《用戶運營：布局策略+經典案例+實戰技巧》是2019年5月電子工業出版社出版的圖書，作者是馬彥威。
基本介紹
- 中文名：用戶運營：布局策略+經典案例+實戰技巧
- 作者：馬彥威
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2019年5月
- 頁數：224 頁
- 定價：58 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121365232
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
用戶運營是以人為中心的運營手段，以貼近用戶，團結用戶，引導用戶為手段的運營方式。在用戶運營的早期，運營人員必須發揮主觀能動性，進行積極干預。經過幾個月的努力後，必然會積攢可觀的用戶數量。可是我們必須不驕不餒，在用戶的拉新、留存、促活、轉化方面多多思考，以提高運營的效率與效果。為了更好的幫助大家解決用戶運營方面的問題，本書內容先講解了用戶運營究竟在運營什麼，告訴大家用戶運營的重要性；隨後又講解了用戶運營的落腳點——數據分析、用戶行為軌跡復盤——行為分析、誰是你的上帝——用戶畫像、組織架構與考核——團隊組建，告訴大家做好用戶運營需要做好哪些前提工作；接著又講解了如何做好用戶運營的關鍵點，比如，運營冷啟動期——種子用戶、把規模做起來——用戶拉新、提高用戶轉化率——用戶留存、提升用戶活躍度——用戶促活、用戶流失分析——用戶的流失與召回、用戶運營落地形式——社區、新媒體、社群、活動；最後又介紹了用戶運營的目標——收益，收益是用戶運營的最終目的。
圖書目錄
第1 章 用戶運營究竟在運營什麼 .......................................................................... 1
1.1 用戶至上，一種全新的網際網路定位模式 ............................................. 1
1.1.1 用戶真正成了上帝 ...................................................................... 2
1.1.2 用戶運營的重要性 ...................................................................... 3
1.2 用戶運營應達到的三種效果 ................................................................. 6
1.2.1 搭建完整的用戶體系 .................................................................. 6
1.2.2 引導用戶產生優質UGC ............................................................. 8
1.2.3 提高產品附加值 ........................................................................ 10
1.3 分答上線20 天獲風投估值過億 ......................................................... 12
1.3.1 名人+話題刷屏朋友圈 .............................................................. 13
1.3.2 用戶運營功不可沒 .................................................................... 14
第2 章 數據分析：用戶運營的落腳點 ................................................................ 19
2.1 AARRR 模型理論 ................................................................................ 19
2.1.1 什麼是AARRR 模型................................................................. 20
2.1.2 AARRR 模型做用戶運營的五個要點 ...................................... 21
2.2 數據收集的方法 ................................................................................... 25
2.2.1 常用的第三方數據分析工具 .................................................... 25
2.2.2 埋點統計，獲得更有針對性數據 ............................................ 28
2.3 關於用戶數據的三點補充 ................................................................... 31
2.3.1 重視日常用戶運營數據整理 .................................................... 32
2.3.2 建立用戶反饋—需求—完善系統 ............................................ 33
2.3.3 撰寫數據報告的7 個基本步驟 ................................................ 35
第3 章 行為分析：用戶行為軌跡復盤 ................................................................ 40
3.1 學會分析用戶行為數據 ....................................................................... 40
3.1.1 挖掘潛在需求 ............................................................................ 41
3.1.2 檢測執行效果 ............................................................................ 43
3.1.3 提交產品最佳化報告 .................................................................... 45
3.2 監控用戶行為，維護品牌聲譽 ........................................................... 46
3.2.1 達到一定規模時的用戶運營特點 ............................................ 47
3.2.2 及時為用戶定下規則 ................................................................ 48
3.2.3 如何建立良性可控的用戶模型 ................................................ 50
3.3 用戶分類及對應運營方法 ................................................................... 51
3.3.1 如何快速劃分用戶 .................................................................... 52
3.3.2 對不同分類用戶要用對運營方法 ............................................ 54
3.3.3 必要時對核心用戶進行1 對1 服務 ........................................ 56
第4 章 用戶畫像：誰是你的上帝 ........................................................................ 58
4.1 在談用戶時究竟在談什麼 ................................................................... 58
4.1.1 消費者、用戶、顧客、客戶間的區別 .................................... 58
4.1.2 構建更精準用戶畫像的意義 .................................................... 60
4.2 快速劃分用戶的方法 ........................................................................... 62
4.2.1 區域 ............................................................................................ 63
4.2.2 年齡 ............................................................................................ 64
4.2.3 消費能力 .................................................................................... 65
4.2.4 需求 ............................................................................................ 65
4.2.5 頻率 ............................................................................................ 67
4.3 用戶需求的採集、提煉與驗證 ........................................................... 68
4.3.1 用戶需求：產品設計的驅動力 ................................................ 68
4.3.2 常見的四種採集用戶需求方法 ................................................ 70
4.3.3 提煉用戶需求的五種方式 ........................................................ 72
4.3.4 驗證真實用戶的方式 ................................................................ 74
