基本介紹
- 中文名：神秘顧客調查
- 價值點體現：服務評估作用
- 目的：使得企業銷售體系能夠健康有序
- 中心：客戶的體驗
套用範圍,發展歷程,6個常識,定義範圍,調查作用,2014調查,
套用範圍
神秘客戶在服務行銷領域的廣泛套用，首先是源自於美國的一些大型公司，像肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，於是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究諮詢公司（如策點調研、拓索等）慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。
綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下四個層面：
1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，並對服務的軟硬體的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對門市的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保全、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。
2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基於評估的基礎之上的。一般而言，委託方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬體服務，並與服務標準形成對照。通過比較規範化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。
3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放鬆對服務的馬虎性，這隻無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。
4、神秘顧客調查可用於企業銷售體系評估
對銷售體系的監督，能夠預防銷售網路對銷售政策執行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以保障消費者能夠得到應有的企業承諾，保障企業形象不受損害。
同時能夠及早發現問題，解決問題，使得企業銷售體系能夠健康有序。
發展歷程
近年來，由於智慧型手機的快速發展，出現了可以直接利用智慧型手機來進行神秘顧客執行的系統，神秘顧客直接利用智慧型手機來進行數據，照片，錄像等的信息收集，然後手機將數據直接上傳到雲端。利用智慧型手機的地位系統，使神秘顧客項目的智慧型更加有保障. 基於智慧型手機的神秘顧客國內套用有微差事，拍拍賺等。 經過神秘顧客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。
與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事後的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。
微差事已有較豐富的神秘顧客檢查案例，為很多大品牌如聯想，CTR，尼爾森，百威啤酒等做過神秘顧客調查。目前聯想做得較多的神秘顧客是店鋪檢查，而CTR類型會更多一些。
6個常識
1、如何成為神秘顧客
成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關於神秘顧客行業的案例和商業法規。
2、做神秘顧客的資格認證
神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識， 並使自己與其他神秘顧客區分開來。
3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司
首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然後書寫意向書，傳送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。
4、神秘顧客檢測
神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最後通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。
5、成為神秘顧客需要具備條件
任何人都可以成為神秘顧客，但並不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善於自我鼓勵的精神；豐富的解決衝突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。
6、神秘顧客必備
a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。
b.一般來講，神秘顧客會在完成工作後的60天后收到應有的報酬。
c.神秘顧者。
d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市裡， 神秘顧客的競爭是非常激烈的。
定義範圍
“神秘顧客”調查的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析並撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查，也可獨立開展。“神秘顧客”調查屬於觀測調研範疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。
“神秘顧客”調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制後，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場櫃檯燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利於企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計畫。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處於兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關係干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得最真實信息。
而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現的，這樣可以保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性、保密性。“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目，一個好的“神秘顧客”調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個月的全國範圍內的“神秘顧客”調查，即會對賣場管理有較大改觀。“神秘顧客”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區的零售賣場表現來調整企業的下一步行動計畫。例如當發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助推作用。
調查作用
神秘顧客的套用將有利於企業提升和改進服務視窗的服務質量和服務水平，主要表現在：
1、使管理層得到最接近事實的信息；
2、公正的監控與評價員工的服務表現；
3、加強員工的誠信度；
4、支持獎勵/提升計畫，增加員工的正面行為；
5、審查產品/服務標準的執行推廣情況，並對執行不利的地方提供改進的參考依據；
6、發現平時管理者或服務人員發現不了的問題；
7、確保服務一線保持正面的顧客關係；
8、根據客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；
9、有利於調整銷售人員結構。通過“神秘顧客”調查可以促使各地的市場人員和銷售經理對當地的零售市場的顧客構成有清醒的認識，如果某些賣場屬於傳統渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產品技術性能、產品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。
10、了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略。“神秘顧客”調查的結果有助於了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬體投入狀況，為企業提供合理分配賣場資源的依據。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢，那么適當調整進場費、專櫃製作等方面的預算要被列入日程。
11、“連續執行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續的執行，企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測，可以主動積極地進行有效管理。
2014調查
2014年4月12日，國際神秘顧客協會調查發現，香港微笑表現在37個地區中表現遜色，僅得61分較上次下跌2分，在37個地區中排第34位位列尾四。調查又指，香港在逾30個評核行業中得分最高是金融業，達89分，惟運輸及交通業因完全欠缺笑容，得分最低。
波蘭96分榮登榜首
香港向來以服務業為主，但原來一個簡單的待客微笑，並非如想像般隨處可見。國際神秘顧客協會去年聯同亞洲、歐洲、北美與南美洲多間神秘顧客服務探訪公司，收集37個地區中各行業神秘顧客暗訪的客戶服務數據，就微笑服務、問候及附加銷售等因素列出排名。
當中歐洲在微笑表現上突出，波蘭以96分位列榜首，愛爾蘭及西班牙分別以95分及94分緊隨其後。
韓國僅45分包尾
至於亞洲表現則較為遜色，整體而言僅得76分，當中香港地區得61分，在37個地區中排第34位位列尾四，中國內地得58分排名尾三，澳門得到54分排名尾二，韓國僅得45分位列榜尾。
在招呼語的統計上，瓜地馬拉、巴拿馬、秘魯及烏拉圭以100分位列首位。以洲際結果統計北美洲以89分奪冠，南美洲第二位得86分，亞洲以81分墊底。若按行業得分比較，財經類得分最高達94分，運輸及零售業行業得分最低得84分。
另外，在附加推銷方面，瓜地馬拉得分繼續最高，達到94分；而希臘得分只有15分，排名榜尾。調查結果顯示，若按洲際排序，南美洲得分最高達79分，亞州得分為54分，反而得分最低的是歐洲，僅得52分。
協會指港得61分較上次跌2分
協會表示，香港去年分數較上次下跌2分，在逾30個評核行業中得分最高是金融業，達89分，而運輸及交通業則完全欠缺笑容，得分最低。
不過，協會指雖然香港前線服務人員忽略笑容，但服務業在推銷方面得分不差，在附加推銷上於全球42個參選國家與地區中排名第23。
