危機公關公司

危機公關公司是一種在社會法制不夠完善的情況下，悄然興起的公司。它涉及人際關係、公共傳播、傳播管理、組織行為、市場行銷等諸多領域，並擁有自己獨特的知識體系，因此，顧問需要掌握大量的知識，包括政治學理論原理，RACE工作法、括媒介關係、公關調查技能等。他們能為企業提供品牌維護、產品行銷、口碑維護、危機公關等服務。

基本介紹

• 中文名：危機公關公司
• 行業職能：品牌維護、產品行銷、口碑維護
• 隸屬行業：網路行銷
• 行業特性：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性
• 行業原則：保證信息及時、保證客群知情權等
• 實施目的：幫助企業度過危機

公司介紹

危機公關定義為“危機公關是指應對危機的有關機制”，危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計畫地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。

工作流程

危機公共關係公司的職責就是第一時間幫助企業或個人處理公關危機，應對公關危機，必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公共關係公司處理公關危機的流程是怎么樣的。

組織內部

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。
3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程式與對策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程式和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。
6、向傳媒人士、社區意見領袖等公布危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要採取的措施。
7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善後處理，另一方面應立即通知受害者家屬，並儘可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不合格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。
9、調查引發危機事件的原因，並對處理工作進行評估。
10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，並通告有關各方。

受害者

1、認真了解受害者情況後，誠懇地向他們廈其家屬道歉，並實事求是地承擔相應的責任。
2、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。
3、企業應避免出現為自己辯護的言辭。
4、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，並儘快實施。專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。不可隨便更換負責處理工作的人員。

新聞媒介

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，採用什麼形式，有關信息怎樣有計畫地披露等，應事先達成共識。
2、成立記者接待機構，專人負責發布訊息，集中處理與事件有關的新聞採訪，向記者提供權威的資料。
3、為了避免報導失實，向記者提供的資料應儘可能採用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的辭彙。
4、主動向新聞界提供真實、準確的訊息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報導。
5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報導，不輕易地表示贊成或反對的態度。
6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可採取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的訊息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。
8、注意以公眾的立場和觀點來進行報導，不斷向公眾提供他們所關心的訊息。
9、除新聞報導外，可在刊登有關事件訊息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，並向公眾袁示道敷度承擔責任。
10、當記者發表了不符合事實真相的報導時，應儘快向該報刊提出更正要求並指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受採訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

上級部門

1、危機事件發生後，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。
2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，並提出今後的預防計畫和措施。

客戶

1、危機事件發生後，應儘快如實地向有關客戶傳達事故發生的訊息，並表明企業對該事件的坦誠態度。以書面的形式通報正在或將要採取的各種對策和措施。如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。事故處理完畢，套用書面形式表示歉意，並向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

消費者

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特徵、數量、分布等。
2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。
3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和願望。
4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今後的預防措施。

社區居民

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。
2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。
3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢於承擔社會責任、知措必改的態度。
4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。
除上述關係對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾採取適當的傳播對策，通報情況，回答諮詢，巡迴解釋，調動各方面的力量，協助企業儘快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

公關問題

如何做好企業危機公關

著名的墨菲定律說：“如果壞事情有可能發生，不管這種可能性多么小，它總會發生，並引起最大可能的損失。”也印證了一個中國典故：故螻蟻可以擊潰千里之堤。並且有一個完善的發言人制度，級別要高，說話有權威，把握好發言時候的五度（高度、尺度、風度、態度、氣度）。

當危機發生後為解決危機建議採用的“三公”原則：公開，公正，公平。一，公開：官方正式第一時間真誠溝通，承擔責任，同時把握好溝通的目的不在於管控，而在於輿論的引導；二，公正：作出的行動和傳播合情合理，對錯分明，避免拖延、不真實聲明、企業內部混亂，決策失誤容易引發被動；三，公平：平衡好相關利益方。

基本簡介

危機公共關係公司是指幫助機構或企業應對危機的公司。危機公共關係公司在機構或企業出現危機出現危機時，根據《緊急事件應急機制》、《新聞發言內制度》、《危機管理制度》等啟動危機管理機制，幫助企業度過危機，重樹企業形象或品牌形象。

危機公關分道、法、術三個層次，如果沒有“道”的支撐，法和術都將是空中樓閣。而“道”將決定危機公關的成敗。所謂“道”，就是指企業的價值觀，企業無論在任何情況下面，都應堅守為公眾負責的價值觀，任何試圖欺騙公眾的行為都是徙勞的。那些所謂的刪貼公司、網路水軍等非法網路公共關係公司是行業的害群之馬，不是真正的危機公共關係公司。真正的危機公共關係公司是幫助企業說真話、辦實事，在一切情況下都以公眾利益為重的公司。打擊非法網路公關，對網路公關行業的健康發展具有深遠影響，各企業應展開自查自糾行動，並通過內部教育，提高員工的職業道德水準和整體法律意識，從制度上和機制上避免有損公共關係職業形象的行為發生。

