通過打電話開發新客戶是銷售人員重要的工作方式，而許多銷售人員在初次電話溝通中常有很多不安、顧慮和對失敗的擔心。本書介紹銷售人員通過打電話開發潛在客戶的技巧，包括打電話前的收集信息、社交等準備工作，打電話過程中應對各種情況的技巧，以及其他提高成功率的小策略。本書來自作者多年銷售經歷和培訓經驗的積累，所介紹的方法貼近實際，作者還描述了他經歷的許多成功、失敗的銷售情境，能幫助銷售人員深刻領會，將所學方法有效套用於自己的銷售情境中，實現更多的成交。
基本介紹
- 書名：銷售人員電話溝通技巧
- 作者：亞特·索布查克 (Art Sobczak)
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：238頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
- 外文名：Smart Calling:Eliminate the Fear,Failure,and Rejection from Cold Calling,Second Edition
- 譯者：劉艷霞
- 出版日期：2014年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7121223341
基本介紹,內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
本書告訴銷售人員通過掌握必要的方式、流程、技巧，可以創建更舒適的談話氛圍，從而消除潛在客戶的牴觸情緒，贏得合作機會。
作者簡介
亞特. 索布查克(Art Sobczak) ，Business by Phone公司總裁，為銷售人員提供電話銷售技巧的專業指導。作為一名演講者、培訓師，在過去的30年中，他為各種規模的公司、機構提供了超過1500場培訓。他曾經是國家演講者協會的會員，達20年之久，並且是該協會年會、區域性培訓項目的固定演講嘉賓。
媒體推薦
“本書應成為所有銷售經理的案頭書，書中介紹的知識能幫助銷售經理培訓他們的銷售人員，教他們學會吸引潛在客戶並達成交易的專業方法。在創建高效的銷售團隊這一點上，亞特·索布查克的方案很棒。”
——Gerhard Gschwandtner
SellingPower comA]站、Selling Power雜誌執行長
“如果你的工作包含電話銷售，而且你希望讓這部分工作變得輕鬆、有趣，同時能增加銷售額，那么你找對了！本書能幫助你提高電話銷售的一次成功率和銷售額。”
——Jemey Gitomer
《職場小紅書》作者
“你只有一次機會給對方留下好印象。如果某位重要人物每周接到一百個銷售電話，你必須要成為他可以記住並願意合作的那一位。亞特的方法可以幫助你從眾多銷售代表中脫穎而出，成為潛在客戶的最終選擇。”
——Bob Silvy
《美國城市商業期刊》行銷副總裁
“有技巧地打銷售電話能幫助銷售人員及組織實現一個重點目標——獲得新客戶。亞特的技巧很實用，而且可以轉化為行動，無疑會提高銷售人員的成功率和職業滿意度。”
——Bill McAlister
McAfee內部銷售高級副總裁
——Gerhard Gschwandtner
SellingPower comA]站、Selling Power雜誌執行長
“如果你的工作包含電話銷售，而且你希望讓這部分工作變得輕鬆、有趣，同時能增加銷售額，那么你找對了！本書能幫助你提高電話銷售的一次成功率和銷售額。”
——Jemey Gitomer
《職場小紅書》作者
“你只有一次機會給對方留下好印象。如果某位重要人物每周接到一百個銷售電話，你必須要成為他可以記住並願意合作的那一位。亞特的方法可以幫助你從眾多銷售代表中脫穎而出，成為潛在客戶的最終選擇。”
——Bob Silvy
《美國城市商業期刊》行銷副總裁
“有技巧地打銷售電話能幫助銷售人員及組織實現一個重點目標——獲得新客戶。亞特的技巧很實用，而且可以轉化為行動，無疑會提高銷售人員的成功率和職業滿意度。”
——Bill McAlister
