《上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引》是為了引導上海市婚姻介紹服務機構經營者加強合規經營，落實機構主體責任，保障徵婚者的合法權益，促進本市婚介機構健康發展，為婚介機構和相關人員提供參考，根據國家相關法律法規和《上海市婚姻介紹機構管理辦法》《關於加強上海市婚姻介紹服務機構監管的指導意見（試行）》等有關法規、政策檔案和行業標準，結合上海市實際，制定的指引。
2024年4月，上海市民政局等五部門印發《上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引》，自發布之日起實施。
基本介紹
- 中文名：上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引
- 頒布時間：2024年4月
- 實施時間：2024年4月
- 發布單位：上海市民政局等五部門
- 文號：滬民婚發〔2024〕1號
發布信息,內容全文,
發布信息
關於印發《上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引》的通知
滬民婚發〔2024〕1號
各區民政局、公安分局、網際網路信息辦公室，各區市場監管局、臨港新片區市場監管局、市市場監管局機場分局：
為落實《上海市人民政府辦公廳關於在本市重點行業領域深入推進跨部門綜合監管改革的通知》（滬府辦〔2023〕35號）工作要求，加強對本市婚姻介紹服務機構領域的綜合監管工作，引導本市婚姻介紹服務機構合規經營，落實婚姻介紹服務機構主體責任，促進婚姻介紹服務行業健康發展，根據相關法律法規、規章和政策性檔案，市民政局、市公安局、市市場監督管理局、市網際網路信息辦公室、市通信管理局制定了《上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引》，現印發給你們。請各單位加強宣傳，指導婚姻介紹服務機構落實主體責任，加強合規管理建設，完善合規運行機制，推動行業高質量發展。
特此通知。
上海市民政局
上海市公安局
上海市市場監督管理局
上海市網際網路信息辦公室
上海市通信管理局
2024年4月19日
內容全文
第一章 總 則
第一條（目的與依據）
為引導本市婚姻介紹服務機構（以下簡稱婚介機構）經營者加強合規經營，落實機構主體責任，保障徵婚者的合法權益，促進本市婚介機構健康發展，為婚介機構和相關人員提供參考，根據國家相關法律法規和《上海市婚姻介紹機構管理辦法》《關於加強上海市婚姻介紹服務機構監管的指導意見（試行）》等有關法規、政策檔案和行業標準，結合本市實際，制定本指引。
第二條（基本概念）
本指引所稱的婚介機構是指提供婚介服務的組織，主要包括企業、社會服務機構等類型。
前款所稱的婚介服務是指由婚介機構為徵婚者介紹配偶的過程，包括徵婚信息展示、匹配服務、約見服務及配套的聯誼活動、婚戀輔導等服務。
第三條（適用範圍）
本指引適用於登記註冊在本市的婚介機構的成立、運營和服務。根據經營方式，婚介機構可分為實體婚介門店和網路婚介平台兩類：
（一）實體婚介門店。通過線下實體門店提供婚介服務的婚介機構。
（二）網路婚介平台。通過網站、APP、小程式、快套用等線上渠道，提供婚介服務的婚介機構。
第二章 機構成立
第四條（經營主體）
婚介機構應當依法登記註冊。鼓勵婚介機構有固定且穩定的經營場所。
根據《中華人民共和國電信條例》和《網際網路信息服務管理辦法》等相關規定，網路婚介平台的網站、APP、小程式、快套用等網際網路信息服務應按照規定向電信管理部門申請ICP備案。網路婚介平台開展增值電信業務的，還應取得《增值電信業務經營許可證》。