第5 章 團隊組建：組織架構與考核 .................................................................... 77
5.1 從零搭建運營團隊 ............................................................................... 77
5.1.1 產品開發階段便要引入運營角色 ............................................ 77
5.1.2 備受熱捧的精益創業模式 ........................................................ 78
5.2 運營團隊組織架構 ............................................................................... 80
5.2.1 運營團隊組織架構詳解 ............................................................ 80
5.2.2 用戶運營崗位職責 .................................................................... 82
5.2.3 怎樣招到合適的運營人才？ .................................................... 82
5.3 用戶運營業務流程 ............................................................................... 83
5.3.1 用戶運營工作流程五要素 ........................................................ 83
5.3.2 提前做好分工與人員安排 ........................................................ 84
5.4 用戶運營人員考核要點 ....................................................................... 85
5.4.1 如何界定用戶運營工作的有效性？ ........................................ 85
5.4.2 考核運營人員的六個維度 ........................................................ 86
第6 章 如何運營冷啟動期的種子用戶 ................................................................ 89
6.1 什麼是產品冷啟動難題？ ................................................................... 89
6.1.1 從0 到1 的冷啟動 .................................................................... 89
6.1.2 冷啟動時期的注意事項 ............................................................ 90
6.2 找到最初的種子用戶 ........................................................................... 93
6.2.1 為什麼需要種子用戶？ ............................................................ 93
6.2.2 理想的種子用戶長什麼樣？ .................................................... 94
6.2.3 獲得種子用戶的五種方法 ........................................................ 95
6.3 種子用戶運營要點 ............................................................................... 98
6.3.1 大量溝通，及時處理反饋 ........................................................ 98
6.3.2 超預期才有口碑 ........................................................................ 98
6.3.3 線下同樣建立強連結 .............................................................. 100
6.4 種子期要重點關注的三項指標 ......................................................... 102
6.4.1 網路效應密度 .......................................................................... 102
6.4.2 內容增加度 .............................................................................. 103
6.4.3 訪問頻度 .................................................................................. 104
第7 章 拉新：把規模做起來 .............................................................................. 105
7.1 常見用戶拉新方式 ............................................................................. 105
7.1.1 用戶運營三要素：拉新、留存、促活 .................................. 105
7.1.2 新用戶註冊流程要最簡化 ...................................................... 107
7.1.3 常見的12 種拉新方式 ............................................................ 108
7.2 設計好新手引導 ................................................................................. 109
7.2.1 5W+1H，六個新手引導策略 ................................................. 110
7.2.2 QQ 空間4.0 經典新手引導玩法 ............................................. 112
7.3 突出展現新手特權 ............................................................................. 113
7.3.1 五種殺傷力最強的新手特權 .................................................. 113
7.3.2 百度糯米：新用戶一毛錢吃大餐 .......................................... 115
第8 章 留存：提高轉化率 .................................................................................. 118
8.1 用戶轉化常見問題 ............................................................................. 118
8.1.1 有關用戶轉化的三個常見誤區 .............................................. 118
8.1.2 提升用戶轉化率四部曲 .......................................................... 121
8.2 用戶分級 ............................................................................................. 122
8.2.1 用戶結構的四個層級 .............................................................. 123
8.2.2 用戶運營中的“二八法則” .................................................. 124
8.3 用戶留存 ............................................................................................. 125
8.3.1 用戶留存率的正確計算方式 .................................................. 125
8.3.2 用戶留存數據分析要點 .......................................................... 127
8.3.3 不同層級用戶的留存方法 ...................................................... 128
第9 章 促活：提升用戶活躍度 .......................................................................... 131
9.1 什麼是活躍用戶 ................................................................................. 131
9.1.1 活躍用戶與留存用戶之間的關係 .......................................... 132
9.1.2 活躍用戶界定準則 .................................................................. 133
9.2 促進用戶活躍的方法 ......................................................................... 135
9.2.1 拉升用戶活躍度的六個手段 .................................................. 135
9.2.2 用戶周期的三個階段及相應促活方式 .................................. 138
