網路危機公關

網路危機公關是指利用網際網路能對企業的相關品牌形象進行公關。儘可能的避免在搜尋企業的相關人物與產品服務出現負面信息。

網路危機公關

拼音：wǎng luò wēi jī ɡōnɡ ɡuān

英文：Crisis Public Relations Network

在web2.0時代網路已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網路的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自於網路的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，牆倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網路媒體監控，以加強自身網路危機公關能力。

網際網路的興起，改變了媒介與客群之間的傳播關係，同時也改變了整個傳播的話語環境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網上開始被人炒的很熱了，傳統媒體才開始介入，而傳統媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環，議程設定的掌握者，不再是傳統媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。

網路危機表現：

現在最厲害的武器不是核子彈 , 而是媒體的炒作 , 而現在網路媒體炒作的速度之快 , 影響力之大遠遠超過了其他的傳統媒體、網路可以讓一個比諸葛亮媳婦還醜 比楊貴妃還胖地芙蓉姐姐變成網上名人；可以讓一個在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網路歌手，繼而成為年度最佳音樂新人；可以讓一個因為一次沒有滿足客戶需要的企業在網上臭名遠揚，使其名譽掃地。網路的普及 , 使信息傳播的速度加快 , 也加快了危機形成的速度 ! ——《星之傳媒》公關CEO

危機公關解決

將危機公關最基本的經驗歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網路公關不失為一條捷徑。網路也是雙刃劍，由於網路的介入，使得危機造成的負面影響也極易擴散，造成嚴懲後果。因此，之前有一個預警系統是必不可少的。要盡一切努力避免企業陷入危機，一旦遇到危機，就應該接受它，化解它，同時可以與國內知名網路危機公關公司共同解決危機帶來的影響。

企業網路危機有效處理方針

一、 是利用網路技術為企業建立起高效的危機預警監測系統監測組織環境。相比傳統的信息傳播媒介，企業可以通過網際網路，隨時監控各類行業、專業網站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關部門，並做出積極的回應;尤其是當發現不利於企業的輿論，要馬上採取相應的手段進行溝通，消除誤解，維護企業的形象。

二、 是當網路中出現引起關注的負面報導時，企業應該立即啟動網路危機應對方案，與危機發生的源頭網站進行溝通，及時找出危機源頭，迅速處理化解是消除事件進一步抄作和民眾猜測的最好方法。網路事件傳播的一個特點在於，容易扭曲事實真相併以過激言語刺激各個相關群體的不同反應，衝突雙方的關聯人往往都只會看到對自身有利的一面並予以反擊，這個時候，會出現兩種類型的聲音：反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對於前者，不能一味地阻止，而應該尊重個人意見，允許不同意見者發聲，用後者去巧妙地給以應對；每個言論一旦在網際網路上發布，即意味著其很難消逝，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術留存轉向另一個頁面，長尾效應在此顯露無疑。

三、 是企業應該勇於承擔責任，公正還原事件真相。當企業危機出現後，應該勇於承擔，危機公關中“態度決定結果”。公關傳播考慮的是如何影響人的心理，現代人都有很強的自我意識和消費者至上理念，如果危機公關採用一種強勢的宣傳姿態去表達，會很容易激發人們的反感；反而放下架子，真誠溝通，會使人們產生對企業或品牌的好感。要知道，網路不像傳統媒體，網路中個體也有信息傳播權和輿論批評權，網路的長尾效應使個體左右輿論的能力可以與傳統媒體匹敵。

四、 是最佳化搜尋引擎，是解決公關危機的一個重點技術套用區域。搜尋引擎使網路行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現時，人們希望看到企業的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜尋引擎看不到來自企業自身任何正式的回應或者說明，這在現實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業危機公關對搜尋引擎的認識不夠。其實，危機出現時，可以最佳化搜尋引擎，在技術層面上使得公司的聲明，新聞，相關連結排在關鍵字搜尋的前列，並利用新聞稿網路最佳化，企業部落格，和既有的網際網路“聲譽”化解危機。網站公關作用巨大，它是以最佳化搜尋引擎為核心的，是解決公關危機的一個重點技術套用區域，當然這不是一蹴而就的，需要一個完整的技術和服務體系。

綜上所述、 危機的傳播在網路環境中傳播工具,途徑,速度,範圍等因素都發生了一定的變化。面對網路環境下的危機必須對網路媒介內部外部環境同時作用,在加強網路監管傳統媒體網站品牌建設及提高公民媒介素養培養的同時,企業應建立完善的應對網路環境下的危機管理系統,及時的調整應對危機變化的方式方法,關注網路、手機等新媒體的發展。

網路危機公關的處理方法

1、針對網站新聞的轉載和專題。

（1）大型入口網站和專業網站的年度合作協定（說白了就是廣告協定）。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業網站的協定，例如中國經濟網、中國金融網、金融界等。

