商務談判與銷售技巧

《商務談判與銷售技巧》是2013年11月22日清華大學出版社出版的圖書。

基本介紹

• 書名：商務談判與銷售技巧
• ISBN：9787302337522
• 定價：26元
• 裝幀：平裝
• 印次：1-1
• 印刷日期：2013-11-22

圖書簡介

全書共12章，商務談判部分主要內容由商務談判概述、商務談判的思維、商務談判過程、商務談判中價格談判策略和商務談判簽約5章組成；銷售技巧部分由銷售與銷售人員、客戶常見心理與客戶分類、接觸客戶與資料收集、產品演示說明流程、拒絕處理與促進成交、售後服務，以及會議行銷的銷售技巧7章組成。

目錄

第1章商務談判概述11.1談判與商務談判1

1.1.1談判的概念1

1.1.2談判的要素3

1.1.3談判的特點4

1.1.4商務談判的內涵4

1.1.5國際商務談判的特徵6

1.1.6商務談判的原則8

1.2商務談判的類型9

1.2.1按照談判的國別範圍分類10

1.2.2按照參加談判的利益主體數量分類10

1.2.3按照參加談判的人員數量分類10

1.2.4按照談判進行的地點分類11

1.2.5按照談判的內容不同分類11

1.2.6按照談判的利益分類12

1.3商務談判的過程13

1.3.1準備階段13

1.3.2開局階段14

1.3.3磋商階段14

1.3.4成交階段16

1.4商務談判的風格17

1.4.1談判風格的分類17

1.4.2世界各國商人的談判風格17

複習思考題20〖2〗[4]商務談判與銷售技巧[2]目錄[3]案例分析21

角色練習21

第2章商務談判的思維22

2.1商務談判的理性思維22

2.1.1辯證思維23

2.1.2權變思維24

2.1.3逆向思維25

2.1.4詭道思維25

2.2談判的博弈論26

2.3談判心理與行為28

2.3.1談判心理28

2.3.2談判人的行為31

複習思考題35

第3章商務談判過程36

3.1開局階段37

3.1.1營造良好的談判氣氛37

3.1.2協商談判議程39

3.2磋商階段40

3.2.1開場陳述40

3.2.2報價43

3.2.3議價45

3.2.4讓步47

3.3結束階段52

3.3.1商務談判結束的形式52

3.3.2經驗交流與總結54

複習思考題55

第4章商務談判中價格談判策略56

4.1報價的依據和定價策略57

4.1.1報價的依據58

4.1.2定價策略58

4.2價格解釋和評論59

4.2.1品質要求59

4.2.2數量要求59

4.2.3包裝要求60

4.2.4交貨要求60

4.2.5支付方式要求60

4.3價格磋商61

4.3.1價格磋商內容61

4.3.2價格磋商技巧62

4.3.3價格磋商策略64

複習思考題66

第5章商務談判簽約67

5.1契約法與經濟契約68

5.1.1契約法68

5.1.2經濟契約71

5.2經濟契約的基本格式和文字表述72

5.2.1經濟契約的格式72

5.2.2經濟契約的文字表述73

5.3契約的簽訂75

5.3.1契約簽訂前的審核75

5.3.2契約的簽字蓋章及相關手續76

複習思考題79

第6章銷售與銷售人員80

6.1銷售概論81

6.1.1銷售概念81

6.1.2銷售的特徵82

6.1.3銷售的流程83

6.2銷售人員的能力84

6.3銷售人員的業務知識87

6.4銷售人員的素質89

6.4.1銷售人員的思想素質89

6.4.2銷售人員的身心素質91

複習思考題92

第7章客戶常見心理與客戶分類93

7.1客戶常見心理分析94

7.1.1客戶的常見心理94

7.1.2客戶常見心理的應對措施102

7.2客戶類型105

7.2.1嘮叨型客戶的特點及應對技巧105

7.2.2謙和型客戶的特點及應對技巧106

7.2.3驕傲型客戶的特點及應對技巧106

7.2.4刁鑽型客戶的特點及應對技巧107

7.2.5吹毛求疵型客戶的特點及應對技巧107

7.2.6暴躁型客戶的特點及應對技巧108

7.3典型溝通風格的特徵與溝通技巧108

7.3.1果斷型（老虎型）溝通風格108

7.3.2表現型（孔雀型）溝通風格110

7.3.3平易型（無尾熊型）溝通風格111

7.3.4分析型（貓頭鷹型）溝通風格113

複習思考題116

第8章接觸客戶與資料收集117

8.1約訪和接觸面談118

8.1.1計畫約訪和接觸面談118

8.1.2接觸面談的步驟121

8.1.3接觸面談的方法122

