《電信服務質量評價》是2009年09月人民郵電出版社出版的圖書，作者是王建。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《電信服務質量評價》在介紹服務與服務質量的基礎上，深入分析了電信行業的發展及電信服務質量管理的現狀和存在的問題，指出目前電信服務質量的內涵存在缺失，由此提出通信軟質量的概念，定義全面可感知的電信服務質量是由軟質量與硬質量共同構成的。遵循“需求(客戶)—實現(感知價值)—保證(感知質量)—滿意(客戶)”這一閉環管理思路，提出了以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線的電信服務質量評價體系構建框架模型，依據該框架模型分別從定性、定量兩個角度進行了電信服務質量探查研究和描述性研究，構建出新的電信服務質量評價體系，並進行了評價實施的實證研究和質量控制研究。以垃圾簡訊和惡意電話的識別和攔截為例，運用數據挖掘方法，進行了提升通信軟質量的套用研究。
《電信服務質量評價》既可供通信類院校經濟管理專業的學生學習，也可供通信企業的管理與服務人員參考。
圖書目錄
第1章 導言 1
第2章 服務與服務質量研究概述 8
第3章 電信業發展概述 45
第4章 電信服務質量管理 80
第5章 評價體系構建原理和思路 105
第6章 電信服務質量的探查研究 150
第7章 電信服務質量的描述性研究 168
第8章 電信服務質量評價與控制 195
第9章 提升通信軟質量的途徑與套用 220
附錄1 客戶使用電信業務形成的價值感知分析 260
附錄2 服務質量調查問卷 269
附錄3 質量要素與問卷對應表 273
附錄4 總體評價的差異顯著性比較 276
參考文獻 281
……