（2）通過信息監測公司、公關公司、廣告代理公司出面與網站協商，甚至可以通過個別資深的媒介購買人員靠關係直接搞定。

（3）通過和網站編輯以及負責人的私人關係處理。大數下面的根往往才是最重要的。

當新聞（論壇同理）涉及到公司管理的問題的時候，必須嚴格處理，防止事情再發生。當問題涉及到共性的問題的時候，甚至事態有一定發展的時候，必須統一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。

2、針對論壇等負面言論的處理。

（1）回貼灌水。將負面按照涉及的問題類型分類，準備好相應的“應答庫”（可以由公司準備後好，或者更直接選取網民的正面回復段落），然後遇到同類問題的時候直接貼上，越快回復回帖排的越前面，對看的圍觀者的認知和態度的影響就越大。

（2）發布回應主題。單純灌水，只能在貼子裡面看的到，首頁上還看不到，因此需要發布相應的主題回應，以澄清視聽。發布的反對主題越多，則在氣勢上會給圍觀的人錯誤的判斷，受到的態度影響也越大。

（3）首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會大大降低。其形式有：A、發無關的帖，破壞用戶體驗，使得該論壇的登入和閱讀人數減少；B、發關於公司的大量的正面的權威報導，建立用戶正面的認知；C、甚至可以考慮登競爭對手的負面，以及其他一些話題，轉移大家的注意力和關注的焦點。（建議不採用）

（4）沉默。當話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時候用蔑視的語氣回復，對圍觀的人也是很好的影響。

（5）積極關注看帖和回貼的人數。根據“沉默的螺旋”理論，即馬太效應，觀眾往往是看哪裡熱鬧往哪裡去，這個在網路上表現的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數多的帖看。因此，要密切關注熱帖的出現和討論情況。

此外四海商舟的危機處理專家建議，要積極關注論壇（部落格）與平面媒體報導，以及網站新聞之間的三者的互動情況：報紙-網站-論壇（部落格），當有協同“共震”的情況出現的時候，則需要密切關注事態發展。

其次，事情沒有人推動是搞不大的，一般而言，只要大的入口網站和專業網站搞定，不出現熱點欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負面是基本上搞不起來的。

如何有效的預防網路危機

日常，企業應該建立這樣一個評估體系，內容包括：

1、信息監測（每天的網站和論壇的信息監測）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應對口徑（提前資料準備）；

4、與代理公司或者網站的多加聯繫，統一產品的劃一宣傳；

5、對危機信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

有效防範和事發之後的及時處理，小黑認為才是網路危機公關的解決之道。

網路危機公關5S原則

對於危機事件，知名網路危機公關專家王天星認為，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網路，快速反應。

一是要善於抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑑定的應引用權威裁決(如衛生部或質檢局等相關部門的檢測和告示)。

二是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三是要拔開雲霧，揭開事件真相。用事實和數據說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質量的有影響力的正面報導。

四是有效利用公司的網站，快速更新。採取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權威信息和數據、領導人訪談、最新新聞報導等方式來消除消費者這的顧慮，儘量使事件縮小化。

五是在組織內形成一致的聲音，統一口徑對內外宣傳。

網路公關的解決

網路公關利用網際網路的高科技表達手段營造企業形象，為現代公共關係提供了新的思維方式、策劃思路和傳播媒介。一是建立組織自身的網站，二是利用其他新聞服務商和媒體。

增強企業免疫力

（1）傳送新聞

通過在組織本身網站、有影響力的入口網站是或與傳統媒體相結合傳送新聞來實施網路公關。通過傳統媒體發布新聞時，更應注意與新聞記者建立友好關係，原則是開誠布公，成為其可依賴的有效信息來源，因為記者利用網路更容易查清組織公布的信息是否真實。

（2）論壇

論壇是網路上一種廣泛套用的信息交流工具，不論是公開瀏覽方式還是管理嚴格的遠程登錄方式，對公共關係而言，都具有特殊的傳播溝通功能。首先是信息發布功能，組織和客群都可以通過BBS發布信息；其次是非實時討論功能。組織可以將要發表的信息寫成文章後，以比較條理和完整的方式發表在BBS相應的討論區；最後是實時討論功能，組織可與公眾在“聊天區”進行實時交流，來拉進組織與公眾之間的距離。一則新聞在論壇的新聞庫里保留很長時間，選擇在與組織相關的論壇上貼新聞，可能會帶來長達幾年的效益。

特點

意外性 : 危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性 : 進入資訊時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由於危機常具有 “ 出其不意，攻其不備 ” 的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說 , 危機一旦爆發 , 其破壞性的能量就會被迅速釋放 , 並呈快速蔓延之勢 , 如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