8.1.4接觸面談的注意事項124

8.2電話約訪的策略125

8.2.1電話銷售前的準備工作125

8.2.2電話銷售的步驟128

8.3收集客戶資料131

複習思考題134

第9章產品演示說明流程135

9.1產品136

9.1.1買點136

9.1.2賣點136

9.1.3客戶的感知風險137

9.1.4客戶敏感點137

9.2產品演示說明流程139

9.2.1EFABE推銷法139

9.2.2體驗行銷143

9.2.3產品展示說明注意事項144

9.3促銷145

複習思考題145

第10章拒絕處理與促進成交146

10.1拒絕處理147

10.1.1對客戶拒絕的正確認識和理解147

10.1.2拒絕處理的方法148

10.1.3典型拒絕的銷售邏輯152

10.1.4主導談判過程156

10.2促成157

10.2.1促成的定義與意義159

10.2.2促成的時機159

10.2.3促成的一般方法162

10.2.4有組織的促成方法164

10.2.5促成的注意事項165

10.2.6促成成功的三大關鍵因素167

附錄168

複習思考題169

第11章售後服務170

11.1售後服務和客戶忠誠171

11.1.1售後服務概述171

11.1.2售後服務中重點客戶管理存在的問題、誤區及意義173

11.1.3企業忠誠客戶的發展階段、影響因素及識別策略175

11.1.4企業提升重點客戶忠誠的策略分析180

11.2中國人關係背景下的客戶關係生命周期管理對策研究182

11.2.1相關理論概述182

11.2.2企業建立客戶關係上可能存在的問題184

11.2.3客戶關係生命周期模型和中國人背景下關係的特徵185

11.2.4中國人關係背景下企業進行客戶關係生命周期管理的對策192

複習思考題194

第12章會議行銷的銷售技巧195

12.1會議行銷概述195

12.1.1會議行銷的概念195

12.1.2會議行銷的特徵197

12.1.3會議行銷的產生和發展198

12.2會議行銷的模式199

12.3會議行銷的銷售系統200

12.3.1尋找準客戶並約訪200

12.3.2會議中流程201

12.3.3售後服務207

12.3.4需要注意的事項207

複習思考題211

參考文獻212

第1章商品流通的產生與發展1

1.1交換與商業3

1.1.1社會分工與商品交換3

1.1.2商品交換的發展和商業的產生5

1.1.3商業的概念與分類7

1.2商業的特徵與貢獻9

1.2.1商業的特徵9

1.2.2商業的貢獻11

1.3商業的發展18

1.3.1零售商業的發展18

1.3.2批發商業的發展20

本章小結22

學習自測題23

案例分析24

第2章零售商業概述26

2.1零售商業的定義、功能與分類28

2.1.1零售商業的定義與特點28

2.1.2零售商業的功能29

2.1.3零售商業的分類30

2.2零售商業的影響因素及零售要素組合32

2.2.1零售商業的影響因素32

2.2.2零售要素組合及零售行銷特點35

2.3零售業態的變遷及其理論假說38

2.3.1零售業態的變遷38

2.3.2業態變遷的理論假說40

2.4我國零售商業的發展趨勢42

2.4.1業態多樣化42

2.4.2選址郊外化與信息網路化44

2.4.3組織連鎖化與配送社會化46

2.4.4資本國際化與商業品牌化48

2.4.5體制民營化與管制規範化50

本章小結52

學習自測題53

案例分析54

第3章零售業態選擇56

3.1百貨商店58

3.1.1百貨商店的定義58

3.1.2百貨商店的產生與發展59

3.1.3百貨商店的經營特徵60

3.2連鎖店61

3.2.1連鎖店的意義與經營趨勢61

3.2.2連鎖店的產生與發展62

3.2.3連鎖店的經營形態64

3.3超級市場67

3.3.1超級市場的定義與特徵67

3.3.2超級市場的產生與發展67

3.3.3超級市場的種類68

3.3.4超級市場的業務構成69

3.4專業店70

3.4.1專業店的定義與特徵70

3.4.2專業店的產生與發展71

3.5其他業態72

3.5.1便利店72

3.5.2倉儲式商店73

3.5.3購物中心73

3.5.4專賣店75

3.5.5無店鋪零售業75

3.6零售業態的選擇標準和評價76

3.6.1相似業態分析76

3.6.2零售業態的選擇標準與評價77

本章小結78

學習自測題80

案例分析81