第五條（信息備案與公示）
婚介機構註冊地與實際經營地不一致的，一般應向實際經營地的區民政局備案說明。鼓勵新成立的婚介機構加入上海市婚姻介紹機構管理協會。
根據《上海市婚姻介紹機構管理辦法》，婚介機構應在其從事經營活動空間的醒目位置，持續公示經營主體信息、營業執照信息和聯繫方式。
第三章 信息核驗
第六條（核驗內容）
實體婚介門店應當按照《上海市婚姻介紹機構管理辦法》，在正式向徵婚者提供婚介服務前，核驗徵婚者的姓名、身份證號碼、婚姻狀況、戶籍、學歷等信息。
網路婚介平台用戶通過手機號碼進行註冊。平台在正式向徵婚者提供婚介服務前，應當核驗徵婚者的身份證號碼、性別、年齡、婚姻狀況等必要個人信息。
對於徵婚者的姓名、身份證號碼、手機號碼、婚姻狀況任何一項核驗不通過的，婚介機構應當拒絕接受和發布徵婚信息。
第七條（核驗渠道）
婚介機構可通過身份證和手機號碼驗證徵婚者身份的真實性；可通過學信網驗證徵婚者學歷信息的真實性；可通過徵婚者提供的7日內當地政務平台查詢的婚姻狀況截圖，驗證婚姻狀況信息的真實性。如徵婚者填寫職業、收入、房產等附加信息，婚介機構可通過徵婚者提供的工作證明（或勞動契約）、收入證明（或個人所得稅納稅記錄、社會保險費繳費基數證明）、房產證（或不動產權證）等材料對相應信息進行核驗。
鼓勵婚介機構對信息核驗的過程進行留痕保存，配合監管部門查閱相關記錄。
第四章 行銷管理
第八條（規範宣傳）
婚介機構應當按照《中華人民共和國反不正當競爭法》的相關規定，不得對機構資質、會員信息、從業人員情況、歷史成交情況等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。
婚介機構應當按照《中華人民共和國反不正當競爭法》的相關規定，在對外宣傳時，不得擅自使用與其他機構有一定影響的相同或者近似的標識、機構名稱、域名主體部分、網站名稱、網頁等，以及其他足以引人誤認為是其他機構或與其他機構存在特定聯繫的混淆行為。
婚介機構對其服務進行廣告宣傳時，應當遵守《中華人民共和國廣告法》及相關法律法規的規定，確保廣告真實、合法，以健康的表現形式表達廣告內容，不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導徵婚者。
第九條（服務承諾）
婚介機構及其從業人員在行銷過程中，一般應根據行業一般規則、服務標準和本機構實際服務能力向徵婚者作出合理的書面承諾，不應出現“包成功”“包找到”“包結婚”“包滿意”等措辭。
第十條（誘導行為）
婚介機構及其從業人員應當充分保障徵婚者知情權和公平交易的權利，不得通過製造焦慮、隱瞞重要信息、隱形搭售、直播誘導等手段，致使徵婚者盲目消費、衝動消費。
不提倡婚介機構及其從業人員在行銷過程中，主動向徵婚者推介貸款或類信用卡透支等金融產品，誘導徵婚者過度消費。
第十一條（電話行銷）
根據《中華人民共和國廣告法》相關規定，婚介機構及其從業人員以電子信息方式傳送廣告的，應當明示傳送者的真實身份，並向接收者提供拒絕繼續接收的方式。未經當事人同意或者請求，不得以電子信息方式向其傳送廣告。
不提倡婚介機構及其從業人員對徵婚者進行過度電話行銷。在徵婚者明確表示不需要相關服務後，婚介機構一般不得再去電行銷。
第十二條（行銷記錄留存）
鼓勵婚介機構使用客戶關係管理（CRM）系統、企業電話、企業手機號碼、企業微信、企業信箱等工具，避免從業人員使用私人號碼、私人微信和私人信箱聯繫徵婚者。
婚介機構應當做好婚姻介紹服務記錄，在徵得徵婚者同意並保證信息安全的情況下，可以將從業人員與徵婚者之間的電話錄音、線上諮詢記錄、線下交談錄像和錄音等行銷過程進行記錄和留存。鼓勵留存期限不少於3年。
