《危機公關道與術》作者經過30多年的危機事件處理的磨練，總結出18種應對危機事件的方法，例如：預測預警、以快取勝、統一口徑、公開透明……運用大量的實例對這18種方法進行詮釋和講解，讓處於危機之中的企業、政府機構或個人都能得到啟發，方式、方法拿來即用。 上篇，講危機公關之道，運用中國古老智慧太極八卦原理和當代科學方法論，揭示危機公關發生髮展的規律，在過程中完成危機事件化險為夷的轉換。中篇，講危機公關制勝18招，每一招都在招數解讀後運用大量經典案例，闡述危機公關招數運用的機巧。下篇，危機公關三大紀律八項注意用歌詞的方式總結了危機公關的一般理論、方法和原則。小辭典收錄了近幾年危機公關的相關辭彙。對危機公關運行的軌跡做科學描述，抓住關鍵節點。
基本介紹
- 書名：危機公關道與術
- 類型：人文社科
- 出版日期：2014年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7508645251
- 作者：黃太平
- 出版社：中信出版社
- 頁數：262頁
- 開本：32
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《危機公關道與術》講解眾多危機事件實例，教你應對危機18招。
危機如影相隨，我們總要面對，但是我們如何應對……《危機公關道與術》告訴你！
突發事件不斷地考驗著組織應對危機的智慧和能力。面對複雜的形勢，危機公關工作越來越受到重視。《危機公關道與術》的特點是“道”和“術”都來自於危機公關實踐，是從實戰的角度，給危機公關者提供案例、理論、方法和技巧，具有很強的實用性。
優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。
危機如影相隨，我們總要面對，但是我們如何應對……《危機公關道與術》告訴你！
突發事件不斷地考驗著組織應對危機的智慧和能力。面對複雜的形勢，危機公關工作越來越受到重視。《危機公關道與術》的特點是“道”和“術”都來自於危機公關實踐，是從實戰的角度，給危機公關者提供案例、理論、方法和技巧，具有很強的實用性。
優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。
作者簡介
黃太平，中國建築工程總公司政工部宣傳部長，高級策劃師。豐富的危機公關實戰經驗。從事宣傳和危機公關工作30餘年，有新聞發言人閱歷，處置國內外突發事件新聞危機350餘起。做“新聞危機預防與對策”講座175次，培訓學員4萬餘人。發表了“危機公關制勝有道”、“危機公關運行太極模式及其哲學”、“危機公關三大紀律八項注意”等研究文章。
圖書目錄
序言
上篇 取勝有道
危機公關之道的太極八卦模式
太極八卦實例解析
中篇 危機公關制勝之術
第一招 預測預警
解讀
案例 三鹿集團的毀滅
中國建築上市路演未雨綢繆
第二招 以快取勝
解讀
案例 諾基亞“閃電式”危機公關
鞍山市公安局微博快速回應“特權牌照”事件
河池市市長遲到的道歉
第三招 統一口徑
解讀
案例 聖元國際應對“致死門”事件一個聲音對外
事故現場統一口徑
巨能鈣說法自相矛盾
第四招 公開透明
解讀
案例 上海汽水廠智解汽水瓶死老鼠之謎
郭美美網上炫富傷了中國紅十字會
第五招 真誠溝通
解讀
案例 可口可樂化解飲料“有毒”恐慌
趙本山：犯錯就該低頭道歉
中美史克逢凶化吉
省長憤怒為哪般？
第六招 權威證實
解讀
案例 農夫山泉出具檢驗報告證清白
柯林頓被一條裙子擊倒
美國版的“莫須有”
“塑化劑”超標誰說了算
第七招 切割隔離
解讀
案例 美國IT巨頭切割“稜鏡”干係
雙匯集團築起防火牆
豐田的隔離術
安倍晉三與橋下切“慰安婦”言論真假切割
第八招 隔山打牛
解讀
案例 東阿阿膠巧解“問題阿膠”危機
肯德基開放廚房
第九招 釜底抽薪
解讀
案例 德國大眾主動召回問題汽車
美國蘋果公司傲慢的代價
同仁堂重金屬超標
