預期服務質量是用戶在結束服務後,對提供方服務質量評價的一個預測。提供方依據之前評價統計可知也可以對本期服務質量的預測。 ...
服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平,...
服務質量管理,它取決於顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量...
感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。...... 服務質量是消費者的預期服務質量和感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質量是顧客...
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國行銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是...
為保險服務質量下定義是一件困難的事情:一方面,由於服務的非實體性,無法制定明確的質量標準來衡量服務質量;另一方面,由於保險服務產品的生產與消費同時進行,所以也不...
服務傳達與外部溝通的缺口。例如做過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,使實際接受服務卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知。 顧客期望與體驗後的服務缺口,是指...
顧客感知服務質量模型,是在1982年克·格魯諾斯提出的模型。...... 他接受服務之前的心理預期進行比較的結果:如果...研究表明,顧客感知服務質量不是一個一維的概念,...
它包括產品(或服務)質量以及與它有關的工作質量,也就是通常所說的產品質量和...缺陷是質量管理的主要對象,缺陷是指不滿足預期的使用要求,即指一種或多種質量...
滿意度調研進入中國,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據...
物流服務水平是指客戶對所獲得的服務要素以及這類要素的構成形態的一種心理預期和期待。從客觀上看,物流服務水平是對物流服務人員水平、物流服務質量水平、物流服務...
滿意是一種心理狀態,是指一個人對一段關係質量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足後的愉悅感,是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受...
顧客期望在顧客對產品或服務的認知中起著關鍵性的作用。顧客正是將預期質量與體驗質量進行比較,據以對產品或服務質量進行評估,期望與體驗是否一致已成為產品或服務...
服務質量不等於滿意度,滿意度指數模型認為除了“感知質量(即服務質量)”外,“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素,並且在4個滿意度...
服務質量不等於滿意度,滿意度指數模型認為除了“感知質量(即服務質量)”外,“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素,並且在4個滿意度...
顧客滿意度指數,英文名Customer Satisfaction Index,縮寫為CSI,由瑞典最先於1989年建立,是根據顧客對企業產品和服務質量的評價,通過建立模型計算而獲得的一個指數,是...
服務質量不等於滿意度,滿意度指數模型認為除了“感知質量(即服務質量)”外,“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素,並且在4個滿意度...
ACSI是一種衡量經濟產出質量的巨觀指標,是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數,由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和...