《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》是2015年12月電子工業出版社出版的圖書，作者是速賣通大學。
基本介紹
- 書名：跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典
- 作者：速賣通大學
- ISBN：9787121276200
- 頁數：260頁
- 定價：55元
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2015年12月
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《跨境電商客服》是由阿里巴巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境 B2C力作。 “阿里巴巴速賣通寶典”系列已出版的圖書有： 《跨境電商物流》 《跨境電商客服》 《跨境電商美工》 《跨境電商行銷》 《跨境電商數據化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2 版） 》 。已有近 20 萬名跨境電商從業者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將本套叢書作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。
跨境電子商務經過多年的發展， 我們的賣家在各方面都有了長足的進步， 並逐漸走向成熟。但多年來，由於語言的隔閡、文化的差異，在客服團隊的建設與企業的培訓中，跨境電商行業一直缺乏一套讓人信服的、可複製的“跨境電商客服解決方案” 。客服工作人員的培養與崗位素質的提升，仍然以“師徒式的言傳身教”為主。本書的作者們首次嘗試從繁複的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、 具有邏輯性的客服工作理論。 通過改進客服工作的整體思路、最佳化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑，這就是本書的主旨。
本書適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。
圖書目錄
目錄
第1章跨境電商客服的工作範疇與目標 1
1.1 客服的工作範疇 2
1.1.1 解答客戶諮詢——Consulting 2
1.1.2 解決售後問題——Trouble Shooting 4
1.1.3 促進銷售——Selling pushing 6
1.1.4 管理監控職能——Managing monitor 8
1.1.5 小結 10
1.2 客服的工作目標 11
1.2.1 保障賬號安全 11
1.2.2 降低售後成本 13
1.2.3 促進再次交易 18
1.2.4 小結 19
第2章跨境電商客服工作慣例 20
2.1 客服服務對象不同 21
2.1.1 淘寶賣家客服服務對象及特點 21
2.1.2 速賣通賣家客服服務對象及特點 21
2.2 客服溝通工具側重不同 30
2.2.1 淘寶 30
2.2.2 速賣通 30
2.3 客服回復時效要求不同 32
2.3.1 淘寶回復時效要求 32
2.3.2 速賣通回復時效 32
2.4 小結 33
第3章客服工作的思路與技巧 34
3.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒 35
3.1.1 客戶聯繫賣家時的一般情況 35
3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒 36
3.1.3 關於本思路的案例與分析 38
3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤 39
3.2.1 什麼是“責任”與“錯誤” 39
3.2.2 為什麼需要“第三方承擔錯誤”而“賣家承擔責任” 39
3.2.3 關於本思路的案例與分析 40
3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇 42
3.3.1 為什麼要由賣家提供解決方案 42
3.3.2 關於本思路的案例與分析 42
3.4 儘量為客戶提供可信賴的數據與證據 44
3.4.1 什麼是“可信賴的數據與證據” 44
3.4.2 向客戶提供“數據與證據”時的注意事項 44
3.4.3 關於本思路的案例與分析 46
3.5 多樣化地解答覆雜的、技術性的問題 48
3.5.1 什麼是“多樣化的回覆方式” 48
3.5.2 多樣化回複方式的優點 49
3.5.3 關於本思路的案例與分析 49
3.6 注意語言相關的溝通技巧 50
3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧 51
3.6.2 本思路的相關案例與分析 52
3.7 小結 54
第4章客服體系的構建與管理 55
4.1 客服團隊建設 56
4.1.1 客服崗位設定與規劃 57
4.1.2 客服崗位職責界定與招聘 59
4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗 63
4.2 客服團隊管理 67
4.2.1 客服團隊績效考核與管理 70
4.2.2 客服薪酬福利設計與管理 73
4.2.3 客服勞務關係管理 76
4.3客服團隊建設與管理的實證研究與思考 77
4.3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究 78
4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創新 83
4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考 86
4.4 小結 87
第5章平台基本流程 88
5.1 客戶購買流程 89
5.1.1 搜尋商品 89
5.1.2 聯繫賣家 90
5.1.3 拍下產品及付款 91
5.1.4 確認收貨 92
5.1.5 評價 93
5.2 付款方式介紹 97
5.2.1 Visa and Master Card Credit Card 98
5.2.2 Master Debit Card 98
5.2.3 Western Union 99
5.2.4 Bank Transfer（TT payment） 99
5.2.5 QIWI 99
5.2.6 WebMoney 99
5.2.7 Boleto 100
5.2.8 Yandex.Money 100
5.2.9 MercadoPago 100
5.3 訂單處理流程 100
5.3.1 訂單處理原則 100
5.3.2 認識各種訂單及處理方式 102
5.3.3 等待發貨訂單的處理流程 104
第6章ODR與賣家服務等級 105
6.1 賣家服務等級的定義及規則 106
6.1.1 賣家服務等級的考核方式 106
6.1.2 賣家服務等級的考核周期 108
6.1.3 賣家服務等級考核的訂單 109
6.1.4 賣家服務等級的分級標準&獎勵資源 109
6.2 賣家服務等級對店鋪的影響 110
6.3 如何提升賣家服務等級 112
6.3.1 成交不賣率 113
6.3.2 糾紛提起率 114
6.3.3 貨不對板仲裁提起率 115
6.3.4 貨不對板仲裁有責率 116
6.3.5 好評率 116
6.3.6 DSR考核 121
第7章糾紛的預防和處理 123
7.1 糾紛的定義 124
7.2 糾紛的種類及影響 124
7.2.1 糾紛的種類 124
7.2.2 糾紛的影響 127
7.2.3 糾紛的處罰 127
7.3 糾紛—仲裁基本流程及細則 129
7.3.1 糾紛—仲裁基本流程 129
7.3.2 糾紛處理細則 134
7.4 糾紛案例分析與點評 135
7.4.1 未收到貨糾紛案例 136
7.4.2 貨不對板糾紛案例 148
7.5 如何預防糾紛 154
7.5.1 預防糾紛的重要性 154
7.5.2 預防糾紛之產品 155
7.5.3 預防糾紛之賣家自定義服務模板 159
7.5.4 預防糾紛之售後處理 161
7.6 糾紛Tips 166
7.6.1 平台糾紛Tips 166
7.6.2 針對不同類目的糾紛Tips 167
7.7 小結 172
第8章客服模板 173
8.1 售前模板 174
8.2 售中模板 176
8.3 售後模板 180
8.4 特殊情況 182
第9章小語種國家客服模板 188
9.1 俄羅斯語國家客服模板 189
9.1.1 售前模板 189
9.1.2 售中模板 191
9.1.3 售後模板 196
9.1.4 特殊情況 198
9.2 西班牙語國家客服模板 204
9.2.1 售前模板 204
9.2.2 售中模板 206
9.2.3 售後模板 209
9.2.4 特殊情況 211
第10章客戶關係管理 216
10.1 客戶關係管理的理論基礎 217
10.1.1 何為客戶關係管理 217
10.1.2 新老客戶的購買流程分析 218
10.1.3 老客戶的潛在價值分析 219
10.2 客戶關係管理的過程 219
10.2.1 信息收集 220
10.2.2客戶分類 222
10.2.3 客戶關係的維護 228
10.2.4 客戶關係管理的經營策略 233
10.3 總結 236
附錄AEDM行銷 237
附錄B人類記憶周期規律 242