McAfee內部銷售高級副總裁
圖書目錄
第1篇聰明打電話的概念1
第1章電話銷售對發掘潛在銷售機會必不可少2
第2篇打電話前的準備15
第2章創造可能的價值主張16
第3章電話銷售之前的信息收集34
第4章利用社交工程收集資料56
第5章確定電話銷售的目標64
第6章打電話前的好建議73
第3篇如何打銷售電話87
第7章電話留言88
第8章如何應對電話接聽員、接待員和助理101
第9章開場白：規避令對方產生牴觸情緒的言詞112
第10章以開場白激發興趣127
第11章應對電話銷售中的牴觸情緒137
第12章電話銷售中提問的技巧147
第13章問題的更重要一面——傾聽163
第14章提出下一步行動建議170
第15章獲得下一步行動的承諾180
第16章結束通話並啟動下一步行動191
第4篇電話銷售技巧整合203
第17章如何實現有效的電話溝通204
第18章保持鬥志209
第19章更多電話銷售的成功技巧222
第20章電話銷售案例分析229
第1章電話銷售對發掘潛在銷售機會必不可少2
第2篇打電話前的準備15
第2章創造可能的價值主張16
第3章電話銷售之前的信息收集34
第4章利用社交工程收集資料56
第5章確定電話銷售的目標64
第6章打電話前的好建議73
第3篇如何打銷售電話87
第7章電話留言88
第8章如何應對電話接聽員、接待員和助理101
第9章開場白：規避令對方產生牴觸情緒的言詞112
第10章以開場白激發興趣127
第11章應對電話銷售中的牴觸情緒137
第12章電話銷售中提問的技巧147
第13章問題的更重要一面——傾聽163
第14章提出下一步行動建議170
第15章獲得下一步行動的承諾180
第16章結束通話並啟動下一步行動191
第4篇電話銷售技巧整合203
第17章如何實現有效的電話溝通204
第18章保持鬥志209
第19章更多電話銷售的成功技巧222
第20章電話銷售案例分析229
序言
前 言
3年前，開始寫本書的第1版時，我胸有成竹，這本書會賣得不錯，對此我很有把握。畢竟我已從事公開培訓和企業定製培訓多年，我要寫的都是早已經過實踐檢驗的東西，但後來本書出版後真實的銷售狀況遠超出我的預期。
書面市當天就拿下了亞馬遜網站銷售類書籍的第一名，並且在之後的相當長一段時間內保持著這個名次。在隨後的3年內，它的銷量一直不錯，與此同時，市場上有數百本銷售類書籍銷量慘澹、乏人問津。後來，這本書擊敗若干知名作者寫的優秀銷售類書籍，奪得最佳銷售大獎——2010年度最佳銷售書籍獎。許多讀者將書中介紹的電話流程運用於實踐並獲得了成功，他們寫給我的意見反饋和成功故事令我感到欣慰和滿足，也令我更加謙卑。
如果這是你第一次閱讀這本《巧打電話》，那么我向你表示熱烈歡迎！如果你曾閱讀過第一版，那么歡迎回來！在這一版中，我加入了若干新例子和技能、技巧，此外，我還把來自第一版讀者反饋的成功故事加了進來。這一版保留了前一版中的銷售電話流程。在第五章可以讀到許多新內容。之所以決定出版新版，是因為在過去幾年內有一個因素已經發生變化，那就是，我們巧打銷售電話的能力已經有所提高，我們也因此距離成功更近了。
那么，這本關於巧打銷售電話的書，到底是怎樣的呢？
讓我們先回到若干年前，不，應該是許多年前——時間過得真快。1982年，剛剛邁出大學校門的我成為AT&T公司的一名銷售人員，從事我人生第一份企業銷售工作。假如當時有這本書的幫助，我本可以無需遭受那么多痛苦折磨，當然我的收入也可能大增。
不過說實話這本書中的部分內容並不切合當年的實際，因為當時網際網路和個人電腦才剛剛嶄露頭角。如果想要獲得銷售知識，必須得到圖書館查資料，如果想要找到企業名錄，只能尋求相關行業協會的幫助，因為只有他們保存有企業名錄。但是話說回來，即使在沒有像今日般先進技術協助的30年前，書中介紹的關於電話銷售的知識、流程和技能也一樣適用，正如在30年後的今天一樣。