第十招 攔截飛彈
解讀
案例 中國港灣公司回擊傳言
國美闢謠“出售給百思買”
東北證券狙擊網路傳言
“北京西城”闢謠
第十一招 後發制人
解讀
案例 中國作協駁斥“待遇奢華”
讓真相領跑
第十二招 負荊請罪
解讀
案例 《世界新聞報》竊聽醜聞
奧運“八金王”的吸毒之殤
第十三招 沉默是金
解讀
案例 中國在建第一高樓不是危樓
鳳凰古城“整合收費”風波
王石應對“捐款”惹爭議
第十四招 轉移視線
解讀
案例 安德森“我現在最關心的是那些受災難影響的人們”
生命的代價
見招拆招
第十五招 借力打力
解讀
案例 百事可樂為名譽而戰
延安城管公關弄巧成拙
第十六招 亡羊補牢
解讀
案例 安信地板“甲醛門”事件
韓國“A頻道”道歉
中鐵九局化解“廚子施工”危機
一個氣泡引爆的災難
南京冠生園“月餅陳餡”事件
第十七招 化危為機
解讀
案例 “大姐書記”陳超英
海爾“砸”出來的機會
金華“毒火腿”事件
第十八招 以和為貴
解讀
案例 中歐光伏站化干戈為玉帛
第三方聯盟幫助創維度難關
同城恩怨何時休
下篇 危世恆言
附錄 小辭典
後記
上篇 取勝有道
危機公關之道的太極八卦模式
太極八卦實例解析
中篇 危機公關制勝之術
第一招 預測預警
解讀
案例 三鹿集團的毀滅
中國建築上市路演未雨綢繆
第二招 以快取勝
解讀
案例 諾基亞“閃電式”危機公關
鞍山市公安局微博快速回應“特權牌照”事件
河池市市長遲到的道歉
第三招 統一口徑
解讀
案例 聖元國際應對“致死門”事件一個聲音對外
事故現場統一口徑
巨能鈣說法自相矛盾
第四招 公開透明
解讀
案例 上海汽水廠智解汽水瓶死老鼠之謎
郭美美網上炫富傷了中國紅十字會
第五招 真誠溝通
解讀
案例 可口可樂化解飲料“有毒”恐慌
趙本山：犯錯就該低頭道歉
中美史克逢凶化吉
省長憤怒為哪般？
第六招 權威證實
解讀
案例 農夫山泉出具檢驗報告證清白
柯林頓被一條裙子擊倒
美國版的“莫須有”
“塑化劑”超標誰說了算
第七招 切割隔離
解讀
案例 美國IT巨頭切割“稜鏡”干係
雙匯集團築起防火牆
豐田的隔離術
安倍晉三與橋下切“慰安婦”言論真假切割
第八招 隔山打牛
解讀
案例 東阿阿膠巧解“問題阿膠”危機
肯德基開放廚房
第九招 釜底抽薪
解讀
案例 德國大眾主動召回問題汽車
美國蘋果公司傲慢的代價
同仁堂重金屬超標
第十招 攔截飛彈
解讀
案例 中國港灣公司回擊傳言
國美闢謠“出售給百思買”
東北證券狙擊網路傳言
“北京西城”闢謠
第十一招 後發制人
解讀
案例 中國作協駁斥“待遇奢華”
讓真相領跑
第十二招 負荊請罪
解讀
案例 《世界新聞報》竊聽醜聞
奧運“八金王”的吸毒之殤
第十三招 沉默是金
解讀
案例 中國在建第一高樓不是危樓
鳳凰古城“整合收費”風波
王石應對“捐款”惹爭議
第十四招 轉移視線
解讀
案例 安德森“我現在最關心的是那些受災難影響的人們”
生命的代價
見招拆招
第十五招 借力打力
解讀
案例 百事可樂為名譽而戰
延安城管公關弄巧成拙
第十六招 亡羊補牢
解讀
案例 安信地板“甲醛門”事件
韓國“A頻道”道歉
中鐵九局化解“廚子施工”危機
一個氣泡引爆的災難
南京冠生園“月餅陳餡”事件
第十七招 化危為機
解讀
案例 “大姐書記”陳超英
海爾“砸”出來的機會
金華“毒火腿”事件
第十八招 以和為貴
解讀
案例 中歐光伏站化干戈為玉帛
第三方聯盟幫助創維度難關
同城恩怨何時休
下篇 危世恆言
附錄 小辭典
後記
文摘
危機公關取勝有道。道是規律，是中華傳統文化的核心思想之一，蘊含了中國古老的哲學智慧。古為今用，洋為中用，危機公關的取勝之道和實戰之術就是將“道”的原理與當代的哲學思想、博弈論、資訊理論、系統論和控制論等方法結合，以此來指導危機公關實踐。那么，如何從中國“道”的原理中找到一把解開當代危機公關疑難的鑰匙呢？