第4章零售選址與店鋪管理82

4.1零售商圈的確定84

4.1.1商圈的概念84

4.1.2商圈分析86

4.1.3商圈的確定86

4.2零售選址92

4.2.1選址的重要性92

4.2.2選址的原則92

4.2.3選址的步驟93

4.3零售店鋪設計97

4.3.1店鋪設計的一般原則97

4.3.2店鋪的外觀設計98

4.3.3店鋪的內部設計103

4.4零售店的商品陳列110

4.4.1商品陳列的功能110

4.4.2商品陳列的原則110

4.4.3商品陳列的種類111

4.4.4商品陳列的技術要求112

本章小結114

學習自測題116

案例分析117

第5章零售商品與顧客管理119

5.1零售商品規劃121

5.1.1零售商品的分類121

5.1.2零售商品結構與目錄123

5.1.3零售商品組合127

5.2零售商品採購129

5.2.1商品採購的原則和方式129

5.2.2商品採購策略131

5.2.3商品採購契約134

5.3零售顧客管理137

5.3.1購買過程中的消費者心理137

5.3.2接待步驟與方法140

5.3.3顧客服務的內容與品質142

5.3.4顧客投訴的處理144

本章小結145

學習自測題147

案例分析148

第6章批發商業151

6.1批發商業的定義、功能與分類153

6.1.1批發商業的定義與特點153

6.1.2批發商業的功能154

6.1.3批發商業的分類158

6.2批發商業的用戶特徵與經營原則162

6.2.1批發商業的用戶特徵162

6.2.2批發商業的經營原則167

6.3批發商業面臨的挑戰與發展趨勢174

6.3.1批發商業面臨的挑戰174

6.3.2批發商業面臨的發展機會176

6.3.3批發商業的發展趨勢178

本章小結180

學習自測題181

案例分析182

第7章批發市場184

7.1批發市場的定義、功能與分類186

7.1.1批發市場的定義186

7.1.2批發市場的功能187

7.1.3批發市場的分類188

7.1.4批發市場的主體189

7.2批發市場的交易規則、形式與方法190

7.2.1批發市場的交易規則190

7.2.2批發市場的交易形式193

7.2.3批發市場的交易方法193

7.3商品交易所194

7.3.1商品交易所的定義、功能與分類194

7.3.2商品交易所的組織機構與交易者198

7.3.3商品交易所的交易規則199

本章小結203

學習自測題204

案例分析206

第8章商品質量監督與認證207

8.1商品質量監督209

8.1.1商品質量監督的概念和作用209

8.1.2商品質量監督的種類和形式210

8.1.3國家質量監督機構211

8.2質量認證制度213

8.2.1什麼是認證213

8.2.2我國的質量認證概況213

8.2.3我國質量認證的主要原則215

8.2.4認可制度215

8.3產品質量認證216

8.3.1產品質量認證的概念與類型216

8.3.2世界各國實行的質量認證制度217

8.3.3我國產品質量認證標誌218

8.3.4國外產品質量標準認證220

8.4管理體系認證220

8.4.1管理體系認證的產生與發展220

8.4.2我國質量體系認證管理機構223

8.4.3產品質量認證和質量體系認證的關係與區別223

8.4.4企業在選擇產品認證或體系認證時應考慮的原則224

8.5質量管理和質量保證系列標準225

8.5.1ISO9000系列標準225

8.5.2ISO14000環境管理體系系列標準227

8.5.3ISO14000體系與ISO9000體系的關係227

本章小結228

學習自測題228

案例分析229

第9章商品檢驗231

9.1商品檢驗與鑑定232

9.1.1商品檢驗和商品鑑定的概念232

9.1.2商品質量檢驗的分類233

9.2商品抽樣236

9.2.1抽樣的概念和意義236

9.2.2隨機抽樣的方法237

9.2.3抽樣檢驗方法和相關標準239

9.3商品檢驗的方法239

9.3.1感官檢驗法239

9.3.2理化檢驗法241

9.3.3微生物檢驗法242

9.4商品品級242

9.4.1商品品級與商品分級242

9.4.2商品分級的方法243

9.5假冒偽劣商品的識別244

9.5.1假冒偽劣商品244

9.5.2識別偽劣商品的一般方法246

本章小結247

學習自測題247

案例分析248

參考文獻250