基本介紹
- 書名：銷售過程控制：客戶管理·溝通技巧·賬款回收
- 作者：張友林
- ISBN：9787122139474
- 類別：經濟管理
- 頁數：168
- 定價：29.00
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2012年07月01日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
所屬類別
社科 >> 經濟與管理
作者：張友林 主編
叢書名：過程控制一本通叢書
出版日期：2012年7月 書號：978-7-122-13947-4
開本：16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：168頁
內容簡介
本書首先對銷售過程控制進行了整體分析，然後詳細介紹了客戶管理、溝通技巧、賬款回收三方面內容。書中穿插了大量的示例、圖表，使用者可根據實際情況修改使用。
目錄
導讀銷售過程控制分析
一、客戶管理2
二、溝通技巧3
三、賬款回收4
第章銷售過程控制:客戶管理
第一節經銷商考察開發 8
一、尋找經銷商渠道8
二、行銷意識考察10
三、實力認證12
四、市場能力考察12
五、管理能力考察12
六、口碑考察13
七、合作意願考察13
第二節客戶信息管理 14
一、客戶信息蒐集14
二、客戶信息整理21
三、客戶資料歸檔26
四、開發設計客戶信息數據27
五、建立客戶信息庫28
六、客戶信息資料庫管理和維護29
七、客戶信息保密29
第三節大客戶管理 31
一、了解何為大客戶32
二、識別與篩選大客戶32
三、大客戶管理與服務安排37
四、大客戶管理策略40
五、如何防止大客戶叛離42
第四節網路客戶服務 43
一、網路客戶服務過程44
二、網路客戶服務關鍵事項44
三、解答客戶常見問題45
四、利用好電子郵件47
五、利用公共電子論壇48
六、其他客戶服務支持工具48
第五節客戶關係維護 49
一、提供滿意的售後服務49
二、積極應對客戶投訴50
三、開展客戶滿意度調查53
四、找回流失客戶56
學習筆記58
第章銷售過程控制:溝通技巧
第一節禮儀溝通 60
一、稱呼禮儀60
二、寒暄問候禮儀61
三、介紹禮儀62
四、握手禮儀63
五、名片禮儀64
六、拜訪禮儀65
七、接待禮儀66
八、飯桌禮儀68
九、儀表儀態69
第二節電話、網路溝通 72
一、電話溝通72
二、電子郵件75
三、使用MSN溝通78
四、使用QQ溝通80
第三節面對面溝通 81
一、客戶預約81
二、客戶拜訪83
三、來訪客戶接待84
第四節銷售談判 85
一、與客戶談判準備工作85
二、學會產品介紹87
一、客戶管理2
二、溝通技巧3
三、賬款回收4
第章銷售過程控制:客戶管理
第一節經銷商考察開發 8
一、尋找經銷商渠道8
二、行銷意識考察10
三、實力認證12
四、市場能力考察12
五、管理能力考察12
六、口碑考察13
七、合作意願考察13
第二節客戶信息管理 14
一、客戶信息蒐集14
二、客戶信息整理21
三、客戶資料歸檔26
四、開發設計客戶信息數據27
五、建立客戶信息庫28
六、客戶信息資料庫管理和維護29
七、客戶信息保密29
第三節大客戶管理 31
一、了解何為大客戶32
二、識別與篩選大客戶32
三、大客戶管理與服務安排37
四、大客戶管理策略40
五、如何防止大客戶叛離42
第四節網路客戶服務 43
一、網路客戶服務過程44
二、網路客戶服務關鍵事項44
三、解答客戶常見問題45
四、利用好電子郵件47
五、利用公共電子論壇48
六、其他客戶服務支持工具48
第五節客戶關係維護 49
一、提供滿意的售後服務49
二、積極應對客戶投訴50
三、開展客戶滿意度調查53
四、找回流失客戶56
學習筆記58
第章銷售過程控制:溝通技巧
第一節禮儀溝通 60
一、稱呼禮儀60
二、寒暄問候禮儀61
三、介紹禮儀62
四、握手禮儀63
五、名片禮儀64
六、拜訪禮儀65
七、接待禮儀66
八、飯桌禮儀68
九、儀表儀態69
第二節電話、網路溝通 72
一、電話溝通72
二、電子郵件75
三、使用MSN溝通78
四、使用QQ溝通80
第三節面對面溝通 81
一、客戶預約81
二、客戶拜訪83
三、來訪客戶接待84
第四節銷售談判 85
一、與客戶談判準備工作85
二、學會產品介紹87
三、產品如何報價88
四、隨時化解客戶異議89
五、銷售談判策略93
