神秘顧客公司

神秘顧客公司,是指擁有專業“神秘顧客”,為客戶進行神秘顧客調查業務的公司。

“神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間裡扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

基本介紹

  • 中文名:神秘顧客公司
  • 外文名:Mystery shopper company
  • 公司業務:為客戶進行神秘顧客調查
  • 涉及行業:餐飲,汽車以及家用電器
  • 源自於:美國的一些大型公司
  • 服務體現為:服務評估,校驗,督促作用
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介紹

神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要套用於對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查,例如餐飲,汽車,以及家用電器行業等。

市場

神秘客戶在服務行銷領域的廣泛套用,源自於美國的一些大型公司。隨著世界經濟一體化,我國很多大型企業也開始使用這種方法。因此神秘顧客公司市場迅速增長。其服務作用主要體現為:

服務評估作用

神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況,並對服務的軟硬體的各個環節進行評估,系統性的找出各個方面所存在的問題。

服務校驗作用

神秘客戶對服務的檢驗作用也是基於評估的基礎之上的。一般而言,委託方(即服務企業)會有一套服務流程的標準,這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本,而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬體服務,並與服務標準形成對照。通過比較規範化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異,從而為服務的校驗和改進提供參考。

服務督促作用

服務的督促作用主要體現在兩個方面,其一,是顯性的,根據評估結果的施治行為,即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議,網點人員可以據此有針對性的改進服務;其二,是隱性的,在長期的神秘客戶的跟進檢測中,網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測,在主觀意識上不會放鬆對服務的馬虎性,這隻無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

發展

隨著IT通訊的發展,神秘客調查也逐漸網路化,將多媒體技術、流程管理、客戶關係管理相結合,幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網路將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。  與傳統調查手段相比,加強了過程控制,縮短了項目周期,大大節約了時間成本。使原先事後的“亡羊補牢”,變為對業務/服務全過程管理,做到了“防患未然”。

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