PZB服務品質缺口模式是英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml及Berry於1985年提出的一種分析模式。模式認為,顧客認知的服務與期望的服務之間有差距存在。根據這個差距即缺口所建立的服務品質的概念性模式,稱為PZB ( Parasuraman, Zeithaml, &Berry)模式。
基本介紹
- 中文名：PZB服務品質缺口模式
- 外文名：Parasuraman, Zeithaml, &Berry
- 提出者：Parasuraman, Zeithaml
- 提出時間：1985年
定義
顧客期望與經營管理者之間的認知缺口。當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 經營管理者與服務規格之間的缺口。企業可能會受到資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。 服務品質規格與服務傳達過程的缺口。企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 服務傳達與外部溝通的缺口。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。 故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
