《酒店經典案例與分析》是2014年10月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是沈燕增。
基本介紹
- 中文名：酒店經典案例與分析
- 作者：沈燕增
- ISBN：9787300195995
- 定價：20元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2014年10月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書收集了大量酒店前廳、客房、餐飲等服務與管理中的經典實例及酒店運營管理中有關服務與管理的典型事件或活動，用具有特色的典型經歷和場景，生動而具體地展現在學生面前。
圖書目錄
第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證才能開房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機票萬分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個電話見分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉接電話引起的誤會 …………………………………………………27
案例十三 都是時間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢不是來受氣的 ………………………………………………………31
案例十五 我的檔案傳到哪裡去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石頭 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尷尬 ……………………………………………………………………40
案例三 無法完成的洗衣服務 …………………………………………………………42
案例四 盛滿冰塊的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水溫過高的投訴 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 給客人一個驚喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照順序打掃 ………………………………………………………58
案例十 趕我們走嗎 ……………………………………………………………………61
案例十一 沒有補上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的崗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的燈光 …………………………………………………………………67
案例十四 誰進了我的房間 ……………………………………………………………69
案例十五 一個菸頭引發的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐飲案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“預訂” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 點菜的風波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜餚上錯後 ……………………………………………………………………84
案例六 一句話引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 憤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以後 …………………………………………………………………90
案例九 如此服務真是不應該 …………………………………………………………93
案例十 水果灑在小朋友的頭上 ………………………………………………………94
案例十一 菸灰進了菜餚 ………………………………………………………………96
案例十二 問題餐具引起的風波 ………………………………………………………98
案例十三 從滿意到不滿意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒魚頭裡的清潔球絲 …………………………………………………103
案例十五 失而復得的鑽戒 ………………………………………………………………105
