快遞服務質量

所謂快遞服務質量，指快遞服務能滿足規定和潛在需求的特性及特性的總和，是指快遞服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業為使目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。此定義是從企業的角度對服務質量進行探討，由於服務對象是有思想、有感情的人，所以還有必要從客戶的角度對服務質量進行分析。

服務質量還由客戶的意見決定。客戶對服務質量的理解是基於他對該服務質量的感知，同一項服務會由於客戶的不同而產生不同的服務質量感知。因此，服務質量既表現在服務者提供的服務本身的效用上，又表現為客戶對他們得到的服務的滿足程度。