《跨境電商客服》是2018年10月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是韓雪。
基本介紹
- 書名：跨境電商客服
- 作者：韓雪
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2018年10月
- 定價：32 元
- ISBN：9787300259543
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是高等職業教育跨境電子商務系列“十三五”規劃精品教材，由校企共同開發，為培養掌握國際貿易與跨境電子商務知識，具備外語基本技能、跨文化溝通能力和國際化視野的複合型涉外商務人才提供支持。全書引入學習成果導向職業教育理念，以學生髮展為中心，學生通過達成課程預期學習成果（SOC），印證其達到的畢業資格要求。本教材的開發過程同時體現DACUM（Developing A Curriculum）和BAG（Berufliche Arbeitsaufgaben）兩種模式。本教材依據DACUM模式梳理出以任務形式描述的勝任跨境電商客服崗位能力的主要項目，包括跨境電商客服工作準備、跨境電商售前客服、跨境電商售中客服和跨境電商售後客服。通過BAG模式梳理出跨境電商客服的典型工作任務，並對此進行教學情境設計，形成跨境電商B2B平台店鋪的客戶服務和跨境電商B2C平台店鋪的客戶服務兩個項目。同時，本書還提供了一系列案例分析材料、實操案例以及實操訓練題等，以提升學生的實踐能力。
本書可以作為高等院校、職業院校國際經濟與貿易、電子商務、國際商務、商務英語等專業師生的教學和學習用書，也可以供跨境電商行業從業人員閱讀參考。
圖書目錄
導論 跨境電商客服學習領域1
跨境電商客服行動領域認知 2
跨境電商客服學習領域描述 3
跨境電商客服課程設計 11
項目一 跨境電商客服工作準備
任務一 運用工具輔助溝通 19
任務二 認識跨文化商務交際 36
項目二 跨境電商售前客服
任務一 尋找客戶資源 63
任務二 撰寫開發信 78
項目三 跨境電商售中客服
任務一 處理詢盤 95
任務二 解答諮詢 116
項目四 跨境電商售後客服
任務一 提供售後服務 130
任務二 維護客戶關係 165
項目五 跨境電商B2B平台店鋪的客戶服務
任務一 老客戶訂單的客戶服務 178
任務二 新客戶潛在訂單的客戶服務 181
項目六 跨境電商B2C平台店鋪的客戶服務
任務一 正常訂單的客戶服務 185
任務二 異常訂單的客戶服務 188
參考文獻 192
