本文旨在為物流企業改善客戶關係管理提供建議和理論支持，分別從客戶關係管理一般理論、物流行業套用、物流企業客戶關係管理機制及其管理技術等四個方面進行了研究。 在一般理論方面，研究了客戶關係管理的八大基本理論。
基本介紹
- 中文名：面向供應鏈管理的物流企業客戶關係管理研究
- 論文作者：胡理增
- 導師：薛恆新
- 學科專業：管理科學與工程
- 學位級別：博士論文
- 學位授予單位：南京理工大學
- 學位授予時間：2006
- 關鍵字：物資企業 供應鏈管理 客戶關係管理
- 館藏號：F253
- 館藏目錄：2009\F253\1
中文摘要
本文旨在為物流企業改善客戶關係管理提供建議和理論支持，分別從客戶關係管理一般理論、物流行業套用、物流企業客戶關係管理機制及其管理技術等四個方面進行了研究。 在一般理論方面，研究了客戶關係管理的八大基本理論。其中，運用複雜網路理論，對“客戶消費影響網”中的客戶波及效應進行了定量描述。提出了波及係數的概念和計算公式。提出了“廣義客戶終身價值”的概念，並運用機率論推出了其計算公式。研究了客戶流失的挽救模型，包括流失客戶類型的識別、挽救費用上限的科學確定、挽救方案的選擇等，以“廣義客戶終身價值”為工具，推導出了挽救費用上限的公式，研究了“客戶流失預警系統”的建立，計算了客戶流失造成的損失。 在行業套用方面，從六個方面探討了物流企業客戶關係的行業特殊性：提出了面向供應鏈管理的新一代物流企業的概念，就其職能、套用系統的功能及其實現進行了研究，認為該類企業居於供應鏈的核心地位，其套用系統應以客戶互動中心為核心，輔以面向供應鏈的客戶信息管理、行銷分析和智慧型決策支持等模組；在分析物流市場需求、物流企業客戶關係管理實施現狀的基礎上，提出了加強我國物流企業客戶關係管理的若干對策。 在管理機制方面，討論了物流企業客戶關係管理機構的設定、業務流程的最佳化、信息共享這三個方面，指出了客戶關係管理部和客戶呼叫中心應具備的職能；對物流企業業務流程的設計與最佳化提出了具體措施，對信息共享管理中的若干問題進行了探討。 在管理技術方面，以“廣義客戶終身價值”為指標，運用映射分類規則的方法，構建了分類樹，用以對客戶的重要程度進行識別；探討了運用人工神經網路建立客戶識別系統的步驟；提出了新一代物流企業業務管理信息系統的構架圖，分析了九個子系統的具體功能。