第五章 收費管理
第十三條（合理收費）
婚介機構根據服務的次數、時長、難易程度以及機構的實際經營成本合理收費，並提供真實服務，不得價格欺詐、收取未標明的費用。
第十四條（明碼標價）
根據《中華人民共和國價格法》和《上海市婚姻介紹機構管理辦法》等相關規定，婚介機構提供婚介服務應當按照規定明碼標價，醒目標示服務項目、內容、價格、計價單位、次數、期限等。價格變動時應當及時調整明示。
第十五條（契約簽訂）
婚介機構簽訂服務契約的，可以由徵婚者本人或他人代為簽訂。他人代為簽約的，簽約人須提供徵婚者的正式授權委託書，婚介機構一般應通過電話或視頻通話等方式與徵婚者本人進行確認。
婚介服務契約應當按照《上海市婚姻介紹機構管理辦法》明確下列內容：
（一）婚介機構名稱、徵婚者姓名；
（二）服務內容、形式及次數；
（三）服務期限；
（四）服務收費標準；
（五）契約終止時徵婚信息資料的處理方式；
（六）違約責任及其他需要約定的事項。
鼓勵婚介機構在徵得徵婚者同意的前提下，使用最新版的上海市婚介服務契約示範文本。
鼓勵婚介機構向徵婚者提供清晰準確的服務報價單，明確契約所包含的具體服務內容、單價和數量，並作為契約的附屬檔案。
簽訂婚介服務契約的，一般遵循下列順序：
（一）徵婚者信息核驗。婚介機構對意向簽約徵婚者的身份證件、婚姻狀況信息、學歷證明等進行核驗，並將有關材料複印存檔；
（二）徵婚者查收和閱讀契約。在簽約前，婚介機構向徵婚者提供契約全文，並通過單獨告知、字型加粗、彈窗等顯著方式提請徵婚者注意與其有重大利害關係的條款，並按照徵婚者的要求予以說明，確保徵婚者充分知悉和理解契約的內容；
（三）雙方簽約。婚介機構對徵婚者信息核驗通過，且徵婚者對契約內容無異議後，雙方進行簽約操作；
（四）徵婚者付款。簽約完成後，徵婚者應按照契約約定的付款時間和付款金額，完成付款。
不提倡婚介機構與徵婚者簽訂定金契約並收取定金。
第十六條（退費管理）
鼓勵實體婚介門店給予付費徵婚者自其支付首筆服務費用起的3～7天冷靜期。冷靜期內，婚介機構一般不開展服務，徵婚者有權解除契約且不承擔違約責任，婚介機構一般應退還除已實際發生的合理支出外徵婚者已支付的全部服務費用。徵婚者主動放棄冷靜期，要求婚介機構提供服務的除外。
冷靜期外，因徵婚者原因提前解約的，婚介機構可基於契約履行情況、契約存續時間、經營成本等綜合因素確定違約金比例。違約金低於或者高於造成的損失，當事人可以向人民法院或者仲裁機構請求予以增加或者減少。服務費具體扣除金額一般根據契約附屬檔案的報價單以及已提供的服務據實計算。
第六章 服務規範
第十七條（線下服務）
根據上海市《婚姻介紹機構服務規範》等相關規定，婚介機構在與徵婚者簽訂約見、聯誼活動等服務契約前，應明確告知徵婚者各項服務的內容、時長、次數及相應費用。
婚介機構及其從業人員在提供約見、聯誼活動等服務前，一般應通過熱線電話、企業微信等第三方渠道，向徵婚者傳送服務啟動確認函。確認函中明確徵婚者的擇偶條件。經徵婚者確認後啟動服務。
婚介機構及其從業人員提供約見服務前，一般應明確告知徵婚者雙方可公開的真實情況，並徵得徵婚者雙方認可同意後開展約見服務。
線下服務結束時，婚介機構及其從業人員一般應主動向徵婚者傳送服務完成確認函，向徵婚者說明已交付服務的內容、時長、次數，告知服務費用的計算規則，由徵婚者簽字確認。
徵婚者在簽署服務確認函後，鼓勵婚介機構及其從業人員同時主動向徵婚者發起滿意度測評，由徵婚者進行滿意度評價並簽字確認。
第十八條（線上服務）
根據《關於加強上海市婚姻介紹服務機構監管的指導意見（試行）》等相關規定，婚介機構通過網際網路渠道開展線上婚介服務的，應當在網站網頁、APP、小程式等醒目位置明示運營主體，公示服務項目和服務流程。