2013年，世界有兩大事件引人注目，一個是美國“稜鏡門”事件，另一個是英國默多克新聞集團“竊聽門”事件開啟“世紀審判”。兩扇通向危機的大門洞開，國際媒體引領著世界公眾圍觀，將美國政府和英國默多克新聞集團置於輿論的風口浪尖，他們使出渾身解數，大打危機公關組合拳，力圖掙脫危機困境。
隨著社會的發展，輿論監督在促進社會進步中發揮著不可或缺的作用。在現實社會中，由突發事件引發的公共關係危機呈現爆炸式增長，組織的危機如影隨形，類似於“稜鏡門”和“竊聽門”的危機事件層出不窮。這種現象，已經成為當今社會的常態。我們每天打開電腦、電視、收音機、手機，各種突發事件的報導撲面而來，負面新聞目不暇接。例如美國金融危機、智利聖何塞銅礦礦難、俄羅斯人質事件、日本核泄漏、青島中石化輸油管道爆燃事故、酒鬼酒塑化劑超標、三鹿三聚氰胺事件……眾多危機事件，件件令人震驚。這些危機事件涉及政府、社團、企業、個人，上至總統，下至普通黎民，地域不分東西南北，凡是有組織、有人的地方都有可能發生。
危機與傳播有著密切的關係。媒體對突發事件的報導在傳播中快速擴散，引來公眾的關注和參與，特別是在網際網路時代，危機事件在傳播中極易形成輿論旋風，這股旋風的破壞力極大。組織為了應對突發事件開展危機公關活動，其目的是為了避免或減輕危機輿情對組織的傷害。危機傳播的核心是信息，媒介是將信息傳遞給客群的渠道，危機傳播活動中，一切出發點是目標客群。隨著信息技術、新媒體的發展，世界的輿論環境發生了重大變化，各種信息的快速傳播對組織的發展影響越來越大，發展變化的形勢對組織軟實力建設提出了更高要求，組織的聲譽、品牌形象的好壞，不僅關係到組織的健康發展，甚至關係到組織的生死存亡。組織是人們為了實現一定的目標，互相協作結合而成的集體，例如，政府、企業、軍事、黨派、政治團體等。當組織面臨危機形勢，加大形象公關力度，增信釋疑，維護組織聲譽、品牌形象，為組織營造有利的國內國際輿論環境，成為組織的決策人和危機管理者必須擔當的重要責任，這也是全球經濟社會對各個組織的必然要求。
正如美國《危機管理》一書的作者史蒂文·芬克所說：“危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為應對危機做好準備。”要應對危機，就要探索危機的規律，發現危機的特點，掌握危機公關的方法。當代的突發事件都有一個特點，當危機爆發後，第一個將危機事件曝光給世界的是媒體、網際網路，事件在傳播過程中被不斷地、快速地放大，促使輿情傳播產生“蝴蝶效應”，形成巨大的輿論旋風……
P3-5
2013年，世界有兩大事件引人注目，一個是美國“稜鏡門”事件，另一個是英國默多克新聞集團“竊聽門”事件開啟“世紀審判”。兩扇通向危機的大門洞開，國際媒體引領著世界公眾圍觀，將美國政府和英國默多克新聞集團置於輿論的風口浪尖，他們使出渾身解數，大打危機公關組合拳，力圖掙脫危機困境。
隨著社會的發展，輿論監督在促進社會進步中發揮著不可或缺的作用。在現實社會中，由突發事件引發的公共關係危機呈現爆炸式增長，組織的危機如影隨形，類似於“稜鏡門”和“竊聽門”的危機事件層出不窮。這種現象，已經成為當今社會的常態。我們每天打開電腦、電視、收音機、手機，各種突發事件的報導撲面而來，負面新聞目不暇接。例如美國金融危機、智利聖何塞銅礦礦難、俄羅斯人質事件、日本核泄漏、青島中石化輸油管道爆燃事故、酒鬼酒塑化劑超標、三鹿三聚氰胺事件……眾多危機事件，件件令人震驚。這些危機事件涉及政府、社團、企業、個人，上至總統，下至普通黎民，地域不分東西南北，凡是有組織、有人的地方都有可能發生。
