危機事件

概念

美國學者羅森豪爾特指出， 危機是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構構成嚴重威脅， 並且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。

危機事件一般具有突發性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程式化的特徵。

基本介紹

• 中文名：危機事件
• 內容：必須對其做出關鍵決策的事件
• 特點：意外性、.聚焦性
• 應對原則：企業要保證信息的真實性和及時性

特點

1.意外性：危機事件爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性：進入資訊時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3.破壞性：由於危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性：對企業來說，危機事件一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

應對原則

一 企業要保證信息的真實性和及時性。危機很容易使人產生害怕和恐懼心理，因此保證信息真實、及時，讓客群第一時間了解事件的真實情況，對企業處理危機事件至關重要。

二 要重視客群的想法。危機發生時，客群所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法、並給予足夠的重視。

三 要保持坦誠。企業要始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，這樣才能容易取得客群的信任和諒解。

四 一定要保證信源的一致性且信息要言簡意賅。危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。同時在危機公關過程中，客群和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要言簡意賅、通俗易懂的信息，從而實時掌握事件的最新發展。

五 要保證與媒體的有效溝通。媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機中企業的走向。

六 企業一定要抓住最佳處理時間。在危機最初出現時，帶來的後果一般情況下不會特別嚴重，但是如果錯過了處理的最佳時間，貽誤戰機，危機事件帶來的負面影響會快速以幾何形式上升。

七 企業應該掌握全面信息。企業管理人員處理危機時要儘可能多地掌握此次危機的信息；另外，還要不斷對相關的信息進行反覆思考推敲，不要在不了解事件的情況下隨便發表看法和聲明。