六、銷售談判答覆技巧96
第五節與其他公司不同人群溝通 100
一、怎樣與老總溝通100
二、尋找採購經理興趣103
三、用有力事實刺激採購主管103
四、必須重視採購人員104
五、不可忽視其他相關人員104
第六節與本公司不同人群溝通 105
一、銷售經理垂直溝通105
二、銷售經理水平溝通107
第七節溝通環節 110
一、有效表達110
二、有效傾聽113
三、有效反饋115
學習筆記116
第章銷售過程控制:賬款回收
第一節了解基本財務知識 118
一、常見的支付、結算手段118
二、與銷售相關的財務術語119
三、發票開具及管理121
四、費用報銷123
五、進口費用測算控制124
六、出口費用內容測算125
第二節銷售收款工作流程 127
一、做好收款準備127
二、收款作業129
三、做好收款後工作130
第三節賬款回收難原因 131
一、管理不到位131
二、銷售人員自身問題134
三、客戶方面問題134
四、品牌乏力135
五、銷售不佳135
六、輕易許諾135
七、協調不周135
八、白條現象135
第四節加強客戶監管 136
一、建立完善客戶開發制度136
二、對已合作客戶的監管142
三、發現信用風險控制措施143
第五節銷售財務監管 145
一、做好契約評審工作145
二、定期財務對賬148
三、減少賒銷、代銷運作方式149
四、制定合理的激勵政策149
五、建立信用評定、審核制度151
第六節銷售人員監管 151
一、加強銷售人員的原則性151
二、加強銷售人員回款意識151
三、加強銷售人員終端管理、維護能力152
四、提高銷售人員追款技巧152
五、及時了解銷售人員回款情況152
六、做好銷售回款跟蹤管理153
七、貨款拖欠日久行動升級方法154
八、及時處理變更客戶訂單154
第七節拖欠賬款客戶應對 155
一、巧妙應對客戶拖欠賬款藉口156
二、利用客戶心理收回賬款159
三、不同類型客戶催討160
四、不同類型企業催討162
五、貨款催收常用方法162
第八節賬款催收要點 164
一、把握好時機164
二、掌握好時間164
三、胸有成竹165
四、有禮有節165
五、不同時期催討函165
學習筆記168
參考文獻
四、隨時化解客戶異議89
五、銷售談判策略93
六、銷售談判答覆技巧96
第五節與其他公司不同人群溝通 100
一、怎樣與老總溝通100
二、尋找採購經理興趣103
三、用有力事實刺激採購主管103
四、必須重視採購人員104
五、不可忽視其他相關人員104
第六節與本公司不同人群溝通 105
一、銷售經理垂直溝通105
二、銷售經理水平溝通107
第七節溝通環節 110
一、有效表達110
二、有效傾聽113
三、有效反饋115
學習筆記116
第章銷售過程控制:賬款回收
第一節了解基本財務知識 118
一、常見的支付、結算手段118
二、與銷售相關的財務術語119
三、發票開具及管理121
四、費用報銷123
五、進口費用測算控制124
六、出口費用內容測算125
第二節銷售收款工作流程 127
一、做好收款準備127
二、收款作業129
三、做好收款後工作130
第三節賬款回收難原因 131
一、管理不到位131
二、銷售人員自身問題134
三、客戶方面問題134
四、品牌乏力135
五、銷售不佳135
六、輕易許諾135
七、協調不周135
八、白條現象135
第四節加強客戶監管 136
一、建立完善客戶開發制度136
二、對已合作客戶的監管142
三、發現信用風險控制措施143
第五節銷售財務監管 145
一、做好契約評審工作145
二、定期財務對賬148
三、減少賒銷、代銷運作方式149
四、制定合理的激勵政策149
五、建立信用評定、審核制度151
第六節銷售人員監管 151
一、加強銷售人員的原則性151
二、加強銷售人員回款意識151
三、加強銷售人員終端管理、維護能力152
四、提高銷售人員追款技巧152
五、及時了解銷售人員回款情況152
六、做好銷售回款跟蹤管理153
七、貨款拖欠日久行動升級方法154
八、及時處理變更客戶訂單154
第七節拖欠賬款客戶應對 155
一、巧妙應對客戶拖欠賬款藉口156
二、利用客戶心理收回賬款159
三、不同類型客戶催討160
四、不同類型企業催討162
五、貨款催收常用方法162
第八節賬款催收要點 164
一、把握好時機164
二、掌握好時間164
三、胸有成竹165
四、有禮有節165
五、不同時期催討函165
學習筆記168
參考文獻
