郵政與快遞運營管理

內容簡介

《郵政與快遞運營管理/普通高等教育“十三五”規劃教材》結合當前郵政快遞企業在運境駝危海營管理過程中的高層次專業人才需求，針對性地設定了教學內容。《郵政與快遞運營管理/普通高等教育“十三五”規劃旋海市教材》主要內容包括郵政與快遞運營管理概述、郵政與快遞業務內容、郵政與快遞企業運營管理、郵政與快遞作業流程與管理、郵政與快遞組織流程分析與管理、郵政與快遞運營質量管理與控制、郵政與快遞客戶服務管理，共7個章節。

《郵政與快遞運營管理/普通高等教育“十三五”規劃教材》可作為我國新開設的郵政工程、郵政管理專業指定教材，亦可作為物流工程、物流管理、電子商務等相關專業的教學用書，還可作為企事業單位培訓教材，同時可供相關研究人員、從業人員閱讀參考。

圖書目錄

第1章郵政與快遞運營管理概述

1．1 運營管理基本概念

1．1．1 運營管理的對象

1．1．2 運營管理的目標

1．1．3 運營管理的範圍

1．1．4 運營系統的類型

1．2 運營管理理論與實踐的發展

1．2．1 運營管理理論的發展

1．2．2 運營管理理論在郵政與快遞領域中的套用

1．3 郵政與快遞運營管理的概民凳鞏念

1．3．1 郵政與快遞運營管理的基本鞏籃甩踏概念

1．3．2 郵政與快遞運營管理的特點

1．3．3 郵政與快遞的區別

第2章郵政與快遞業務內容

2．1 郵政與快遞主營業務

2．1．1 郵政與快遞業務基本分類方法

2．1．2 國內郵政速遞業務種類

2．1．3 國際及港澳台郵政快遞業務種類

2．2 郵政速遞增值業務

2．2．1 郵政速遞代收貨款業務

2．2．2 其他增值業務

2．3 郵政與快遞電子商務

2．3．1 郵政電子商務

2．3．2 快遞電子商務殼嘗察

思考與討論

第3章郵政與快遞企業運營管理

3．1 郵政與快遞企業主要運營模式

3．1．1 直營模式

3．1．2 加盟模式

3．1．3 混合模式

3．2 郵政與愉盛快遞企業組織架構與管理

3．2．1 企業基本組織架構

3．2．2 網點組織管理

思考與討論

第4章郵政與快遞作業流程與管理

4．1 國內郵政與快遞作業流程與管理

4．1．1 收寄作業流程與管理

4．1．2 配送中心作業流程與管理

4．1．3 物流運輸作業與管理

4．1．4 投遞作業流程與管理

4．2 國際郵政快遞作業流程與管理

4．2．1 國際郵政快遞基本作業流程

4．2．2 國際郵政快遞報關作業與管理

思考與討論

第5章郵政與快遞組織流程分析與管理

5．1 組織流程分析的基本方法

5．1．1 流程績效的三個度量指標

5．1．2 流程分析的基本法則——律特法則

5．1．3 郵政快遞流程分析案例

5．2 流程能力評估

5．2．1 具有單一種類流程單位的流程能力評估

5．2．2 具有多種類流程單位的流程能力評估

5．2．3 郵政與快遞流程能力評估案例分析

5．3 流程勞動力成本評估和改進

5．3．1 流程勞動力成本的計算、評估境辣多

5．3．2 基於流程勞動力成本的改進策略

5．4 運營管理績效分析

5．4．1 生產準備與運營管理績效

5．4．2 排隊問題與運營管理績效分析

思考與討論

第6章郵政與快遞運營質量管理與控制

6．1 質量問題與變動性

6．2 統計過程控制中的控制圖與質量管理

6．3 流程的改進

思考與討論

第7章郵政與快遞客戶服務管理

7．1 快遞客戶服務概述

7．1．1 快遞客戶服務的概念

7．1．2 快遞客戶服務的特徵

7．1．3 快遞客戶服務的內容

7．2 快遞服務質量管理

7．2．1 服務質量的概念

7．2．2 服務質量的維度

7．2．3 顧客滿意與服務質量

7．2．4 快遞顧客感知服務質量評價方法

7．3 快遞服務行銷與關係行銷

7．3．1 快遞服務行銷分析

7．3．2 快遞服務關係行銷分析

7．4 快遞服務失誤與服務補救

7．4．1 服務失誤概述

7．4．2 顧客對服務失誤的反應

7．4．3 快遞服務失誤

7．4．4 快遞服務的顧客抱怨行為

7．4．5 服務補救

參考文獻

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基本介紹

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