為貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和中央《關於創新民眾工作方法解決信訪突出問題的意見》（中辦發〔2013〕27號）精神，積極適應創新社會治理體制的新要求，不斷滿足人民民眾對改進信訪工作的新期待，以信息化建設和套用為突破口，推動信訪工作效能水平和公信力的全面提升，現就加快推進信訪工作信息化建設提出以下意見。
關於推進信訪工作信息化建設的意見
為貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和中央《關於創新民眾工作方法解決信訪突出問題的意見》（中辦發〔2013〕27號）精神，積極適應創新社會治理體制的新要求，不斷滿足人民民眾對改進信訪工作的新期待，以信息化建設和套用為突破口，推動信訪工作效能水平和公信力的全面提升，現就加快推進信訪工作信息化建設提出以下意見：
一、信訪工作信息化建設的總體要求
（一）指導思想。推進信訪工作信息化建設，要以黨的十八大、十八屆三中全會和習近平總書記系列重要講話精神為指導，以改革為動力，以解決民眾合理合法利益訴求為核心，堅持服務大局、服務改革、服務民眾、服務基層，把信息化作為提升信訪工作公信力的重要途徑，作為推動信訪工作規範化的重要抓手，作為帶動信訪工作制度改革的重要載體，加快推動現代信息技術支撐業務流、信息流、管理流的有機融合，為信訪工作創新發展提供支持，有力促進信訪工作公開透明高效，打造“陽光信訪”。
（二）基本原則。信訪工作信息化建設是一項系統工程，必須堅持建設與管理並重，尊重工作規律，把握基本原則：要堅持統一領導、統一規劃、統一標準，嚴格遵循經過科學論證制定的建設方案，嚴格按照規定的技術體制和管理辦法，在整合現有設備和系統的基礎上認真組織實施，防止各行其是、相互封閉、重複建設。要堅持條塊結合，正確處理條塊關係，在工作要求和業務標準上以條為主，在系統建設和運行管理上以塊為主，既要滿足資源整合、信息共享、互聯互通的要求，又要滿足屬地業務管理套用的需求。
（三）總體目標。當前和今後一個時期，加快推進信訪工作信息化建設的總體目標是：依託網際網路建設一個全國統一的網上信訪信息系統，進一步暢通和拓寬民眾訴求表達渠道，規範信訪事項受理辦理程式，接受社會監督，推動相關地方和單位落實工作責任，維護正常信訪秩序，形成加強和改進信訪工作的良性循環。具體要做到“三化”：一是業務流程標準化。把《信訪條例》規定的程式要求和工作職責，在系統中固化規範，實現法規流程的信息化再造。二是處理過程透明化。依託全國網上信訪信息系統，實現信訪事項網上流轉、網上處理，處理環節、進展和結果公開透明，方便民眾查詢評價，接受社會監督。三是統計分析智慧型化。實現信息數據的自動採集、匯總和分析，提高信訪數據深度運用的水平。
二、加快建設全國網上信訪信息系統
（四）整體架構。全國網上信訪信息系統依託網際網路建設，由中央本級系統、省級系統和數據交換平台組成。中央本級系統實現國家信訪局與中央各部委互聯互通。省級系統實現縱向聯通省、市、縣、鄉四級，橫向聯通省、市、縣有權處理信訪問題的責任部門。中央本級與省級系統通過數據交換平台，實現數據交換。
（五）責任分工。全國網上信訪信息系統實行分級負責建設。國家信訪局負責建設本級系統和全國數據交換平台，制定統一的術語規範和業務數據標準，指導各地和中央國家機關係統建設；各省（區、市）信訪局（辦）負責建設省（區、市）網上信訪信息系統，或利用現有基礎進行升級改造，開發與全國數據交換平台對接的數據接口，實現省級系統與國家信訪局的數據交換和信息共享，指導區域內系統建設，實現系統互聯互通。
