跨境電子商務溝通與客服

內容簡介

本書以跨境電商客服崗位為基礎，以交流與溝通理論為切入點，系統全面介紹了跨境電商客服人員在與客戶交流全過程中所涉及到的溝通與服務的相關知識。本書遵循以套用為目的，以實用為主，夠用為度的基本原則，結合豐富的案例和真實的語料，系統介紹了客服的基礎知識、售前、售中及售後溝通與客服，跨境電商中易出現的糾紛處理以及糾紛案例等內容，旨在提高跨境電商客服人員的實戰能力。

目錄信息

第1 章緒論　/ 001

1.1 跨境電子商務客服　/ 002

1.1.1 跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員　/ 002

1.1.2 工作範疇　/ 003

1.1.3 工作目標　/ 007

1.1.4 跨境電子商務線上客戶服務應該具備的能力　/ 008

1.2 跨境電子商務客戶的特點　/ 010

1.2.1 各國客戶消費習慣　/ 010

1.2.2 各國客戶的網路消費特點　/ 013

1.3 跨境電子商務業務中的溝通與服務　/ 016

1.3.1 跨境電子商務業務溝通技巧　/ 016

1.3.2 跨境電子商務客服職業素養　/ 019

1.3.3 各國客戶的溝通技巧　/ 020

Skill Practice　/ 029

第2 章售前溝通與服務　/ 030

2.1 交流工具　/ 031

2.1.1 國際版阿里旺旺　/ 031

2.1.2 敦煌平台　/ 032

2.1.3 常見的聊天軟體及工具　/ 032

2.1.4 線上支付　/ 033

2.2 跨境電子商務售前信息推送　/ 034

2.2.1 問候寒暄　/ 034

2.2.2 公司簡介　/ 035

2.2.3 標題　/ 036

2.2.4 產品簡介　/ 037

補充材料：5種文案寫作類型　/ 045

2.3 跨境電子商務售前諮詢　/ 049

2.3.1 價格回復　/ 049

2.3.2 樣品、運費回復　/ 050

2.3.3 支付　/ 052

2.3.4 跨境物流　/ 053

2.4 跨境電子商務售前服務　/ 056

Skill Practice ：模擬往來郵電　/ 060

第3 章售中溝通與服務　/ 063

3.1 收到訂單　/ 064

3.1.1 催促付款　/ 064

3.1.2 買方付款後的處理　/ 069

3.2 物流跟蹤　/ 072

3.2.1 貨運途中可能遇到的情況　/ 073

3.2.2 貨運相關進展　/ 076

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