所謂物流服務質量環是指從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，是對物流服務質量的產生、形成和實現過程的抽象描述、理論提煉和系統概括。
基本介紹
- 中文名：物流服務質量環
- 外文名：暫無
- 實質：概念模式
- 過程：市場過程等
簡介,過程,
簡介
物流服務質量環將物流服務質量形成的全過程分解為若干相互聯繫而又相互獨立的階段，以便對物流服務質量的全過程進行分析、控制、管理和改進。
過程
依據ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》中第5.4.2條規定，結合物流企業服務過程的實際情況，物流服務質量環分為六個階段過程：
1、市場過程
物流服務組織運用設定顧客意見本、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及物流服務需要層次。獲取並研究下列信息：貨主期望的服務質量特徵、競爭對手的服務特點以及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，並研究廣告宣傳的策略。徵詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，訂單傳送的方法是否需要改進，確定哪方面的物流服務對顧客最為重要，目前的訂貨速度可否接受，為了得到較高水平的服務，是否願意支付較多的費用，要求顧客的條件是否明確並為顧客所知道。
2、編撰服務簡報過程
市場調研過程結束後，將得到的信息綜合、歸類、分析、對比、明晰化、條理化和書面化，從而編撰出“服務簡報”，用於服務過程設計。
3、設計服務過程
這是物流服務質量環的核心、它有三方面的工作：(1)根據市場調研過程中獲得的信息——貨主期望的服務質量的特徵，制定具體的服務標準(或規範)；(2)設計出服務程式，以便達到已制定的服務標準；(3)制定服務過程的質量控制規範、保證服務程式的完整實施和服務標準的嚴格執行。
4、服務提供過程
物流服務提供過程分為進貨、搬運、盤點、訂單處理、揀貨、補貨、出貨和配送等階段。服務過程產生服務結果：功能性、安全性、時間性、經濟性、舒適性和文明性，這是物流服務質量的特性。
5、評價過程
在提供服務之後，一方面，物流服務組織要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，貨主對物流服務組織提供的服務質量進行用戶評價。
6、服務績效分析改進過程
在物流服務過程中，物流企業應採取行政、經濟、教育等各種手段確保各類規範的實施，不斷地對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規範服務，把影響服務過程質量的各方面因素置於受控狀態。如檢查所有訂單信息是否完全、準確 ,顧客的信譽程度如何，各部門對每筆交易記錄是否完整，是否有延誤訂單及時處理的情況，訂單的分揀和集合情況如何備貨和運貨的方式是否合理，企業是否建立一定的程式對退貨的處理、檢查和準許等事項作出規定，是否定期走訪顧客，有無明文規定以檢查服務人員同顧客之間的聯繫。此外，還應十分重視顧客對服務質量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意率，力爭實現無缺陷服務。為此要建立一個服務質量信息的反饋和管理系統，對服務業績進行定量的數據收集和統計分析，以尋求質量改進的機會，提高物流服務質量水平從而在更好的基礎上進行又一輪的循環。每一輪循環都是形式上重複，內容上的加深，服務組織素質上的進步和物流服務質量的進一步提高。