婚介機構及其從業人員在與徵婚者簽訂線上匹配等服務契約前，一般應明確告知徵婚者各項服務的內容、時長、次數等交付標準，明確告知徵婚者服務計費規則。
婚介機構及其從業人員開展線上匹配服務前，應當明確告知徵婚者雙方可公開的真實情況，在徵得徵婚者雙方認可同意後開展線上匹配服務。
婚介機構及其從業人員一般應全過程跟進服務，與徵婚者的交流溝通應作為婚介服務活動記錄，通過錄音、視頻和文字等方式保存。
線上服務結束時，鼓勵婚介機構及其從業人員主動向徵婚者說明已交付服務的內容、時長、次數及相應費用，告知服務完成產生的費用，由徵婚者確認。
線上服務結束時，鼓勵婚介機構及其從業人員主動發起滿意度測評，由徵婚者進行滿意度評價。
第十九條（職業規範）
鼓勵婚介機構聘用與從事婚介服務相適應的專業人員。鼓勵婚介機構制定員工守則，開展崗位技能培訓，提升業務素質和服務水平。鼓勵婚介機構積極組織員工參加行業主管部門或行業協會組織的相關培訓。
婚介機構從業人員一般不得接受所在機構的婚介服務。
第二十條（禁止行為）
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《上海市婚姻介紹機構管理辦法》等相關規定，婚介機構禁止從事欺詐性婚介服務活動，不得安排婚托或以騙婚為目的的服務。
第七章 信息保護與監管
第二十一條（信息保護）
婚介機構及從業人員收集和使用徵婚者身份、聯繫方式等個人信息的，應當符合《中華人民共和國個人信息保護法》及其他相關法律法規規章中關於個人信息處理者的規定，不得擅自對外透露或泄露徵婚者個人信息。未經徵婚者書面同意，不得將其個人信息用於徵婚服務以外的事項。
根據《中華人民共和國個人信息保護法》等相關規定，婚介機構及其從業人員未經徵婚者同意，不得對徵婚者提供的信息、檔案或資料進行不實描述，不得對徵婚者提供的任何信息、檔案或資料進行修改或補充。
婚介機構及其從業人員一般應依法記錄、保存服務信息、線上線下交易信息、滿意度信息，並確保信息的真實性、完整性、保密性、可用性。
根據《中華人民共和國個人信息保護法》等相關規定，婚介機構的服務信息、交易信息、滿意度信息保存時間自交易完成之日起不少於3年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第二十二條（信息監管）
根據《中華人民共和國網路安全法》和《中華人民共和國個人信息保護法》等相關規定，婚介機構應當加強平台管理，杜絕淫穢色情、造謠誹謗、賭博詐欺、侵害公民個人信息權益等風險隱患。
第八章 服務糾紛處置
第二十三條（糾紛處置專線）
鼓勵婚介機構建立糾紛處置專線，並在實體店、網站、APP、小程式等渠道的醒目位置公開處置專線信息，並設定專人負責糾紛處置專線，及時跟進糾紛處置全過程。
第二十四條（糾紛處置）
婚介機構一般應在徵婚者投訴之日（含當日）起5個工作日內向徵婚者提供糾紛解決方案；糾紛應在徵婚者投訴之日（含當日）起30個自然日內處理完畢（含退費到賬時間）；糾紛辦結以獲得徵婚者書面簽字確認為準。糾紛處理進入仲裁、司法程式的不在此限。
徵婚者與婚介機構產生爭議的，還可以通過以下途徑解決：
（一）向婚姻介紹行業協會投訴；
（二）請求依法成立的調解組織調解；
（三）向有關行政部門投訴；
（四）申請仲裁委員會仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第二十五條（配合執法）
婚介機構應當積極配合監管執法部門履職，根據法律、法規要求的程式，向執法部門提供監管執法需要的數據資料，配合執法部門進行監管。
第九章 附 則
第二十六條（指引實施）
本指引自發布之日起實施。
