Web2.0網路危機公關

web2.0時代的企業危機公關時代正在來臨，每一個人都掌握了信息的主動權，每一個人都可以是一家小型的媒體，每個人都可以從自己的角度肆意對企業\品牌\產品發表自己的觀點，而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來，使得每一位網民都可能成為企業的潛在殺手。中國企業危機公關又有新的發展趨勢。

基本介紹

• 中文名：Web2.0網路危機公關
• 掌握了：信息的主動權
• 背景：全面開放式的輿論自由時代的到來
• 加入：防範網路危機的工作

WEB2.0網路危機的預防

小黑發現現在很多企業沒有意識防範網路危機的發生，提醒企業負責人在企業日常運營中，應加入防範網路危機的工作，使得防範網路危機日常化，制度化，力求從機制上減少或者快速發現危機的發生。三個方面給企業去著手實施:

1.設立網路安全專員。鑒於網路危機的破壞性以及預防和化解危機所需要的專門知識，企業有必要在公共關係部門或者網路部門下設網路安全專員。統籌企業日常的危機防範工作以及危機發生時的企業公關策略安排和資源配置。由於網路危機發生的根源可能存在於企業生產經營的各個過程而且可能牽扯多個部門，危機發生時很有可能出現職責不清的情況。這個時候，訓練有素的網路安全專員就可以統籌規劃，以標準的程式處理危機，而不會出現部門間扯皮的現象。

2.建立網路危機監測體系。化解網路危機最好的辦法就是早期發現，這就需要企業建立完善的網路危機監測體系，把網路危機監測納入到正常的經營活動中去，防微杜漸，最大可能在危機沒有擴散的時候就消滅它。監測工作包括定期瀏覽三大入口網站(163，新浪，搜狐)，各大傳統媒體的網路版(人民日報網路版，新華網等)和主流的有較大影響的網路論壇和社區(天涯和貓撲等)查找和企業相關的信息，識別和分辨出可能的網路危機苗頭;定期利用主要搜尋引擎(Google、百度和雅虎等)以企業名以及企業的主要產品和服務名為關鍵字進行搜尋，查看相關的新聞和評論，發現問題及時上報解決，杜絕不良信息上升為網路危機的可能;定期檢查企業網路設備和防火牆系統的安全性和穩定性，及時更新和升級防毒軟體和防黑客攻擊軟體，使得企業網路更加安全。

3.建立、健全網路危機應急預案。網路的特點注定了網路危機的不可預測性，企業不可能知道網路危機在何時，何地，以何種形式，何種規模發生，所以必須在專門人員的指導下，於危機來臨前就建立和健全網路危機處理應急預案，充分考慮網路危機發生時可能出現的狀況，提前制定危機發生時企業將要採取的措施、步驟和人員安排。這樣可以規範網路危機發生時的應急管理和應急回響程式，明確各部門的職責，可以有效提高企業抵禦網路危機的能力。例如本次網易社區遭黑之後遲遲組織不起有效的技術力量進行維修，使得網路得不到及時恢復，說明該企業的網路危機處理預案存在不足。

WEB2.0網路危機的處理

為了利便讀者看的清楚，小黑把網路危機公關事件分為四類：A類，一般網路公關危機;B類，糾纏性網路公關危機;C類，影響類網路公關危機;D類，嚴峻網路公關危機。

一，對待A類一般網路公關危機，方法是封、刪、撤稿。合用於比較小的網路危機事件公關，把負面新聞在網站長進行刪除處理，對方不再重複發，控制了網路新聞媒體的聲音，一般到此階段，A類事件就可以相安無事。如若不然，則轉化為B類了。

二，對待B類糾纏性網路公關危機，方法是疏堵結合。一方面要封、刪、撤稿，另外一方面，還在發布大量正面信息，以此來沖淡事件影響，形成網路爭議，從而淡化事件。此階段，一般在強盛的公關力度下，危機疏鬆的個人組織往往會瓦解。如若不然，就會成為影響類網路公關危機。

三，對待C類影響類網路公關危機，方法是維護好平面媒體關係，要求媒體發撤稿函。以平面出版物的方式發給各大網站撤函，撤除網路新聞，再加上第一和第二步的配合，一般可以處理完畢。當然，碰到個別媒體，企業就得狠狠出一筆血了，但值得，能夠保全品牌，並處理潛伏的企業內部嚴峻題目，避免了企業完蛋。

四，對待D類嚴峻網路公關危機事件，只有斷臂求生。網路危機事件到了這一步，說明這個潛伏題目可能會相稱可怕了，但品牌價值還不能讓它倒閉。這時，就要在企業內部找替罪羊。企業要發出正面的聲名，重辦相關當事人和相關題目，以雷厲風行的態勢贏得生存機會。結合前三步，一般企業都能夠獲得成功的機會。

WEB2.0網路危機管理

網民發起的抵制家樂福運動讓企業損失慘重，網路瘋狂傳播的“水源門”事件讓康師傅焦頭爛額，面對鋪天蓋地的網路謠言或負面報導，如何有效應對？

Web2.0網路危機公關

在一個資訊發達的現代商業社會中，沒有什麼東西比壞訊息與危機的傳播與擴展更加迅速了。三鹿三聚氰胺事件的爆發，讓整箇中國奶製品行業都陷入危機的漩渦之中。

在2007、2008年、2009年，王老吉、寶潔、富士康、戴爾、芝華士、LG空調、摩托羅拉相繼發生了危機事件——在這些危機事件的背後，除了企業危機管理意識薄弱，危機應對策略不當導致危機爆發之外，來自於網路批評性輿論以及網民的推波助瀾，更使得危機事件形成燎原之勢，最終對企業造成嚴重傷害。

