社會化CRM

社會化CRM（Social Customer Relationship Management）指的是客戶關係管理，主要運用於怎樣使客戶控制著主動權上，意在提高客戶在於企業互動時的體驗。“以客戶為中心”是CRM的核心所在。

基本介紹

• 中文名：社會化CRM
• 外文名：Social Customer Relationship Management
• CRM：譯作“客戶關係管理”
• 發展背景：提高客戶在於企業互動時的體驗
• 套用價值：客戶控制著主動權

基本概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

發展背景

傳統CRM客戶關係管理是一種通過系統和技術手段實現的服務和商業策略，目的是提高客戶在於企業互動時的體驗。那么，是什麼催化了CRM的社會化趨勢呢？

你的客戶在社交媒體中交流

隨著社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業品牌的客戶管理也隨之發生了改變。

互動模式的變換：傳統的企業與客戶是一對一的互動關係，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業之間的關係錯綜複雜。傳統的crm需要適應這種變換。企業需要傾聽客戶、與客戶交流

大數據的來臨

傳統的企業通過調研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統，從行色各異的社交用戶中尋找企業的目標群體。

社會化協作

Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的行銷和社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。

套用價值

在社交媒體的關係中客戶控制著主動權，企業無法用以往的方式來控制管理客戶關係。同時，在社交媒體中的關係不再是簡單的企業與客戶的買賣關係，而是以客戶為中心的，多維度的社交關係。隨著國內微博、開心網等社會化媒體的興起，國內企業利用社會化媒體行銷的意識也越來越強。企業漸漸意識到，以客戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業通過客戶在微博、部落格等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。

為了監控和分析在這些媒體渠道中的客戶反饋，企業就需要建立一套感知和回響系統。Social CRM可以幫助企業迅速、便捷地對客戶需求、觀點、以及他們在社交媒體中的行為特徵進行確認和反饋。企業需要意識到，社交媒體不僅僅是維護和建立客戶關係的一種渠道。企業需要利用綜合的社交媒體工具和技術來尋找客戶關心的話題、發掘客戶對產品的興趣，處理客戶抱怨，並及時發現市場機遇。這一點在社交媒體運營中相當重要。

Social CRM與社交媒體建立聯繫，精準掌握社交媒體上的情感訴求的方法，同時也幫助企業決策者通過數據分析，判斷採取什麼樣的方式解決產品、服務以及客戶支持中的問題。幫助企業儘可能聽到客戶的所有聲音。

對於企業來說，明確的社交媒體運營策略是指導企業運營社交媒體的關鍵所在，Social CRM，幫助企業在社交媒體中精準的把握客戶需求、追蹤客戶行為特徵，為企業決策提供可量化的科學依據。幫助企業達到社交媒體運營目標！

建立方法

確定你的市場目標

弄清楚你想要實現的目標。企業都想獲得更多的客戶和盈利，但是要考慮的是達成這些的步驟。合理的線上行銷方式可能包括網站流量的的引入、競價排名、引導客戶在社交網路上交流等。

將當前的市場渠與社交媒體進行整合

將原有的客戶渠道最大限度的集成到社交媒體中，例如，你可以直接通過郵件等方式，添加你的微博或其他社交媒體主頁連結。如果企業通過昂貴的報紙、電視等媒體刊登廣告，但沒有達到想要的效果，那么是否應該開始考慮社交媒體？

確定你的客群

這點非常重要，關係到你的計畫是否能夠精準的送達到你的目標群體，而且要儘可能考慮的具體、詳細，比如產業、性別、年齡、購買習慣、收入水平、教育程度等等。

選擇合適的平台

確定你的客戶在哪，如果你的目標用戶正在使用微博或者視頻網站，那么這些平台就是你應當重點關注的。對於小型企業來說，沒有過多的精力維護所有的社交媒體，那么就抓住客戶最喜愛的兩個媒體吧。

積極主動的參與互動

如果你只說不聽，那么沒人願意與你“交朋友”。在社交媒體中，消費者希望自己得到企業品牌的關注，當他們感受到自己在“被關注”的情況下，更願意與企業建立聯繫。

評估與監控

當然，在這些的背後，完善的評估監控系統是比不可少的，這會對你的策略決策提供有力的，更科學的依據。