神秘顧客調查法

在行銷領域套用最廣的觀察法就是神秘顧客調查法，最早是私人調查者用來防止員工偷竊行為的一種方法。20世紀40年代，Wilmark創造了“Mystery Shopping”(神秘購物)一詞，並且開始使用這種方法評估顧客服務：20世紀70—80年代，神秘購物方法開始普及：20世紀90年代，得益於網際網路的發展，神秘購物行業經歷了前所未有的快速增長階段，並取得了公眾的認可。

目前神秘購物幾乎涵蓋了所有行業，套用於快餐服務、高檔餐館、酒店、度假利、銀行和金融服務機構、公寓、便利店、連鎖特色零售店、房地產、自營倉儲設施、醫療機構和雜貨店等。世界最大的餐飲連鎖店——麥當勞公司，是使用神秘顧客檢測的成功典範。

由於“神秘顧客”方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和諮詢分析的科學性，這種先進的管理經驗和技術開始滲透和影響到眾多企業的管理層，更多行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門已經廣泛採用，或者委託專業的市場研究公司採用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控。