四乘客安全與應急服務 51
學習任務1乘客受傷處理 51
學習任務2乘客糾紛盜搶事件處理 58
學習任務3緊急情況下的乘客服務 63
學習情境五乘客投訴處理 71
學習任務1因乘客自身原因引發的投訴處理 71
學習任務2因運營企業原因引發的投訴處理 79
學習任務3乘客服務人員的心理修養 89
學習情境六學習匯報 94
學習任務學習匯報 94