（六）建設步驟。2014年，完成全國網上信訪信息系統建設，達到運行條件，實現信訪業務網上流轉。2015年，全面實現信訪工作信息化的總體目標。
三、深化信訪工作信息化套用
（七）進一步擴大套用的覆蓋範圍。把來信、來訪、來電、網上投訴等不同形式反映的信訪事項，納入網上信訪信息系統統一流轉，實現對所有信訪形式的全覆蓋；把受理辦理、交辦轉送、複查覆核、督查督辦、統計分析、考核評估等信訪業務各個環節，納入網上信訪信息系統統一管理，實現對整個工作過程的全覆蓋；把各個層級有權處理信訪事項責任部門的信訪工作，納入網上信訪信息系統統一運行，實現對工作範圍的全覆蓋。
（八）進一步提升整體工作效能。利用網上信訪信息系統，將信訪業務工作流程進行數位化運轉，實現全過程的跟蹤、問效和查究。堅持讓民眾少跑路、讓數據多跑腿，最佳化網上信訪工作流程，進一步縮短辦理周期，提高工作效率，最大限度地降低民眾的信訪成本。對信訪事項辦理的時限要求實行屆時提醒，對信訪工作程式性規定實行過程跟蹤，對民眾不滿意的信訪事項實行網上督查，對信訪數據實行分類識別統計，對及時受理率、按期辦理率、民眾滿意率等實行即時監測，推動及時就地解決問題。
（九）進一步強化社會監督評價。把網上公開作為基本形式，完善信訪信息發布制度，加大信訪工作政策解讀力度，公開信訪規程規範，以公開促公正、以透明保公信。公開信訪事項處理過程和辦理結果，讓民眾清楚去向、了解過程、知道結果、進行評價；創新形式和載體，通過網際網路、手機簡訊、電子觸控螢幕等方式，讓民眾看得見、查得到、評得了，保障民眾的知情權和監督權。發揮信息化優勢，探索引入第三方評價機制，對有權處理信訪事項的責任部門和信訪人實行雙向評判，擴大社會監督的廣度和深度。藉助各種媒體多渠道、多方式地廣泛宣傳信訪工作信息化的新舉措、新進展、新成效，主動引導輿論，傳遞正能量，爭取社會認同、民眾支持。
（十）進一步提高分析研判水平。依託網上信訪信息系統，建立智慧型化、數位化、圖表化的數據分析模型，深入開發信訪數據資源，通過數據自動採集、歸類匯總、統計分析，從定性、定量兩個層面，及時研判信訪形勢、了解民眾訴求、排查矛盾糾紛、評估工作實效、預測趨勢走向，向黨委、政府及有關部門提出有針對性、預見性和建設性的意見建議，提升信訪部門服務決策的能力和水平。
四、加強組織領導
（十一）強化領導責任。各級信訪部門要把信息化建設作為改革信訪工作制度的重要內容，成立信訪工作信息化建設領導小組，切實加強領導，統籌謀劃，精心組織實施。要作為“一把手”工程推進，主要領導同志要親自研究、親自部署、親自抓落實，積極爭取地方各級黨委、政府的重視和支持。
（十二）落實工作任務。各級信訪部門根據確定的工作目標和階段性建設任務，研究制定具體的實施方案並組織實施。省級在做好本級信息化建設的同時，要統籌謀劃、組織和指導轄區內的信息化建設工作，確保各項任務落實到位。
（十三）充實專門力量。各級信訪部門要選派大局觀和責任心強，熟悉信訪業務，精通信息技術的同志具體負責這項工作，努力培養信息化建設和套用的骨幹隊伍。省級要設立專門機構，市、縣要有專職人員，確保工作有人管、系統會使用。要採取掛職鍛鍊、以乾代訓等多種形式，加大培訓力度，不斷提高運用信息化手段做好工作的能力和水平。
（十四）抓好督導檢查。各級信訪部門要加大督查工作力度，及時掌握工作進展情況，統籌協調解決困難和問題，督促整改薄弱環節，促進整體工作平衡發展，確保信息化建設紮實有序推進。對信息化建設推進工作不力、解決民眾問題效率低下的，對弄虛作假、敷衍應付以及“網上空轉”的，要嚴肅批評、公開通報直至追究相關責任。
