1999年3月29日省人民政府第22次常務會議通過。為保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，促進我省旅遊業的發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《四川省旅遊管理條例》等有關法律、法規，制定本規定。
基本介紹
- 中文名：四川省旅遊投訴暫行規定
- 頒布單位：四川省人民政府
- 頒布時間：1999.04.20
- 實施時間：1999.04.20
第一條 為保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，促進我省旅遊業的發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《四川省旅遊管理條例》等有關法律、法規，制定本規定。
第二條 本規定所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為其合法權益受到旅遊經營者或其從業人員的侵害，或者旅遊經營者之間違反契約或承諾，向旅遊行政主管部門或有關部門提出投訴的行為。
第三條 各級人民政府應加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護旅遊者、旅遊經營者合法權益的工作。
旅遊行政主管部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規、規章的規定，在各自職責範圍內處理投訴；對不屬於本部門管理職責範圍內的投訴，應當及時移交有關部門處理。
第四條 旅遊行政主管部門按以下規定處理投訴：
（一）省內重大的旅遊投訴，由省旅遊行政主管部門負責處理；
（二）對旅行社的投訴涉及旅行社賠償的，由收取該旅行社質量保證金的旅遊行政主管部門負責處理；
（三）旅遊行政主管部門之間對旅遊投訴管轄有爭議的，由其共同的上級旅遊行政主管部門指定受理。
第五條 旅遊行政主管部門應向社會公布投訴電話、投訴辦法。
旅遊行政主管部門可以確定專門的監督管理機構負責處理投訴。
第六條 旅遊投訴必須符合下列條件：
（一）投訴者與投訴事項有直接利害關係；
（二）有明確的被投訴者；
（三）有具體的投訴請求和事實依據；
（四）屬於本規定所列的投訴範圍。
第七條 有下列情形之一的，投訴者可以向旅遊行政主管部門投訴：
（一）旅遊經營者不履行契約；
（二）旅遊經營者未提供質價相符的服務；
（三）旅遊經營者在提供服務過程中發生旅遊者行李物品損壞、丟失或人身傷害；
（四）旅遊經營者有脅迫、欺詐行為，損害旅遊者合法權益；
（五）旅遊從業人員索要小費、收受回扣；
（六）旅行社未按契約約定或團隊運行計畫提供服務；
（七）其他損害投訴者利益的行為。
第八條 投訴者向旅遊行政主管部門投訴可以用書面或者口頭（電話）方式提出。
口頭（電話）方式投訴的，旅遊行政主管部門應當製作筆錄。
第九條 旅遊行政主管部門接到投訴後，應當在5日內作出是否受理的決定，並通知投訴者。不符合受理條件的，應說明理由。
旅遊行政主管部門作出投訴受理決定後，應在5日內將投訴受理決定及有關材料送達被投訴者。
第十條 被投訴者應在接到投訴受理決定之日起10日內，就與投訴事項有關的情況向旅遊行政主管部門作出書面答覆。書面答覆應載明下列內容：
（一）被投訴事由；
（二）基本事實與證據；
（三）處理意見。
被投訴者逾期不答覆的，不影響投訴的處理。
第十一條 投訴者、被投訴者應當接受旅遊行政主管部門的調查，如實提供證據，不得隱瞞真相、阻礙調查。
被投訴的旅遊經營者有權依據事實提出申辯，要求保護其合法權益。
第十二條 旅遊行政主管部門處理投訴，被投訴行為屬於民事爭議的，應先予調解，使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協定；調解不成的，應查明事實，分清責任，作出處理決定。
第十三條 旅遊行政主管部門可依照下列規定作出處理決定：
（一）屬於被投訴者過錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應予賠償；
（二）屬於投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任；
（三）被投訴者無過錯，屬第三人責任造成投訴者損害的，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時向第三人追償。
第十四條 當事人應自覺履行旅遊行政主管部門作出的處理決定；對處理決定不服的，可以依法就原爭議事項向人民法院提起訴訟。
第十五條 旅遊行政主管部門應在受理投訴之日起30日內作出投訴處理決定。
第十六條 旅遊行政主管部門對需要移送給有關部門處理的投訴，應當在接到投訴之日起5日內移送有關部門，並告知投訴者。
受移送部門收到移送通知後應在30日內作出處理，並將投訴處理結果送達投訴者、被投訴者和移送投訴的部門。
第十七條 由於旅遊經營者的責任，多次被投訴處理的，旅遊行政主管部門應對其予以通報批評或公告。
第十八條 旅遊行政主管部門及其所屬的監督管理機構應當依法辦事，秉公處理旅遊投訴。對玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由有權機關對有關負責人和直接責任人給予行政處分。
第十九條 本規定自發布之日起施行。
