《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）是2020年7月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國質量管理和質量保證標準化技術委員會。
《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）為確定和實施顧客滿意監視和測量過程提供指南。《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）適用於各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織。該標準主要關注的是組織的外部顧客。
基本介紹
- 中文名：質量管理—顧客滿意—監視和測量指南
- 外文名：Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for monitoring and measuring
- 標準號：GB/T 19014-2019
- 中國標準分類號：00
- 標準類別：管理
- 國際標準分類號：03.120.10
- 發布日期：2019-12-31
- 實施日期：2020-07-01
- 歸口單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 執行單位：全國質量管理和質量保證標準化技術委員會
- 主管部門：中華人民共和國國家標準化管理委員會
- 性質：推薦性國家標準
- 狀態：現行
制定過程,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
編制進程
- 收集和分析資料
自該國際標準發布後，標準起草組成員便從各種渠道大量收集與本檔案有關的信息和資料。
- 分析、比較和研究
標準起草組對收集到的世界有關信息和資料進行了認真的分析、比較和研究，並對中國的企業特點做了一定程度的調查和了解。
- 確定標準的制定原則
在比較準確和充分的掌握了相關信息後，確定了該標準的制定原則。
- 標準計畫
2018年7月18日，國家標準計畫《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（20181012-T-469）下達，項目周期12個月，由TC151（全國質量管理和質量保證標準化技術委員會）提出並歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。
- 形成標準草案文本
將有關資料譯成中文，同時形成國家標準草案文本。
- 正式組成標準起草組
在上述步驟完成後，便正式組成標準起草組。
- 形成徵求意見稿
2019年在北京等地召開多次標準起草組工作會議。對標準草案文本進行了認真的研討。尤其對標準中的部分術語和定義做了仔細的推敲。會後形成了意見統一的徵求意見稿。
- 發布實施
2019年12月31日，國家標準《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。
2020年7月1日，國家標準《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）實施。
制定依據
國家標準《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。該標準等同採用ISO國際標準：《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（ISO 10004：2018）。
起草工作
主要起草人：蔡華利、張婧姝、劉振宇、鄧智、孟慶華、侯瑩瑩、陶龍斐、劉世新、高峰、邵棟樑、李高帥、楊穎、劉偉德、孫良泉、王恆英、蔣雅薇。
標準目次
前言 | Ⅲ |
|---|---|
引言 | Ⅳ |
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4概念和指導原則 | 2 |
5顧客滿意監視和測量框架 | 4 |
6策劃、設計和開發 | 4 |
7運行 | 5 |
8保持和改進 | 10 |
附錄A（資料性附錄）ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003和該標準的相互關係 | 12 |
附錄B（資料性附錄）顧客滿意概念模型 | 13 |
附錄C（資料性附錄）識別顧客期望 | 15 |
附錄D（資料性附錄）顧客滿意的直接測量 | 17 |
附錄E（資料性附錄）顧客滿意數據的分析 | 21 |
附錄F（資料性附錄）使用顧客滿意信息 | 25 |
參考文獻 | 26 |
參考資料：
內容範圍
《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）為確定和實施顧客滿意監視和測量過程提供指南。《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）適用於各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織。該標準主要關注的是組織的外部顧客。
註：該標準中的術語“產品”和“服務”指組織預期提供給顧客或顧客所要求的產品和服務。
引用檔案
GB/T 19000-2016 質量管理體系—基礎和術語（ISO9000：2015，IDT） |
參考資料：
意義價值
《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）作為質量管理體系系列標準的一部分，對組織規範性設立和執行有效的顧客滿意監視和測量過程提供指南。從監視和測量顧客滿意中獲得的信息，能夠有效地促進產品和過程的改進，並提升該組織的聲譽，提高顧客滿意水平。該標準有助於各類組織強化顧客滿意經營理念，有效開展顧客滿意的監視和測量，提高組織滿足顧客需求的能力，以及如何更好地與其他質量管理系列標準整合套用具有重要的意義。
《質量管理—顧客滿意—監視和測量指南》（GB/T 19014-2019）與《質量管理—顧客滿意—組織行為規範指南》（GB/T 19010）、《質量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T 19012）和《質量管理—顧客滿意—組織外部爭議解決指南》（GB/T 19013）相容，通過有效和高效的實施，有助於指導組織採取措施保持或增強顧客滿意，可支持上述三個標準目標的實現。