在高中和大學期間，我曾陸續從事過許多銷售工作，早在那時，我便已明白通過陌生拜訪電話（Cold Calling）的方式推銷產品的效果並不好，而且頗讓人感到痛苦和折磨。因此多年來我總是試圖尋找更有效的方法。我通過閱讀、聽錄音和參加研討會等方式堅持學習，並不斷改善自己的實踐方式。幸運的是，我的銷售工作一直做得不錯，但我自認為還不完美，因為總是有更多東西要學。畢業後我從事了若干企業銷售的工作，後來創辦了自己的顧問和培訓公司，我不得不依靠電話銷售來為我羽翼未豐的公司爭取客戶。因此，這些年來，我從未停止對電話銷售的思考和探索。
後來，我終於發現了一種更好的電話銷售模式，之後我便一直對這個模式進行研究和調整。現在你手上拿著的（或者眼前電腦螢幕上顯示的），就是它：前景廣闊的巧打銷售電話之術。我把這一模式付諸文字、寫在書中，按照這一模式進行操作，電話銷售的效果會更加理想，而且還可以讓你免於淪為人們口中的“討厭的騷擾者”。作為電話銷售人員的你，並不非得需要低聲下氣、窮盡甜言蜜語之能事，才能做成生意、賺到錢。
這本書是一本漸進指南書籍，它向你逐步介紹該如何與在電話那一頭的陌生人用電話溝通、與其開展對話並最終令其發生購買行為。作為電話銷售員，我相信你經常遇到這樣的尷尬時刻，電話終於接通了，可是你剛一開口，便被對方拒絕，從而令自己毫無進一步發揮的機會。這本書會告訴你該如何避免這樣令人沮喪的時刻發生。順利通過第一關，是取得電話銷售成功的必要前提。
在過去的30多年裡，憑藉非常具體的電話銷售戰略戰術，我創立了自己的事業，並且在這一行內獲得不小聲譽。很多人，包括銷售培訓人員和銷售書作者在內，會跟你說在電話中該如何表現才是正確的，比如應該首先引起對方的興趣、突破電話審核人員的防線、給對方留令其無法抵擋的電話留言等。聽眾和讀者或許會說：“喔，好的。”但是到底該怎么做才能實現這些目標呢？他們依然感到困惑。沒關係，讓我來告訴你怎么做。在這本書中，我將獻上一道詳細的銷售電話操作指南，為你實現理想成績助一臂之力。
這本書注重介紹實踐方法，而絕不留諸多筆墨描繪宏大的戰略戰術。我這人一向直率，喜歡直接進入正題，討厭拐彎抹角，從這本書中你會有所體會，相信你也會因此而受益。從過去舉辦1300多場培訓會議得到的經驗及多年來對人類行為和學習風格的研究中，我深刻體會到只有把知識和學習者生活著的現實世界建立聯繫並令其感到樂趣，才能達到最好的學習效果。因此，在闡述理論的同時，我附上了許多真實的故事。
我將用我獨創的巧打電話方法來指導你對電話銷售進行合理創造和實踐。我把教授給參加我培訓班的學員的流程和技能寫在了這本書中，如今這些流程和技巧正在被世界範圍內的人使用於構建可最終轉化為利潤的人際關係。已有成千上萬名讀者在讀完這本書後把所學知識納入日常銷售流程，相信你也會和他們一樣，對此我很有把握。
和有些銷售界導師不同的是，我不想自詡為銷售界的革命者，而且我也不敢說我已掌握馳騁銷售界所需的全部要領，當然也並不認為我的方法是實現成功的唯一途徑。正因為如此，我在書中所舉的例子中，有些用詞非常具體、明確，只適用於某個特定的銷售領域，而有些則是概括性的，適用於不同銷售領域，之所以舉這些例子，是希望它們能夠使你有所借鑑。
你也許並不完全贊同我的全部觀點，這無所謂。其實這樣反而更好，因為這意味著你正在結合自己的實際情況來思考這些內容，這是非常有益的做法。當不同意我觀點時，希望你可以問自己一個問題：“真實情況是怎樣的呢？或者說，什麼才是適合我的方法呢？”在思考答案時，可以想像你在某次電話推銷時遭到了拒絕。
誰會從本書中受益
當然，本書主要是為在銷售崗位上的人而寫的，尤其是面向企業銷售產品或服務的銷售人員。不過本書的讀者並不局限於傳統意義上的銷售人員，任何有可能拿起聽筒給陌生人打電話的人都可能從書中受益——假如他們的目標是勸說對方採取某個行動，包括：
各種自由職業者
獨立從業的專業人士
運動招募人士
尋找出版機會的作家
求職者
資金籌集人士
其他人士
無論你是依靠電話進行業務拓展的專職人員，還是只想說服某個人接受你的理念，這本書都將幫你找到正確的做法。
行動必不可少
我總是和來參加培訓班的學員說：“如果你們不把我教授的東西付諸實踐，那么它們將一無是處、毫無意義。這些知識非常實用，但前提是必須付諸行動。”
