基本介紹
概述,發展,標準,
概述
網際網路，即廣域網、區域網路及單機按照一定的通訊協定組成的國際計算機網路。網際網路是指將兩台計算機或者是兩台以上的計算機終端、客戶端、服務端通過計算機信息技術的手段互相聯繫起來的結果，人們可以與遠在千里之外的朋友相互傳送郵件、共同完成一項工作、共同娛樂。往往我們只是注意到它給我們帶來的各項服務。然而沒有一個人去注意支撐它運行的主幹——-IP位址。然而IP卻給呼叫中心帶來巨大的發展市場，現如今IP呼叫中心成為呼叫產業的趨勢。像網頁回撥、網站總機、400、800電話、線上客服都是基於底層的IP來運行。
發展
分析人士指出，近幾年來IPCC(IP呼叫中心繫統)，作為一種低成本的解決方案，越來越受企業，尤其是中小企業青睞。
專家表示，IP呼叫中心基於VoIP基礎架構，允許用戶通過網際網路傳輸語音信息，這可以為企業節省大量通信成本。並且IP呼叫中心繫統更加開放，通過引入更多新技術，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。
值得一提的是，隨著IP通信技術和市場的不斷發展，企業VoIP基礎設施日趨完善，IP呼叫中心也已經成為呼叫中心的行業趨勢之一。
市場調查還顯示，一個典型的開源IP呼叫中心繫統是一個靈活、開放、功能齊全的電話語音交換平台，可以為用戶提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網關等呼叫中心所有必備功能。市場上主流的開源IP呼叫中心繫統往往具有開放性、靈活性、功能齊全的特點。主流的IP呼叫中心廠商，針對不同層次，不同坐席數量的呼叫中心繫統都有相應的產品、方案推出。
儘管如些，市場上對開源呼叫中心繫統還存在一些誤解。對開源呼叫中心繫統了解不深的用戶，往往會認為開源IP呼叫中心繫統在性能上會打折扣，不能提供與傳統呼叫中心性能相當的系統。專家指出，這是對開源IP呼叫中心解決方案的一種誤解，市場上有很多能夠提供高品質開源IP呼叫中心方案的服務提供商。
國內較早涉足計算機通信集成(CTI)和呼叫中心(Call Center)領域的公司可以追溯到90年代。十多年來，國內企業在系統開發、系統集成方面積累了豐富的經驗，客戶群遍及電信、銀行、保險、證券、民航等多個行業。通過多種媒介、多種接入、智慧型處理、人性化互動的技術手段，為政府部門、各行業的企事業單位提供互動式語音應答系統和呼叫中心平台。
分析人士表示，在未來幾年裡，隨著用戶對開源IP呼叫中心繫統認識的的不斷加深，具有低成本、開放、靈活等諸多優勢的開源IP呼叫中心繫套用將持續升溫。市場需求的增加也將驅動更多開源廠商參與進來。
標準
衡量一個真正IP分散式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分散式呼叫中心：
1.系統採用IP核心一體化設計，不需要任何架構媒體\語音網關來實現分散式
IPDCC採用IP核心一體化設計，系統構架極大降低了系統的冗餘度，將傳統PBX、CTI伺服器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融於一體，不需要架構媒體\語音網關就可以輕鬆而穩定地實現分散式呼叫中心。可以實現靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長蓆子系統、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務，各節點通暢穩定的運行得到了有力的保障。基於這類系統的分散式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分布色絨毛三資源源的統一分配和管理。
2.數據和語音信息同步轉移
IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閒座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源 的全面共享。
3.對於多分布點的集中管理
IPDCC應該可以實現多分支系統的集中管理。可以實現同步不同的中心繫統的統一配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的伺服器相連，就可以真正實現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統的調度和監控的集中管理。
4.不需要任何特殊的IP轉換模組，遠端IP分機/座席和系統無縫連線
IPDCC應該完全支持遠程IP座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模組，可以是一台帶有音效卡的電腦，也可以是一台支持H.323協定的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連線，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。
5.網路化ACD
IPDCC應該有網路化ACD的能力，通過網路合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網路化ACD可以有效分配來電、webcall、短訊息等呼入，實時跟蹤話務台狀態, 即總中心、或重要的分中心(甚至是各個分中心)都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而生成有效話務佇列,並可隨時按照來話信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。
6.即可單點集中式，也可多點分散式的組網構建
IP分散式呼叫中心由於其分散式技術的特點，適應性強，可以實現在建立每一個單點的呼叫中心之初，就使其具備了日後發展成為多點分散式呼叫中心的功能特性，為企業長足發展做好了鋪墊。隨著業務需求的發展由單點改為多點的呼叫中心不用重新更換設備，節省一次性投資成本。
7.開放的平台接口，具備隨著網路技術套用的發展承載更多更新的功能套用能力
IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和套用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨著網路技術套用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。
8.採用先進的語音質量最佳化技術
IPDCC有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式，為了提供良好的本地化服務，可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務相對於PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號並占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統採用先進的語音質量保障技術才能有效保障分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。
9.多媒體綜合處理能力
IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網路、資料庫、視頻等技術的綜合信息服務平台，可以基於Internet，實現面對面的諮詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、網際網路、手機簡訊、網路電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音套用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、簡訊服務、外撥通知和報表等功能，並且在分支系統終端上，還可以添加可視電話的功能，可以加強溝通和有效交流。
10.語音和數據的傳輸安全
IPDCC是語音和計算機以及網路技術套用的不斷深入和擴大，涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，採用IP分散式構架，將有一定的保密信息在網路上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經IPDCC的一個附加標準，需要IPDCC從各個方面和角度加以考慮，來保證語音和數據資料傳輸的安全。