網路危機公關處理要點解析

已經有很多人說過企業遭遇危機的處理方式，但是在企業遭遇危機時，還是難免會想要先“捂住”危機，企業和企業家們也常常表現出一種漠視，可以“捂住”，而無需道歉、解釋和補償。近年來的網路危機可見，傳統的“捂住”危機的辦法，在網路時代已經捉襟見肘了。隨著網路的普及，企業經營環境會更艱難，更容易出現紕漏，消費者的要求會更高。 防患未然，實時監測

危機的出現，大多都是有預兆的。企業往往是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但往往大勢已去，有其再信息高速傳播的網際網路中更是難以扭轉乾坤，那么怎樣避免危機？要時刻監測網際網路的企業動態、消費者的反饋。不要等待負面信息大家都知道時而去通知你。因為網民都有著“寧可信其有，不可信其無”的態度，不要讓大家對您的企業品牌有戒心喔。

真誠溝通，了解民意

當網路危機出現時，我們一定要時刻以誠意和接受的態度來處理危機。傾聽網民意見，接受媒體批評，在綜合考慮問題之後遵循企業真誠友好的原則面對大眾。

危機公關

對外宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。在處理危機時一定要有禮有節，保持態度良好，又要不失形象，同時要適時採取果斷、正確的處理措施，及時與產生危機的消費者進行良好溝通。哪怕責任不在企業，都要留有餘地，以免引起消費者誤解，要體現企業的大度。

敢於接受，完善自我

網路危機的誕生如果企業能處理的恰到好處，往往這種企業危機會變成我們的生機。在進行企業危機處理後，我們可以借勢做好善後事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業的信任。借著前期社會關注較高的危機機會，我們企業完全可以加大在當地主流媒體進行品牌形象和企業形象的宣傳，讓更多的人知道並了解企業是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業。讓他們進一步感受企業的認真、負責和對消費者的關心，從而形成延續性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報導也對扭轉傳媒方向和稀釋前期不利報導起到了很好的作用，更能體現企業公關部門的老到。

企業對於網路輿論也要更加重視，要有更加開放、透明和快速反應的意識，才能趨利避害，切不可心存僥倖。網路危機公關是衡量我們公關綜合實力的標準，也是中小企業的立足之基、發展之本。危機如火，但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火後的全過程。

危機公關處理

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

網路危機公關的對策

那么，面對網路時代，面對隨時可能出現的網路公關危機，我們企業可以做些什麼呢？在這裡，我不想高談闊論什麼大規模的公關活動、媒體攻勢，在座各位的企業可能也不像那些全球企業、知名品牌那樣有專門的公關部門、大把的公關預算。但是，根據MGCC眾引諮詢多年來為企業提供媒體公關與網路公關服務的機關眼，有最基本的兩項工作是任何一家企業都應該做到的：

對策一：實施網路信息檢測

為了避免網路公關危機的出現，企業首先應該隨時了解自己在網路上的信息動態、受關注程度以及口碑狀況。

網路公關專家敖春華曾說過企業應當進行網路新聞監測。企業隨時了解自己在網上出現的最新新聞信息，才能最快速地處理負面信息，有效避免一些負面信息最終發展成為一場大的網路公關危機。MGCC為許多的客戶都已經提供了這樣的新聞監測服務，一旦出現相關負面信息，就可以及時通知企業並採取相應行動。

另一方面，重視網路口碑的企業還應當進行網路輿情的監測。企業可以通過監測自己和競爭對手在網路上被搜尋的次數/關鍵字，被提及和評論的頻率以及口碑狀況，了解自己和競爭對手網路輿論的數量和質量，在必要時可以更及時地啟動網路危機公關。

對策二：持續最佳化網路檔案

既然“網路檔案”在網路時代具有十分重要的意義，那么企業就應該把你做的好事，通過網路記錄下來，讓其他人可以查到——就像過去記錄“人事檔案”一樣。

一方面，企業應當進行必要的網路媒體新聞發布。針對企業的相關事件，在行業、財經等網路媒體上發布相關新聞，豐富網路信息內容。而加上媒體的權威性，給相關事件又進一步增加了可信度，從而提升了公司的整體形象、強化了生意夥伴的信心。

而另一方面，我在這裡必須提醒企業——謹慎應對負面口碑。針對網上出現的一些負面口碑，企業儘量避免“網路舌戰”，同時必須謹慎使用“刪貼公司”、警惕網路“左右互搏”。“網路舌戰”可能反而使負面信息在網路上獲得更高的關注度，被搜尋引擎排到“網路檔案”的更高位置。而許多打著“網路公關公司”旗號的刪帖公司不僅不會考慮企業整體的公關策略與效果，甚至有可能採取“右手刪貼、左手發貼”的伎倆，使企業的網路負面口碑陷入惡性循環、危機不斷加重。

因此，當企業出現網路公關危機時，最好還是找一家專業的公關公司進行全面的規劃和操作。這樣，才能真正達成網路危機公關的既定效果。