我的朋友拉里文杰特是一位勵志演說家，他的脾氣有些火爆，他在Its Called Work for a Reason——Success Is Your Own Damn Fault一書中提到，許多人是“旁觀者而非行動者”。我同意他的觀點。許多銷售人員從來不採取自我改善的行動，哪怕別人已把相關資源送到他們眼前。我曾見證過太多這樣的銷售人員，他們來自不同崗位和級別，希望你和他們不一樣。閱讀本書，是你邁出行動的第一步，但是只有切實行動起來，才會真正獲得回報。
書中附有若干練習，涉及研究、寫作和實踐活動。每章結束時，還會請讀者思考學習過該章內容之後應該採取的其他行動。
找到機會、賣出產品就像打高爾夫球一樣，閱讀能讓你掌握充足的理論知識，但是只有經過親自實踐才能成為高爾夫球能手。我知道這么說是陳詞濫調、毫無新意，但我還是不得不說：你花在本書上的時間是值得的。
準備好了嗎？好吧，現在就讓我們攜手為提升你的電話銷售技巧而努力吧，幫你掌握富於智慧的電話銷售技巧！
3年前，開始寫本書的第1版時，我胸有成竹，這本書會賣得不錯，對此我很有把握。畢竟我已從事公開培訓和企業定製培訓多年，我要寫的都是早已經過實踐檢驗的東西，但後來本書出版後真實的銷售狀況遠超出我的預期。
書面市當天就拿下了亞馬遜網站銷售類書籍的第一名，並且在之後的相當長一段時間內保持著這個名次。在隨後的3年內，它的銷量一直不錯，與此同時，市場上有數百本銷售類書籍銷量慘澹、乏人問津。後來，這本書擊敗若干知名作者寫的優秀銷售類書籍，奪得最佳銷售大獎——2010年度最佳銷售書籍獎。許多讀者將書中介紹的電話流程運用於實踐並獲得了成功，他們寫給我的意見反饋和成功故事令我感到欣慰和滿足，也令我更加謙卑。
如果這是你第一次閱讀這本《巧打電話》，那么我向你表示熱烈歡迎！如果你曾閱讀過第一版，那么歡迎回來！在這一版中，我加入了若干新例子和技能、技巧，此外，我還把來自第一版讀者反饋的成功故事加了進來。這一版保留了前一版中的銷售電話流程。在第五章可以讀到許多新內容。之所以決定出版新版，是因為在過去幾年內有一個因素已經發生變化，那就是，我們巧打銷售電話的能力已經有所提高，我們也因此距離成功更近了。
那么，這本關於巧打銷售電話的書，到底是怎樣的呢？
讓我們先回到若干年前，不，應該是許多年前——時間過得真快。1982年，剛剛邁出大學校門的我成為AT&T公司的一名銷售人員，從事我人生第一份企業銷售工作。假如當時有這本書的幫助，我本可以無需遭受那么多痛苦折磨，當然我的收入也可能大增。
不過說實話這本書中的部分內容並不切合當年的實際，因為當時網際網路和個人電腦才剛剛嶄露頭角。如果想要獲得銷售知識，必須得到圖書館查資料，如果想要找到企業名錄，只能尋求相關行業協會的幫助，因為只有他們保存有企業名錄。但是話說回來，即使在沒有像今日般先進技術協助的30年前，書中介紹的關於電話銷售的知識、流程和技能也一樣適用，正如在30年後的今天一樣。
在高中和大學期間，我曾陸續從事過許多銷售工作，早在那時，我便已明白通過陌生拜訪電話（Cold Calling）的方式推銷產品的效果並不好，而且頗讓人感到痛苦和折磨。因此多年來我總是試圖尋找更有效的方法。我通過閱讀、聽錄音和參加研討會等方式堅持學習，並不斷改善自己的實踐方式。幸運的是，我的銷售工作一直做得不錯，但我自認為還不完美，因為總是有更多東西要學。畢業後我從事了若干企業銷售的工作，後來創辦了自己的顧問和培訓公司，我不得不依靠電話銷售來為我羽翼未豐的公司爭取客戶。因此，這些年來，我從未停止對電話銷售的思考和探索。
後來，我終於發現了一種更好的電話銷售模式，之後我便一直對這個模式進行研究和調整。現在你手上拿著的（或者眼前電腦螢幕上顯示的），就是它：前景廣闊的巧打銷售電話之術。我把這一模式付諸文字、寫在書中，按照這一模式進行操作，電話銷售的效果會更加理想，而且還可以讓你免於淪為人們口中的“討厭的騷擾者”。作為電話銷售人員的你，並不非得需要低聲下氣、窮盡甜言蜜語之能事，才能做成生意、賺到錢。
