CRM管理軟體的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM套用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM套用軟體將客戶當作企業運作的核心。CRM套用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場行銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM套用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
基本介紹
- 中文名：crm管理軟體
- 目標：縮減銷售周期和銷售成本
- 提出時間：1999年
- 提出公司：Gartner Group Inc公司
- CRM：客戶關係管理
- 定義：策略+管理+IT
發展歷程,CRM介紹,軟體介紹,成本控制,軟體套用,
發展歷程
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係行銷的概念，使人們對市場行銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
發展歷程
發展歷程原因之一在於，在ERP的實際套用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，網際網路的套用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智慧型、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
CRM定義為：策略+管理+IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位，同時，也從另一個方面強調了CRM的套用不僅僅是IT系統的套用，和企業戰略和管理實踐密不可分。
CRM介紹
1、 CRM是一種管理理念
CRM吸收了“資料庫行銷”、“關係行銷”、“一對一行銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，並在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。
2、 CRM是一種管理機制
CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，可以套用於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM在提高服務質量的同時，還通過信息共享和最佳化商業流程來有效地降低企業的經營成本。
3、 CRM是一種管理軟體和技術
CRM，集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統和人工智慧等當今最先進的信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
軟體介紹
CRM客戶管理系統基於網路、通訊、計算機等信息技術，能實現不同職能部門的無縫連線，能夠協助管理者更好地完成客戶關係管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。CRM管理軟體由客戶信息管理、銷售過程自動化、行銷自動化、客戶服務與支持管理、客戶分析系統5 大主要功能模組組成。
成本控制
CRM管理軟體對於企業信息化的作用不可否認，那么在企業實施項目過程中對於成本的控制應該做好哪些準備，下面是業內某公司提出的解決方案。
第一，確定CRM管理軟體項目需求的優先權。即列出所有的需求，從多個角度進行成本評估並預測其可實現的價值，保證項目實施效率最大化，避免造成資源成本浪費。
第二、確何從小處入手，易於取得具體成果。切忌陷入“一蹴而就”的部署誤區。
第三、運用價值工程。價值工程致力於找到一種成本最低的方法來實現經營目標，而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。
價值工程應當運用於如下四個層面：
1. 關注實現經營目標的其他方法，而不是局限在CRM軟體內進行工作。
2. 確認及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM軟體內得到處理。
3. 不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。
4. 自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。
1. 關注實現經營目標的其他方法，而不是局限在CRM軟體內進行工作。
2. 確認及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM軟體內得到處理。
3. 不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。
4. 自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。
軟體套用
CRM 的套用在製造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的行銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但套用路線圖應該清晰的展現在眼前：
第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶 /夥伴/ 員工價值金字塔，提高客戶 / 夥伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰；
CRM管理軟體就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
