《通信企業客戶服務管理》系統地介紹了通信企業客戶服務管理的理念、內容和方法。全書共分10章，前3章提出客戶服務的基本理念、通信客戶的特點，並從中引出通信企業客戶服務管理的概念和構成要素；第4章到第6章詳細分析了通信企業的客戶價值和我國通信企業客戶服務的現狀，並從客戶滿意和客戶忠誠的理論出發，提出了通信企業客戶服務質量提升的手段和途徑；第7章到第9章主要講解了通信企業客戶信息管理、數據挖掘和呼叫中心等一些科學的管理技術和方法；第10章介紹了通信企業客戶服務管理體系的構建。
基本介紹
- 書名：通信企業客戶服務管理
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：306頁
- 開本：16
- 品牌：人民郵電出版社
- 作者：陳力
- 出版日期：2008年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787115179425, 7115179425
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《通信企業客戶服務管理》內容新穎，實用性強，可供客戶服務管理及通信企業管理等方面的人員閱讀，能幫助他們全面了解通信企業客戶服務現狀，學習和掌握通信企業客戶服務管理的核心理念，並有效地提高通信企業客戶服務的實踐能力。
圖書目錄
第1章 客戶服務管理基礎理念
1.1 客戶服務理念的產生與發展
1.1.1 客戶服務理念產生的背景
1.1.2 客戶服務理念的形成與發展
1.2 客戶服務管理的精髓：客戶關係管理
1.2.1 什麼是客戶關係管理
1.2.2 我國CRM的發展現狀
1.2.3 我國CRM的發展趨勢
1.3 客戶服務的實踐意義
1.3.1 我國電信業實施客戶服務管理的必要性
1.3.2 客戶服務管理對通信企業發展的重要作用
案例 上海大眾的CRM掘金術
參考文獻
第2章 競爭視角下通信企業的客戶服務
2.1 通信企業面臨的競爭環境
2.1.1 我國電信市場競爭概述
2.1.2 我國電信市場競爭特點
2.1.3 3G重構公平電信市場競爭環境
2.2 電信企業的客戶與客戶服務特徵
2.2.1 電信客戶的定義
2.2.2 電信客戶的特點
2.2.3 電信企業客戶服務的特點
2.3 客戶服務：競爭優勢獲得的基礎
案例 市場競爭推動電信服務升級
參考文獻
第3章 通信企業客戶服務的內涵及構成要素
3.1 識別通信企業客戶
3.1.1 客戶識別系統的架構
3.1.2 客戶識別方法
3.1.3 客戶識別的意義
3.2 挖掘通信企業客戶的需求
3.2.1 客戶服務工作中如何挖掘客戶需求
3.2.2 客戶需求挖掘在通信企業的套用
3.3 客戶服務渠道的搭建
3.3.1 行銷渠道理論的發展
3.3.2 通信企業渠道模式的轉變
3.3.3 通信企業的複合行銷渠道策略
3.3.4 通信企業的渠道系統整合管理
案例 CRM烽煙四起 電信客戶服務啟動“全攻略”
參考文獻
第4章 通信企業客戶價值分析
4.1 通信企業的客戶細分
4.1.1 客戶細分的必要性
4.1.2 客戶細分的方法
4.1.3 通信企業的客戶細分
4.1.4 一個通信企業客戶分類的具體操作
4.2 通信企業的客戶價值
4.2.1 客戶價值研究的三個分支
4.2.2 通信企業顧客讓渡價值
4.2.3 通信企業眼中的客戶價值
4.2.4 客戶價值評價指標體系在通信企業的套用
4.3 客戶價值與客戶服務的關係
4.3.1 對不同價值的客戶實行差異化服務
4.3.2 利用客戶服務不斷提升客戶價值
4.4 通信企業大客戶
4.4.1 什麼是通信企業的大客戶
4.4.2 我國通信企業大客戶服務存在的問題
4.4.3 通信企業大客戶服務工作建議
4.5 專題：3G業務客戶的細分及特殊意義
4.5.1 3G業務客戶群是3G業務成敗的關鍵
4.5.2 3G業務客戶群的細分的方法
4.5.3 3G用戶細分的現實意義
案例 3G發展應該淡化技術，以服務取悅客戶
參考文獻
第5章 通信企業客戶服務的客戶滿意和客戶忠誠
第6章 通信企業客戶服務質量提升的手段與途徑
第7章 基於客戶關係管理(CRM)的客戶信息管理
第8章 電信客戶服務管理平台：呼叫中心
第9章 通信企業客戶服務信息挖掘的方法
第10章 構建通信企業客戶服務管理體系
1.1 客戶服務理念的產生與發展
1.1.1 客戶服務理念產生的背景
1.1.2 客戶服務理念的形成與發展
1.2 客戶服務管理的精髓：客戶關係管理
1.2.1 什麼是客戶關係管理
1.2.2 我國CRM的發展現狀
1.2.3 我國CRM的發展趨勢
1.3 客戶服務的實踐意義
1.3.1 我國電信業實施客戶服務管理的必要性
1.3.2 客戶服務管理對通信企業發展的重要作用
案例 上海大眾的CRM掘金術
參考文獻
第2章 競爭視角下通信企業的客戶服務
2.1 通信企業面臨的競爭環境
2.1.1 我國電信市場競爭概述
2.1.2 我國電信市場競爭特點
2.1.3 3G重構公平電信市場競爭環境
2.2 電信企業的客戶與客戶服務特徵
2.2.1 電信客戶的定義
2.2.2 電信客戶的特點
2.2.3 電信企業客戶服務的特點
2.3 客戶服務：競爭優勢獲得的基礎
案例 市場競爭推動電信服務升級
參考文獻
第3章 通信企業客戶服務的內涵及構成要素
3.1 識別通信企業客戶
3.1.1 客戶識別系統的架構
3.1.2 客戶識別方法
3.1.3 客戶識別的意義
