顧客滿意指數

顧客滿意指數，美國、瑞典、德國、中國等一些國家積極開展研究和使用的一種新的質量經濟指標。

基本介紹

• 中文名：顧客滿意指數
• 性質：經濟指標

目的

目的在於對國家經濟產出的質量進行評價，向社會提供顧客對產品質量和服務質量進行直接評價的信息，促進企業提高質量，有效引導消費。

依據

主要依據用戶對其採購的產品或接受的服務的評價數據進行測定。

測定方法

具體測定方法是根據顧客問卷調查所收集的數據進行整理，經過多變數分析數學模型處理得到。

顧客問卷調查大致包括6方面問題，即顧客的預期質量、感知質量、感知價值、總體滿意、抱怨、忠誠度。

美國於1994年公布美國顧客滿意指數。它是由4個層次上的顧客滿意指數構成的指標體系。這4個層次的滿意指數分別是：整個國家的顧客滿意指數，非耐用品製造業、耐用品製造業、交通和通信等7個不同產業的顧客滿意指數，在7個產業下40個行業的顧客滿意指數，40個行業下的203個公司和機構的顧客滿意指數。

中國顧客滿意指數分別由國家、產業、行業和企業4個層次構成。

中國正式發布中國名牌產品（消費類）及相關行業顧客滿意指數。