危機與傳播有著密切的關係。媒體對突發事件的報導在傳播中快速擴散，引來公眾的關注和參與，特別是在網際網路時代，危機事件在傳播中極易形成輿論旋風，這股旋風的破壞力極大。組織為了應對突發事件開展危機公關活動，其目的是為了避免或減輕危機輿情對組織的傷害。危機傳播的核心是信息，媒介是將信息傳遞給客群的渠道，危機傳播活動中，一切出發點是目標客群。隨著信息技術、新媒體的發展，世界的輿論環境發生了重大變化，各種信息的快速傳播對組織的發展影響越來越大，發展變化的形勢對組織軟實力建設提出了更高要求，組織的聲譽、品牌形象的好壞，不僅關係到組織的健康發展，甚至關係到組織的生死存亡。組織是人們為了實現一定的目標，互相協作結合而成的集體，例如，政府、企業、軍事、黨派、政治團體等。當組織面臨危機形勢，加大形象公關力度，增信釋疑，維護組織聲譽、品牌形象，為組織營造有利的國內國際輿論環境，成為組織的決策人和危機管理者必須擔當的重要責任，這也是全球經濟社會對各個組織的必然要求。
正如美國《危機管理》一書的作者史蒂文·芬克所說：“危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為應對危機做好準備。”要應對危機，就要探索危機的規律，發現危機的特點，掌握危機公關的方法。當代的突發事件都有一個特點，當危機爆發後，第一個將危機事件曝光給世界的是媒體、網際網路，事件在傳播過程中被不斷地、快速地放大，促使輿情傳播產生“蝴蝶效應”，形成巨大的輿論旋風……
P3-5
後記
2006年，我在北京參加危機公關研討會，隨身攜帶了一本《道德經》。晚間休息前信手翻閱，突然，被老子關於“道”的論述所吸引，一邊看，一邊思考，竟如醍醐灌頂，發現可以從中國古老的智慧中找到一把解開當代危機公關疑難的鑰匙。從那以後，開始用“道”的原理，借用太極八卦的形式，用毛澤東《矛盾論》哲學思想，採用博弈論、系統論、資訊理論和控制論的方法，探討危機公關之道，研究危機公關實戰之術，指導危機公關實踐活動。我將二十多年來親手處置過的300多起突發事件的危機公關活動做了回顧總結，又對發生在世界上的一些危機公關經典案例做了剖析研究，撰寫發表了《危機公關運行太極模式及其哲學》、《危機公關取勝有道》、《危機公關制勝18招》和《危機公關三大紀律八項注意》，逐步形成了一套以“道”的原理為核心的危機公關實戰方法。取勝之道和制勝之術，都是從危機公關的角度，在已有的概念中注入新的內涵，做新的詮釋，賦予新的意義。在多年的危機公關授課中，這些來自於實戰的理論和方法，受到學員的歡迎。這使我產生了編寫《危機公關道與術》的想法。
這個想法得到了組織、同事和朋友的支持。寫作過程中，同事和朋友提出了很多寶貴的建議，他們的智慧給了我創作的靈感。在這裡，我特別要感謝肖緒文、胡鈺、畢建玲、秦思恩、於金偉、丁文龍、李延才、吳業欽、張多見、李睿、帥兵、趙佩華、張和平、韓昭華、凌長連、王廣濱、吳勝祥、唐影、周愛文、宋言行、曹倩、張薇、邱梁武、楊音。還有《人民日報》、新華社、中央電視台、《經濟日報》、人民網、新華網、海外網、新浪網等媒體的朋友給予了無私的幫助，藉此機會一併致謝。
黃太平
2014年3月
這個想法得到了組織、同事和朋友的支持。寫作過程中，同事和朋友提出了很多寶貴的建議，他們的智慧給了我創作的靈感。在這裡，我特別要感謝肖緒文、胡鈺、畢建玲、秦思恩、於金偉、丁文龍、李延才、吳業欽、張多見、李睿、帥兵、趙佩華、張和平、韓昭華、凌長連、王廣濱、吳勝祥、唐影、周愛文、宋言行、曹倩、張薇、邱梁武、楊音。還有《人民日報》、新華社、中央電視台、《經濟日報》、人民網、新華網、海外網、新浪網等媒體的朋友給予了無私的幫助，藉此機會一併致謝。
黃太平
2014年3月
序言
每天上網搜尋、翻閱報紙、打開電視、收聽廣播都會看到或聽到發生在這個世界上的突發事件，政府、社會團體、跨國公司、中小企業，名人達人都涉身其中。我們每一天都面臨著危機的挑戰。
突發事件是媒體報導的最佳新聞素材，有時甚至牽動社會各界公眾的“神經”，成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”問題。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，媒體在傳播中將突發事件的危機影響放大，給企業造成損失，重大危機事件處置的成敗甚至關係到一個企業的生死存亡。今天，我們面對國際國內複雜的輿論環境，必須加強危機公關的理論研究和實戰能力建設，以適應新形勢對企業的要求。
