危機服務

《危機服務》是陝西出版集團，陝西人民出版社2010年5月1日出版的圖書，作者是洪秀鑾。本書是中國台灣頂級服務培訓大師、國際講師、全球中文地區代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經典暢銷作品。

基本介紹

• 書名：危機服務
• 作者：洪秀鑾
• ISBN：9787224093407, 7224093408
• 類別：圖書
• 頁數：194頁
• 出版社：陝西出版集團，陝西人民出版社
• 出版時間：2010年5月1日
• 裝幀：平裝
• 開本：16

作者簡介

洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球“中文地區代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電台主持“辦公室傳真”、“生涯有夢”節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的“以人為先”、“個人形象與企業形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務”等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈迴響。

洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。

內容簡介

《危機服務》內容簡介：完美而滿意的服務，沒有可遵循的標準法則，只有正視服務的危機——顧客的抱怨，才能通往顧客的心！張瑞敏作序推薦。

目錄

PART 1 顧客真的難以取悅嗎？

1200元，造就一位永遠的顧客/3

“welcome”不等於“歡迎”？/12

三桶冰塊的代價/23

這是“公司規定”？/32

“以客為尊”的真義/42

PART 2 顧客的抱怨，是公司進步的動力

先處理情緒，再處理抱怨/57

在第一時間處理抱怨/65

超敏感的警報器/74

絕不付賬的顧客/84

關心顧客的感受/90

強加在顧客身上的評價/97

PART 3 傾聽顧客抱怨，公司是最大的贏家

公司錯誤的安全感/107

顧客為何不抱怨？/111

善用顧客關愛函/118

抱怨實例調查/122

PART 4 抱怨就是禮物，貼心處理抱怨

無效的處理抱怨方式/151

創造良好的處理抱怨文化/160

處理口頭抱怨的黃金守則/164

如何回復顧客的抱怨信函/179