管理專家指出，中國本土企業壽命的逐年提升與中國市場經濟環境逐步規範密不可分，持投機心態的企業大幅度下降。同時，企業的危機公關外腦同樣功不可沒，在專業的危機公司指導下，企業面臨複雜多變的經營環境，掌握了趨利避害的專業手段。

品牌形象提升

加強品牌管理的建設

這就要求企業內部的領導層要認真負責把關建立品牌的問題，要考慮到企業形象是企業品牌的無形資產，樹立好了企業形象會提高企業品牌的銷售量。還要把品牌形象和企業經營理念結合起來，或者說把企業的生產理念和經營理念反映在品牌形象上。與此同時，要加強員工的品牌意識，只有企業員工充分理解並把品牌形象展示在產品上，消費者才能會很好地接受品牌信息。

產品的質量和服務提升

保障產品的質量才是吸引消費者最可靠的手段。消費者希望接受了企業品牌形象過後能夠得到最優質的產品，不希望形象只是“糖衣炮彈”，沒有任何的實質內容來留住消費者。可靠的產品質量和上乘的服務才是樹立企業形象的關鍵。

重視品牌的定位和設計

什麼樣的品牌定位才能夠吸引什麼樣的客戶群，只有把自己的定位做好了才能更加吸引消費者。由於品牌定位能夠使得品牌在社會公眾心目中占有一個獨特的、有價值的位置的，因此可以想像品牌定位對品牌形象的影響有多大。品牌定位過高、定位過低、定位模糊或定位衝突都會影響品牌形象。

基本特徵

一、破壞性；二、意外性；三、緊迫性；四、聚焦性

組織機構

危機公共關係公司的組織機構：

一、從工作範圍看，有局限於一地的小公司，也有跨地區、跨國度的大公司。

二、從業務內容看，有承擔單項業務的公司，也有承擔多項業務的公司。

三、從人員組成看，有幾個人的小型公司，也有幾十人的中型公司，還有幾百人的大型公司。大中型公共關係公司一般由四部分組成：

(1)、行政部門。

(2)、規劃審計部門。

(3)、專業技術部門。接受並完成規劃審計部門分派的與本部門專業技術相關的任務。人員主要有一定數量的精通專業技術的公共關係職業專家組成。

(4)、國際和地區部門。一些大型的國際公共關係公司為客戶提供國際公共關係服務，設有地區部門和國際部門，由這些部門來完成有關地區和國家的國際公共關係服務項目。

基本類型

（一）按內部業務劃分：

專項業務服務公司；

專門業務服務公司；

綜合服務諮詢公司。

（二）按經營方式劃分：

合作型：這類公司是與廣告公司等合作經營的公司。

獨立型：這類公司堅持自身經營的獨特性，不論經營單項、專項、多項或綜合性業務，都不與廣告公司或其它部門合作。

中國危機公關趨勢-網路公關將成為公關行業的領航者

這樣的大眾傳媒讓我們可以更好地認識到網路公關在我們身邊的作用。

經過諸多案例的證實，在web2.0時代網路已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網路的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自於網路的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨， 每個人都是演員，人人都有選擇的權利，牆倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。

由於企業對網路公關的需求量增長飛快，因此網路公關的市場被越做越大，從業者越來越多，呈現一片欣欣向榮的景像。不少的傳統公共關係公司、廣告公司、諮詢機構都向網路公關行業轉型，或是在原來的業務上加上網路公關的服務，特有的互動性特徵將讓網路公關成為公關行業領航者。

策略

實施流程：1、主動溝通危機源頭。2、全面了解背景原因。3、迅速提出解決方案 最好是能夠給出解決問題的期限。4、選擇新聞發布的最有效名稱。5、新聞發布會。

法律保護

堅持抵制非法網路公關

“網路水軍”、“網路推手”頻頻出現，一些企業或個人採用違法違規手段開展網路公關活動，通過“灌水”、刪帖、炮製網上投票等手段，捏造事實，惡意中傷競爭對手，牟取非法利益，嚴重干擾正常的市場運行，成為公關行業的“害群之馬”。

2011年4月，中央外宣辦、工信部、公安部、國家工商總局等四部門聯合下發了《深入整治非法網路公關行為專項行動工作方案》，全國聯合開展2個月的整治非法網路公關行為專項行動。聚海公關、關鍵點公關、奧美公關、森合萬源、偉達等公關行業領軍將繼續倡導文明、健康的網路行為，發動網友的力量揭露、譴責非法網路公關行為，還網路公關以純淨、公平的空間。

服務範圍

諮詢診斷、聯絡溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產品、會議服務、策劃活動、禮賓服務、印刷製作、音像製作、培訓服務等。

服務特點

優點一：快速回響

對危機公關稍有了解的人應該都知道，處理危機時最關鍵的一點是回響速度。網際網路這個媒體的回響速度是其他媒體所不能比的，觀點、信息能夠在提交的這一瞬間，發布到全球。不能在各種猜疑與責難盛行於網路媒體時才慢騰騰的發布一些無關痛癢的聲明，只有當危機來臨時應該本著“公開一切，回答一切”的原則，真誠地與媒體溝通交流才能將自己帶離危機公關的漩渦，HP在其“筆記本記憶體召回事件”採取的做法就是一個成功的危機處理範例。