發展的道路不是一帆風順的，而是充滿了不可預知性，危機如影隨形。全球知名危機管理專家、萊克錫肯傳播公司總裁史蒂文.芬克說：危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為危機做好準備。增強危機意識，提高公關能力和技巧，才有正真意義上的危機公關。危機存在於企業的DNA中，企業當自強不息，提高自身免疫力，堅持預防第一，為應對危機做好思想和能力準備，遠離危機的困擾，這才是危機公關的治本之道。
這本書是太平同志和他的同事一起，在危機公關工作實戰中學習和探索的成果。黃太平將他長期以來在危機公關實戰中的理論探索和實戰經驗撰寫成文章、講稿，整理為《危機公關道與術》專著，以饗來人。我很佩服他的勇氣和執著，因為這不是一件好做的事情，也不是薄薄的一本書說得明白的事情。我認為危機公關不是一門坐而論道的學科，而是一個行而知之的實踐過程。在實戰中研究，在研究中提高，基於經典案例的觀點和來自於實戰的招數是這本書的一個特色。書中運用自己的實戰經驗和理論研究成果對國內外危機公關成功或失敗的案例做了剖析，我們可以從中學習借鑑那些成功的經驗，也可以從失敗中吸取教訓。
中國有句古詩說得好“山窮水復疑無路，柳暗花明又一村。”機會常常從危難中來。危機公關有三種境界：減少損失，化險為夷，轉危為機。英特爾公司前CEO安迪.格魯夫說：“優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。” 有危機防禦能力的組織將贏得未來發展的優勢。
突發事件是媒體報導的最佳新聞素材，有時甚至牽動社會各界公眾的“神經”，成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”問題。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，媒體在傳播中將突發事件的危機影響放大，給企業造成損失，重大危機事件處置的成敗甚至關係到一個企業的生死存亡。今天，我們面對國際國內複雜的輿論環境，必須加強危機公關的理論研究和實戰能力建設，以適應新形勢對企業的要求。
發展的道路不是一帆風順的，而是充滿了不可預知性，危機如影隨形。全球知名危機管理專家、萊克錫肯傳播公司總裁史蒂文.芬克說：危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為危機做好準備。增強危機意識，提高公關能力和技巧，才有正真意義上的危機公關。危機存在於企業的DNA中，企業當自強不息，提高自身免疫力，堅持預防第一，為應對危機做好思想和能力準備，遠離危機的困擾，這才是危機公關的治本之道。
這本書是太平同志和他的同事一起，在危機公關工作實戰中學習和探索的成果。黃太平將他長期以來在危機公關實戰中的理論探索和實戰經驗撰寫成文章、講稿，整理為《危機公關道與術》專著，以饗來人。我很佩服他的勇氣和執著，因為這不是一件好做的事情，也不是薄薄的一本書說得明白的事情。我認為危機公關不是一門坐而論道的學科，而是一個行而知之的實踐過程。在實戰中研究，在研究中提高，基於經典案例的觀點和來自於實戰的招數是這本書的一個特色。書中運用自己的實戰經驗和理論研究成果對國內外危機公關成功或失敗的案例做了剖析，我們可以從中學習借鑑那些成功的經驗，也可以從失敗中吸取教訓。
中國有句古詩說得好“山窮水復疑無路，柳暗花明又一村。”機會常常從危難中來。危機公關有三種境界：減少損失，化險為夷，轉危為機。英特爾公司前CEO安迪.格魯夫說：“優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。” 有危機防禦能力的組織將贏得未來發展的優勢。
