神秘顧客調查方法

基本介紹

• 中文名：神秘顧客調查方法
• 方法：採用觀察法
• 優點：觀察到的是真實發生的行為
• 簡介：採集信息的數量和質量的限制

神秘顧客調查方法主要採用觀察法進行現場服務質量的檢查，它的優點在於，首先，觀察到的是真實發生的行為，避免了訪問調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由於參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事後訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制於口頭語言能力對採集信息的數量和質量的限制，能觀察詳盡的服務細節而不僅是服務結果。因此，神秘顧客調查方法非常適合於過程複雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現場服務質量的調查。