公共關係實務：管理案例與問題（第8版）

內容簡介

隨著案例教學的成熟，騙民戒越來越多的案例被冠以經典的光環。這些案例貼切地定義了某個主題，典型地闡釋了模型和理論，帶來了教學上的成功，因此難以取捨。然而，時代的發展使新案例不斷湧現，既可以闡明關鍵原理，又緊扣現實。

圖書目錄

公共關係實務：管理案例與問題（第8版）

第1章公共關係的目的1

1.1公共關係是套用科學1

1.2公共關係是一種管理職能1

1.3公共關係重在行動2

1.4公共關係的職能界定2

1.5計畫: 目標管理3

1.6價值觀念的傳遞3

1.7共同特性4

1.8從業者須知的公認準則4

1.9行為科學中的指導原則5

1.10公共關係的職業性5

第2章公共關係對問題和機遇的處理7

2.1什麼是公共關係7

2.2積極手段與消極手段7

2.3策略和計畫的重要作用8

2.4如何計畫8

2.5公關過程9

2.6正確的模式和理論能帶來什麼10

2.7行為公關模式11

2.821世紀公關策略的五個步驟13

2.9研究的重要性13

2.10說服模式14

2.11行為的根源14

2.12雙向對稱溝通模式15

2.13溝通不是唯一策略15公共關係實務：管理案例與問題（第8版）第3章雇員關係18

3.1危險的態度18

3.2雇員參與的好處19

3.3公關的角色20

3.4有效員工關係的準則20

3.5一線主管的溝通角色相當關鍵22

3.6信任至關重要22

3.7科技溝通的好與壞23

案例3.1收購後如何溝通: 西南航空公司收購穿越航空，協調員工文化24

案例3.2儘管管理層變動、經濟動盪，建立戰略性溝通體系就能使拳凶催員工

心無旁騖27

案例3.3新官上任，儘早培養企業文化幾晚酷: 100天計畫31

案例3.4凱澤永久醫療集團通過教育培養優秀員工大使35

習題3.A維持“良好”雇員關係的代價37

習題3.B處理公司合併問題39

第4章社區關係40

4.1舊的社區關係概念40

4.2社區問題41

4.3公共關係的角色42

4.4社區關係能否成為公關項目的核心42

4.5兩種不同層次的社區關係43

4.6成功的社區關係需要計畫、組織、系統化43

4.7化員工為友好大使44

案例4.1經典案例: 化工行業處理社區關注44

案例4.2醫院關閉，但社區關係仍維持良好49

案例4.3核能之爭52

案例4.4鼓勵社區行動，節約能源，保護環境57

習題4.A扶持並非易事59

習題4.B適應改變60

習題4.C社區意見達成統一60

第5章投資者關係62

5.1公共持有企業概念化62

5.2現實由來已久63

5.3金融界公關走向成熟63

5.4關鍵時刻64

5.5公關的角色65

5.6觀點各異的環境66

5.7具體職能67

案例5.1破產: 為今後的成功而溝通67

案例5.2在薪酬問題上，美國家庭人壽保險公司給股葛朵東發言權70

案例5.3精打細算周: 教美國人如何理財73

案例5.4若少數人的行為能決定公司命運，公關工作應如何開展77

習題5.A年度報告能否符合每個人的心意83

習題5.B納德又來了84

習趨葛挨罪題5.C公司有重大變化，如何策劃年會84

第6章顧客關係86

6.1歷史背景87

6.2名聲與行銷的關係88

6.3社交媒體在保護消費者利益運動中扮演的角色88

6.4公關的角色88

6.5顧客愉悅取代了顧客服務89

案例6.1雪佛蘭改變傳統，吸引千照嘗巴希禧一代90

案例6.2風馳通輪胎: 又一次召回事件94

案例6.3強生公司的過去與現在: 成也危機處理，敗埋頌燥也危機處理98

案例6.4萬豪培養客戶關係102

案例6.5豐田：發展太快，回應太慢105

習題6.A酒吧需自我定位111

習題6.B好心辦壞事111

習題6.C變投訴為感動112

第7章媒體關係114

7.1社交媒體的興起115

7.2與媒體打交道116

7.3基本要素116

7.4艱難而複雜的任務116

7.5久經考驗的指導方針117

7.6新世紀的對策117

案例7.1媒體和公共關係在制定公眾政策過程中扮演的角色——

猶他州鹽湖城建造體育館118

案例7.2社交媒體與行動主義: 如今任何人都可以參與122

案例7.3我的百事可樂罐里有針筒！124

案例7.4佛羅里達環球影城: “老鼠小姐”的萬聖節之夜130

習題7.A當員工利益與媒體利益相衝突132

習題7.B面臨棘手情況，如何處理媒體關係134

第8章公眾議題與辯論136

8.1議題的類型136

8.2目標客群137

8.3公眾137

8.4預防性公關活動——公益服務138

8.5特殊利益138

8.6妥協的重要性139

8.7不可原諒的十年139

8.8問題預期140

8.9情境手法141

案例8.1權利和選擇——為誰?141

案例8.2自己選擇吧——是選抽菸還是要健康146

案例8.3槍枝——為了誰？為什麼？153

案例8.4“聯合勸募”和美國童子軍: 資金問題160

案例8.5“母親反對酒後駕車”組織（MADD）165

習題8.A禁菸是個棘手的問題169

習題8.B裁決一種新遊戲170

習題8.C預測新問題171

第9章危機管理173

9.1了解人們通常怎樣應對問題173

9.2人類本性174

9.3溝通的作用174

9.4危機的類型174

9.5新聞媒體的影響力175

9.6基本方針175

案例9.1長凳上的麻煩: 天主教會和猥褻兒童176

案例9.2西維吉尼亞州礦難: 情緒過山車和公關列車意外180

案例9.3危機溝通經驗教訓: 大陸連線3407號航班空難183

案例9.4危機公關中的現實主義意義構建——以英國石油公司為例187

案例9.5卡特里娜颶風: 自始至終的災難191

習題9.A當同事不同意處理突發事件時197

習題9.B員工的問題影響到了公司，該怎么辦197

第10章標準、倫理和價值觀199

10.1良心的作用199

10.2套用於公關實踐200

10.3願望和觀念都是純粹的201

10.4什麼是可接受道德201

案例10.1忽視企業文化中的道德規範的危險: 森林實驗室制

藥公司和西酞普蘭202

案例10.2賓夕法尼亞州立大學: 桑達斯基事件玷污學校聲譽206

案例10.3企業社會責任與倫理道德: 耐克與蘋果公司相隔十年，

卻面臨著相似的挑戰211

案例10.4道康寧公司和乳房植入: 處理欺騙問題217

習題10.A是否揭發223

習題10.B寫出真相或“讓我們好看”224

譯後記225

公共關係實務：管理案例與問題（第8版）

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