3.2 挖掘通信企業客戶的需求
3.2.1 客戶服務工作中如何挖掘客戶需求
3.2.2 客戶需求挖掘在通信企業的套用
3.3 客戶服務渠道的搭建
3.3.1 行銷渠道理論的發展
3.3.2 通信企業渠道模式的轉變
3.3.3 通信企業的複合行銷渠道策略
3.3.4 通信企業的渠道系統整合管理
案例 CRM烽煙四起 電信客戶服務啟動“全攻略”
參考文獻
第4章 通信企業客戶價值分析
4.1 通信企業的客戶細分
4.1.1 客戶細分的必要性
4.1.2 客戶細分的方法
4.1.3 通信企業的客戶細分
4.1.4 一個通信企業客戶分類的具體操作
4.2 通信企業的客戶價值
4.2.1 客戶價值研究的三個分支
4.2.2 通信企業顧客讓渡價值
4.2.3 通信企業眼中的客戶價值
4.2.4 客戶價值評價指標體系在通信企業的套用
4.3 客戶價值與客戶服務的關係
4.3.1 對不同價值的客戶實行差異化服務
4.3.2 利用客戶服務不斷提升客戶價值
4.4 通信企業大客戶
4.4.1 什麼是通信企業的大客戶
4.4.2 我國通信企業大客戶服務存在的問題
4.4.3 通信企業大客戶服務工作建議
4.5 專題：3G業務客戶的細分及特殊意義
4.5.1 3G業務客戶群是3G業務成敗的關鍵
4.5.2 3G業務客戶群的細分的方法
4.5.3 3G用戶細分的現實意義
案例 3G發展應該淡化技術，以服務取悅客戶
參考文獻
第5章 通信企業客戶服務的客戶滿意和客戶忠誠
第6章 通信企業客戶服務質量提升的手段與途徑
第7章 基於客戶關係管理(CRM)的客戶信息管理
第8章 電信客戶服務管理平台：呼叫中心
第9章 通信企業客戶服務信息挖掘的方法
第10章 構建通信企業客戶服務管理體系
文摘
第1章 客戶服務管理基礎理念
1.1 客戶服務理念的產生與發展
1.1.1 客戶服務理念產生的背景
1．產品為導向過渡到客戶為導向催生客戶服務管
工業經濟時代是以“產品”生產為導向的“賣方市場”經濟，也可以說是產品經濟時代。企業管理最重要的指標就是利潤最大化。工業經濟時代生產力的不斷發展，逐步提升了全社會的生產能力，商品極大地豐富並出現過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇餘地顯著增加，客戶需求開始呈現出個性化特徵。“賣方市場”逐漸轉變為“買方市場”只有最先滿足客戶需求的產品才能實現市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業管理不得不從過去的“產品”導向轉變為“客戶”導向，只有快速回響並滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業才能在激烈的市場競爭中得以生存和發展。標準化和規模化生產方式不得不讓位於多品種小批量的生產方式，企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，企業管理重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變為“客戶滿意度”。為了提高“客戶滿意度”，企業必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速回響個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售後服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下，使客戶服務管理理論不斷被完善。
1.1 客戶服務理念的產生與發展
1.1.1 客戶服務理念產生的背景
1．產品為導向過渡到客戶為導向催生客戶服務管
工業經濟時代是以“產品”生產為導向的“賣方市場”經濟，也可以說是產品經濟時代。企業管理最重要的指標就是利潤最大化。工業經濟時代生產力的不斷發展，逐步提升了全社會的生產能力，商品極大地豐富並出現過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇餘地顯著增加，客戶需求開始呈現出個性化特徵。“賣方市場”逐漸轉變為“買方市場”只有最先滿足客戶需求的產品才能實現市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業管理不得不從過去的“產品”導向轉變為“客戶”導向，只有快速回響並滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業才能在激烈的市場競爭中得以生存和發展。標準化和規模化生產方式不得不讓位於多品種小批量的生產方式，企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，企業管理重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變為“客戶滿意度”。為了提高“客戶滿意度”，企業必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速回響個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售後服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下，使客戶服務管理理論不斷被完善。