企業的危機事件發生原因、危機發生的特點總是與社會環境、媒體特性、輿論傳播環境密切相關。從危機公關的角度看，由網路輿論引起大危機的事件不會是單一現象，這或許預示著2009年中國企業危機公關又有新的發展趨勢。

一個web2.0時代的企業危機公關時代正在來臨。

在Web2.0 時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每一個人都可以是一家小型的媒體，每個人都可以從自己的角度肆意對企業\品牌\產品發表自己的觀點，而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來，使得每一位網民都可能成為企業的潛在殺手。

網路媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性，使得信息來源完全是幾乎無法控制的，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。而web2.0平台的出現，使“個人式媒體”極度膨脹，全民皆博的時代已經到來。在一個完全可以以自我為中心的網路時代，信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡，“長尾”進入主流。企業要管理的危機源頭，將從個別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的“長尾”個人媒體——從輿論管理的角度，任何企業幾乎不可能同時應對這千千萬萬家個人式媒體的攻擊，傳統的輿論危機管理應對策略在web2.0時代開始失效。企業需要有全新的危機應對思維。

在一個完全可以以自我為中心的YOU網路時代，危機信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡，“長尾”進入主流。企業要管理的危機源頭，將從個別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的“長尾”個人媒體。

在YOU網路時代，如何把握網路媒體的輿論傳播特性，以及在危機發生後如何運用卓越的網路危機應對策略去處理，是決定危機處理成功與否的關鍵。

Web2.0網路危機方面最有影響力的代表著作是《網路危機管理——web2.0時代的企業危機解決之道》（暨南大學出版社），作者林景新，知名危機管理專家。

業界專家對此書的點評——

1.上海外國語大學國際工商管理學院公關係主任、公共關係研究院常務副院長 紀華強 教授

2000年以來，越來越頻繁出現的網路危機事件對我國企業造成的傷害，已讓人們從沉浸於數字傳播時代“公關第一”的憧憬中警醒！林景新先生的《網路危機公關》一書，為我們剖析數字傳播時代社會輿論表現的特性；總結我國企業面對網路負面信息的管理經驗與教訓；以及對網路時代危機公關傳播策略進行的開拓性探索與研究，對我們今天的企業網路危機管理理論與實踐都具重要的借鑑與啟迪。

2.暨南大學管理學教授 胡剛

網路作為一種大眾媒體，自由度更高、傳播速度更快，更具有脆弱性和互動性特點，從而為網路危機的產生提供了溫床，使得網路成為企業經營的一把雙刃劍。因此，企業在運營中，應加入防範網路危機的工作，使得防範網路危機日常化，制度化，重視網路危機應對策略研究。《網路危機公關》一書為我們提供了一套很好的解決方案。

3.家樂福華東區公共事務總監 於劍

隨著網路的普及，草根階層的監督力量空前強大。網路不僅成為企業危機的放大器，也弱化了信息的不對稱性，網際網路讓企業的公關成本大大增加。如今，常規的公關手段已經跟不上形勢的發展。

4.中國移動通信集團河南有限公司公共事務部副總經理 范峰

網際網路時代的到來不僅顛覆了許多傳統的商業模式，更是讓信息的傳播變得難以駕馭。網路輿論監督在隨著政府高層的關注開始發揮實質性作用的同時，對企業危機公關也提出了全新的挑戰。賞讀林景新先生這部《網路危機公關》，或許能讓我們有所啟迪。

5.聯想集團華南區市場推廣總監 李平

10年前我們還在做“72小時網路生存”的首測，今天我們連想都不敢想，離開了網路生活的落差會有多大。網路已經滲透我們工作和生活的方方面面，網路也讓公關危機變得更加多維和複雜。此時此刻，不了解網路危機公關就無法成為一個合格的公關人員，林景新老師的《網路危機公關》是雪中送炭。

6.港華投資有限公司企業傳訊總監 梁小紅

網際網路是把雙刃劍，它推動了信息的傳播，同時也給企業帶了一些前所未有的危機事件。企業必須適當地套用一些公關技巧，讓網路成為企業轉危為機的有效工具。林景新先生的這本新書，舉出了很多近年來都十分典型危機事件，理論和實踐兼備，令人獲益不少。

7.新生代市場監測機構副總經理兼研究總監 肖明超

網際網路不再是個簡單的媒體，已經成為消費者賴以生存的第二社會空間，網路所具有的信息高度分散，信息被廣泛共享，信息在瞬間迅速擴散，客群前所未有的參與性，24小時不間斷等特點，讓企業發生危機時候稍有不慎就可能遭受滅頂之災，如何應對突發的網路危機？林景新先生的《網路危機公關》一書分析了系統的解決方案，值得所有的企業借鑑。

8.甲骨文軟體公司大中華區高級公關經理 李美貞

網際網路時代，發布新聞本身不是最重要的，而關鍵是對新聞事件本身你要表達和傳遞什麼樣的觀點和意見。由此，企業傳統的 “媒體關係”（media relations）已轉變成 “意見影響者關係”（influencer relations）。公眾，無論哪個群體，都需要、願意而且能夠參與“對話” （conversation），對話的影響力在加大, 企業有必要重新審視和檢討其公關對策。

《網路危機公關》做了有意義的探討，非常及時，非常有價值！