9.3 搭建完善的用戶成長體系 ................................................................. 140
9.3.1 用戶分級成長體系 .................................................................. 140
9.3.2 用戶積分商城體系 .................................................................. 142
9.3.3 定期/非定期發放用戶優惠券 ................................................. 143
9.3.4 用戶套餐折扣滿減 .................................................................. 144
9.3.5 用戶評價體系 .......................................................................... 145
9.4 如何做好活躍用戶的數據分析 ......................................................... 146
9.4.1 常用促活數據分析技巧 .......................................................... 147
9.4.2 日留存數據 .............................................................................. 148
9.4.3 評論的價值 .............................................................................. 148
第10 章 用戶流失與用戶召回 ............................................................................ 150
10.1 正確認識用戶流失 ........................................................................... 150
10.1.1 區分常用用戶與流失用戶的方法 ........................................ 150
10.1.2 流失用戶的數據表現 ............................................................ 151
10.1.3 新用戶流失率重點關注 ........................................................ 152
10.2 用戶流失分析的四個誤區 ............................................................... 153
10.2.1 樣本選擇錯誤 ........................................................................ 153
10.2.2 不分析用戶行為 .................................................................... 154
10.2.3 流失期限定義不合理 ............................................................ 155
10.2.4 儘可能多地挽回已流失用戶 ................................................ 157
10.3 如何有效減少用戶流失 ................................................................... 158
10.3.1 產品循序漸進，不要一次改動過大 .................................... 158
10.3.2 運營推送精準，不打擾用戶 ................................................ 160
10.3.3 流失用戶回訪要及時 ............................................................ 163
10.3.4 對流失用戶要區別待遇 ........................................................ 164
10.3.5 建立用戶流失預警機制 ........................................................ 166
10.4 對流失及沉睡用戶進行召回 ........................................................... 167
10.4.1 整理流失用戶訴求確定召回策略 ........................................ 167
10.4.2 四種常見的召回用戶方法 .................................................... 168
10.4.3 如何提高用戶召回效果 ........................................................ 170
第11 章 四種常見的用戶運營落地形式 ............................................................ 173
11.1 社區運營 ........................................................................................... 173
11.1.1 社區out 了嗎 ......................................................................... 173
11.1.2 垂直領域社區依舊堅挺......................................................... 174
11.1.3 小米社區：為發燒而生的“米粉”聚集地 ............................. 177
11.2 新媒體運營 ....................................................................................... 179
11.2.1 服務號與訂閱號該如何選擇 ................................................. 180
11.2.2 各大新媒體平台優缺點......................................................... 181
11.3 社群運營 ........................................................................................... 182
11.3.1 用戶圈層與社群化運營......................................................... 183
11.3.2 如何維護社群熱度 ................................................................ 184
11.3.3 如何避免被用戶禁止 ............................................................ 185
11.3.4 能把新品發布會開成春晚的錘友會 ..................................... 188
11.4 活動運營 ........................................................................................... 189
11.4.1 線上活動，提升活躍度與參與感......................................... 189
11.4.2 線下活動，提升產品口碑 .................................................... 192
11.4.3 新世相打造逃離北上廣IP .................................................... 193
第12 章 收益：用戶運營的目標 ........................................................................ 196
12.1 認識用戶生命周期 ........................................................................... 196
12.1.1 用戶生命周期理論 ................................................................ 197
12.1.2 利用用戶生命周期分層管理 ................................................ 199
12.2 用戶獲取成本-收益核算 .................................................................. 202
12.2.1 確立單個用戶獲取成本上限 ................................................ 203
12.2.2 篩選收益用戶群體 ................................................................ 204
12.2.3 制定收益策略 ........................................................................ 206
12.3 常見用戶收益模式 ........................................................................... 207
12.3.1 廣告+電商 .............................................................................. 207
12.3.2 付費會員 ................................................................................ 208
12.3.3 會員定製化需求 .................................................................... 210
