話務員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務台，以及處理機上業務查詢的人員。
基本介紹
- 中文名：話務員
- 外文名：telephonist
- 別名：坐席代表，客服專員等
- 職業等級：初級，中級，高級話務員，技師
- 職業任務：接聽來電，解決相關業務問題
- 工作地點：各公司呼叫中心
職業標準,職業定義,職業等級,崗位職責,職業素質,影響力,主動性,人際理解力,客戶服務,自信,信息搜尋,關係建立,歸納思維,自控能力,團隊合作,工作內容,工作流程,
職業標準
職業定義
話務員從事的工作具體包括：（1）按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單；(2)接續、處理用戶業務需要；(3）接續和處理受付業務電話；(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務；(5)控制業務流量及電路質量；(6)按規程處理更改用戶電話號碼；(7)受理專線用戶的各類特別業務；(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及註銷業務；(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務；(10）受理信息服務業務；(11)受理用戶交換機業務；(12)受理機上諮詢業務。
職業等級
本職業共設四個等級，分別為初級話務員（國家職業資格五級）、中級話務員（國家職業資格四級）、高級話務員（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。
下列工種歸入本職業：
話務員
長途話務員
查號話務員
國際話務員
在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作內容。
在抗日戰爭時期，話務員的工作主要就是接收和傳送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬於機要工作崗位。
在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作範圍就是將需要連線的電話線通過人工連線起來，保證雙方的通話。
崗位職責
(1) 收集分析與行銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及企業的行銷目標、行銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業產品的全部知識與信息，以及客戶對於產品性能、形態等等各方面的需求與期望等。
(2) 根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計畫。
(3) 瞄準目標客戶並建立關係。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準並預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。
(4) 制定銷售計畫和客戶電話拜訪計畫。確定向客戶介紹哪些產品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特徵，並制定相應的客戶電話拜訪計畫，統籌時間。
(5) 執行銷售計畫。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的採集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計畫制定的關鍵環節。
職業素質
影響力
關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。
通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。
了解客戶對行銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。
主動性
電話行銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
人際理解力
人際理解力是電話行銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話行銷人員，能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。
客戶服務
客戶服務也是優秀行銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關係，優秀的電話行銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要行銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求行銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。
自信
主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話行銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的行銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的行銷人員與一般的行銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的行銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計畫。而一般的行銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。
信息搜尋
即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質，也是電話行銷人員的必備素質之一。有些素質較高的行銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。
關係建立
與客戶建立信息合作關係是行銷工作的核心內容之一。關係建立主要體現在與客戶保持聯繫，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。
歸納思維
歸納思維主要用於分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。
自控能力
當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，行銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。
團隊合作
團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支持作用。
工作內容
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單
(2)接續、處理用戶業務需要
(3）接續和處理受付業務電話；
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務；
(5)控制業務流量及電路質量；
(6)按規程處理更改用戶電話號碼；
(7)受理專線用戶的各類特別業務；
(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及註銷業務；
(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務；
(10)受理信息服務業務；
(11)受理用戶交換機業務；
(12)受理機上諮詢業務。
工作流程
工作流程： A、早班07：30-16：00
1、 準時到崗簽到，查看LOG BOOK；
2、 與夜班交接班，看是否有事情需跟辦（如叫早等）；
3、 熟悉當天有關的信息（天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況）；
4、 清潔話務室內的衛生； 5、 開展正常的話務工作； 6、 交接班。
B、中班15：30-24：00
1、 簽到，查看LOG BOOK，與早班交接班。
2、 熟悉當天EA及VIP情況（房號、姓名、頭銜、同行者等）
3、 熟悉當天有關信息（與早班相同）
4、 中夜班總機應知道當天擔任總值班的部門經理的名字、CALL機、所處位置。
5、 開展正常的話務工作；
6、 準時播放閉路電視節目；
7、 作好話務室的清潔衛生；
8、 晚間11：00準時關閉背景音樂，冬季時間是10：30
9、 交接班。
C、夜班23：30-07：30
1、 上崗簽到，閱讀LOG BOOK，與中班交接班。
2、 了解當天VIP入住情況；
3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，並輸入電腦；
4、 關閉閉路電視；
5、 開展正常的話務工作；