這本書是一本漸進指南書籍，它向你逐步介紹該如何與在電話那一頭的陌生人用電話溝通、與其開展對話並最終令其發生購買行為。作為電話銷售員，我相信你經常遇到這樣的尷尬時刻，電話終於接通了，可是你剛一開口，便被對方拒絕，從而令自己毫無進一步發揮的機會。這本書會告訴你該如何避免這樣令人沮喪的時刻發生。順利通過第一關，是取得電話銷售成功的必要前提。
在過去的30多年裡，憑藉非常具體的電話銷售戰略戰術，我創立了自己的事業，並且在這一行內獲得不小聲譽。很多人，包括銷售培訓人員和銷售書作者在內，會跟你說在電話中該如何表現才是正確的，比如應該首先引起對方的興趣、突破電話審核人員的防線、給對方留令其無法抵擋的電話留言等。聽眾和讀者或許會說：“喔，好的。”但是到底該怎么做才能實現這些目標呢？他們依然感到困惑。沒關係，讓我來告訴你怎么做。在這本書中，我將獻上一道詳細的銷售電話操作指南，為你實現理想成績助一臂之力。
這本書注重介紹實踐方法，而絕不留諸多筆墨描繪宏大的戰略戰術。我這人一向直率，喜歡直接進入正題，討厭拐彎抹角，從這本書中你會有所體會，相信你也會因此而受益。從過去舉辦1300多場培訓會議得到的經驗及多年來對人類行為和學習風格的研究中，我深刻體會到只有把知識和學習者生活著的現實世界建立聯繫並令其感到樂趣，才能達到最好的學習效果。因此，在闡述理論的同時，我附上了許多真實的故事。
我將用我獨創的巧打電話方法來指導你對電話銷售進行合理創造和實踐。我把教授給參加我培訓班的學員的流程和技能寫在了這本書中，如今這些流程和技巧正在被世界範圍內的人使用於構建可最終轉化為利潤的人際關係。已有成千上萬名讀者在讀完這本書後把所學知識納入日常銷售流程，相信你也會和他們一樣，對此我很有把握。
和有些銷售界導師不同的是，我不想自詡為銷售界的革命者，而且我也不敢說我已掌握馳騁銷售界所需的全部要領，當然也並不認為我的方法是實現成功的唯一途徑。正因為如此，我在書中所舉的例子中，有些用詞非常具體、明確，只適用於某個特定的銷售領域，而有些則是概括性的，適用於不同銷售領域，之所以舉這些例子，是希望它們能夠使你有所借鑑。
你也許並不完全贊同我的全部觀點，這無所謂。其實這樣反而更好，因為這意味著你正在結合自己的實際情況來思考這些內容，這是非常有益的做法。當不同意我觀點時，希望你可以問自己一個問題：“真實情況是怎樣的呢？或者說，什麼才是適合我的方法呢？”在思考答案時，可以想像你在某次電話推銷時遭到了拒絕。
誰會從本書中受益
當然，本書主要是為在銷售崗位上的人而寫的，尤其是面向企業銷售產品或服務的銷售人員。不過本書的讀者並不局限於傳統意義上的銷售人員，任何有可能拿起聽筒給陌生人打電話的人都可能從書中受益——假如他們的目標是勸說對方採取某個行動，包括：
各種自由職業者
獨立從業的專業人士
運動招募人士
尋找出版機會的作家
求職者
資金籌集人士
其他人士
無論你是依靠電話進行業務拓展的專職人員，還是只想說服某個人接受你的理念，這本書都將幫你找到正確的做法。
行動必不可少
我總是和來參加培訓班的學員說：“如果你們不把我教授的東西付諸實踐，那么它們將一無是處、毫無意義。這些知識非常實用，但前提是必須付諸行動。”
我的朋友拉里文杰特是一位勵志演說家，他的脾氣有些火爆，他在Its Called Work for a Reason——Success Is Your Own Damn Fault一書中提到，許多人是“旁觀者而非行動者”。我同意他的觀點。許多銷售人員從來不採取自我改善的行動，哪怕別人已把相關資源送到他們眼前。我曾見證過太多這樣的銷售人員，他們來自不同崗位和級別，希望你和他們不一樣。閱讀本書，是你邁出行動的第一步，但是只有切實行動起來，才會真正獲得回報。
書中附有若干練習，涉及研究、寫作和實踐活動。每章結束時，還會請讀者思考學習過該章內容之後應該採取的其他行動。
找到機會、賣出產品就像打高爾夫球一樣，閱讀能讓你掌握充足的理論知識，但是只有經過親自實踐才能成為高爾夫球能手。我知道這么說是陳詞濫調、毫無新意，但我還是不得不說：你花在本書上的時間是值得的。
準備好了嗎？好吧，現在就讓我們攜手為提升你的電話銷售技巧而努力吧，幫你掌握富於智慧的電話銷售技巧！