優點二：其他媒體參考源

網路時代，其他媒體的記者、編輯已經不再停留在採訪寫作的層次上，他們也會用一定的時間從網路上獲取新聞、信息。因此，通過網路進行危機公關，不僅針對網路這一媒體，對其他媒體同樣有一定影響。

優點三：傳播速度快、覆蓋面廣

第一點中已經說過，網路信息能夠在瞬間發布，並可在全球瀏覽；同時，網路信息的病毒式傳播也有助於媒體公關的效果。從覆蓋面的角度看顧，其遠遠大於其他單一媒體。

發展狀況

據中國國際公共關係協會行業調查，2010年中國公關市場(不包括港澳台地區)繼續保持快速增長，整個行業年營業額估計接近150億元人民幣，年增長了50%；全行業具有一定經營規模和固定客戶的專業公司數目估計達到1000家左右，專業公共關係公司從業人數超過50000人。

全國80%以上的專業公共關係公司集中在北京、上海、廣州(深圳)三地。三地都是很重要的城市，主要的區別是客戶的不同，如波音等大型航空設備提供公司都會在北京設立總部，要求服務的重點是跟政府關係或整體策略性的活動;上海是一個金融中心，更多的是時裝時尚與高檔消費品的市場;廣州則更與老百姓的日用品接近，如P&G、亨氏、高露潔等。

大企業一方面委託公共關係公司連橫合縱，另一方面本身也設立媒體部，同時還將發稿指標壓到內部各種部門，甚至在考核業績時將其拔高到與銷售額同等的地位。

中國可供企業炒作的主流媒體120家，集中在北京和廣州。其中多為綜合性日報和財經類大報，另外包括幾家財經類雜誌、一兩家電視台和一家新聞網站。

企業想被這些媒體重視並不是有錢就能辦到的。這些媒體中的炒作高手們已經有了壟斷化、組織化、集中化的趨勢，從寫手到發表再到轉載，已經一條龍了。對紅包樂此不疲的記者只是一些小角色而已。

有償新聞為何屢禁不止從企業的角度來講，主流報紙一個整版的廣告就是幾十萬，但如果改成一篇千字左右的“新聞”，那所取得的效果不會比整版廣告差，這對企業來說非常划算。

但是對媒體來講，這樣做一方面損壞了媒體公正的形象，另一方面這些“軟廣告”也會衝擊“硬廣告”，會直接損害媒體的經濟利益。

擴大對外宣傳，樹立企業品牌。據中國網際網路信息中心(CNNIC)的報告顯示，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，手機網民規模達3.03億。網路宣傳成本相對較低，且針對性強效率高，網路宣傳作用日益擴大，對於企業口碑的形成也有重要推動作用。

促進溝通協調、減少負面報導：網路可以擴大企業品牌宣傳，也可以對企業形象產生負面影響，如果企業不重視網路的傳播作用，對網上關於本企業的一些負面訊息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業的對外形象。網路信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在算時間內變成輿論熱點，企業在日常管理經營過程中要時刻關注網路口碑的變化，防止企業經營中一些細小問題或負面報導擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報導，防止事件擴大。

國內現狀

在網路技術日益普及的今天，網際網路成為了當今時代生活中不可或缺的東西，用起來方便快捷、信息量大是受大眾歡迎的根本因素。但同時也有很多的不健康信息在網上出現，這些信息的散布途徑極其混雜，給網路健康帶來了極大的危害。危機公關的重要性也越來越明顯，通過網路一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息有可能讓一個企業陷入巨大的危機。特別是一些信息往往會在短時間內被急速傳播和高度放大，成為影響企業社會形象、引發公眾情緒對立、激化社會矛盾甚至釀成重大社會事件的導火索。因此，及時了解信息，加強網路危機公關輿情監控，做好輿論引導和矛盾化解工作，對於維護企業品牌形象、營造和諧的外部輿論環境具有十分重要的意義，危機公關是維護網路健康的重要途徑。

對於企業而言，在危機來臨時，除了要妥善處理好危機事件，同時也要有危機中尋找潛在的成功因素，這便是危機公關的精髓所在。只要企業抓住機遇，面對危機時，採取積極、適宜的策略，實現與外部環境的變通協調，努力創造有利於企業發展的新環境，便可以使企業從危機中重新樹立自己的品牌形象。

危機公關的本質其實是通過網路手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業之間的信任，人與品牌之間的信任。對於企業來說突如其來的“天災”，加上“人禍”，給企業帶來的可能是毀滅性的打擊。所以危機公關的未來走向必將是信任經濟。

危機公關將從客觀上體現危機公關的核心價值和作用，促進危機公關市場的良性競爭，從而帶動一批企業的迅速發展，以及區域經濟的迅速增長。