感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。
基本介紹
- 中文名:感知服務質量
- 外文名:無
- 實質:顧客對服務企業的服務感知的水平
- 決定因素:可靠性、回應性、保證性、關懷性
感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。
感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。...... 服務質量是消費者的預期服務質量和感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質量是顧客...
顧客感知服務質量模型,是在1982年克·格魯諾斯提出的模型。...... 1982年,瑞典著名服務市場行銷學專家克·格魯諾斯提出“顧客感知服務質量模型”,認為顧客對服務質量...
服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平,...
《顧客感知服務質量評價與管理》是2006年11月1日南開大學出版社出版的圖書。本書主要介紹了我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策。...
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國行銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是...
服務質量管理,它取決於顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量...
客戶感知是客戶與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”,是影響客戶服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決於客戶感知,客戶感知又以服務接觸能力為基礎。...
20世紀80年代服務品質研究者將視角由服務提供者移至顧客,引發了服務品質研究的革命。芬蘭學者Gronroos(1982)根據認知心理學理論.提出了顧客感知服務品質概念,認為服務...
滿意度調研進入中國,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據...
《服務質量評價與管理》是2005年人民郵電出版社出版的圖書,作者是韋福祥。...... 與其他學者顧客感知服務質量研究的側重有所不同,本書將探索的焦點集中在三個方面:...
《基於顧客關係的顧客感知服務質量管理研究》是由黃晶編寫,韓經綸指導的論文。...... 《基於顧客關係的顧客感知服務質量管理研究》是由黃晶編寫,韓經綸指導的論文。...
《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》是2011年6月1日由科學出版社出版的圖書,作者是溫碧燕。...
《服務質量評價模型》是2003年經濟日報出版社出版的圖書,作者是崔立新。...... 第一章 引論 第二章 服務與服務質量 第三章 顧客感知服務質量的內涵和構造 第四章...
為保險服務質量下定義是一件困難的事情:一方面,由於服務的非實體性,無法制定明確的質量標準來衡量服務質量;另一方面,由於保險服務產品的生產與消費同時進行,所以也不...
《電信服務質量評價》是2009年09月人民郵電出版社出版的圖書,作者是王建。...... 由此提出通信軟質量的概念,定義全面可感知的電信服務質量是由軟質量與硬質量共同...
所謂快遞服務質量,指快遞服務能滿足規定和潛在需求的特性及特性的總和,是指快遞服務工作能夠滿足被服務者需求的程度,是企業為使目標客戶滿意而提供的最低服務水平,...
SERVQUAL為英文“Service Quality”(服務質量)的縮寫。SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具,它的五個尺度為有形性、可靠性、回響速度、信任和移情作用。...
顧客滿意度指數,英文名Customer Satisfaction Index,縮寫為CSI,由瑞典最先於1989年建立,是根據顧客對企業產品和服務質量的評價,通過建立模型計算而獲得的一個指數,是...