《汽車維修企業經營與管理（第3版）》是2018年7月機械工業出版社出版的圖書，作者是晉東海。
基本介紹
- 書名：汽車維修企業經營與管理（第3版）
- 作者：晉東海
- ISBN：9787111599364
- 定價：69元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2018年7月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書針對目前汽車服務企業的市場現狀和普遍存在的問題，從汽車服務企業現狀分析、汽車服務企業人力資源管理、汽車服務企業人力資源管理策略、汽車服務企業人力資源診斷、汽車服務企業總經理決勝全攻略、汽車服務企業的對外合作、汽車服務企業客戶關係管理和人脈拓展、汽車服務企業領導層與人交往的技巧等涉及汽車服務企業持續發展的因素進行了詳盡地解析，為汽車服務企業的持續發展提出了解決方案。書中配有很多經典的管理事例和小故事，以小見大明示汽車服務企業管理的法則。本書是汽車服務類企業管理的規範化參考書，可供汽車服務企業直接參考使用。
圖書目錄
前言
第一章汽車維修企業現狀分析
與運營策略1
第一節目前汽車維修企業的
現實困境2
第二節汽車維修企業應對市場
變化的措施3
第三節汽車維修企業緊急情況處理
及意外防範7
第四節汽車維修企業的危機預防與
處理12
第五節運營盈利策略23
第六節汽車維修企業售後運營
考核指標48
第二章汽車維修企業機電服務
流程53
第一節主動攬客54
第二節客戶預約56
第三節互動式客戶接待59
第四節對客戶的全面貼心關懷66
第五節零部件進銷存管理68
第六節維修作業和管理控制72
第七節車輛終檢和車輛清洗87
第八節結算和交車89
第九節客戶跟蹤服務92
第三章汽車維修企業鈑噴標準
流程97
第一節客戶預約98
第二節道路救援101
第三節接待和定損103
第四節客戶關懷109
第五節零件訂購和預揀111
第六節工單排程和派工112
第七節鈑噴維修過程及品質
控制118
第八節結算和交車125
第九節客戶跟蹤回訪126
第十節鈑噴業務市場運營策劃130
第四章汽車維修企業客戶關係
管理132
第一節客戶關係管理的重要性和
迫切性133
第二節客戶關係管理技巧135
第三節在處理客戶關係中修煉
自身138
第四節汽車維修企業VIP客戶管
理的措施143
第五節汽車維修企業客戶異議和
投訴的處理144
第六節客戶關係管理的工作流程
和規範149
第七節客戶滿意度分析和讓客戶
滿意的訣竅154
第八節提升“內部客戶”滿意度
的途徑162
第五章汽車維修企業服務
行銷168
第一節服務行銷概論169
第二節服務行銷流程177
第三節散客戶開發寶典186
第四節電話行銷流程和
基本話術206
第五節事故車開發流程和技巧221
第六節保險續保流程和
行銷策略229
第七節行銷客戶報備管理237
第六章汽車維修企業人力
資源管理241
第一節人力資源管理髮展史及
重要性242
第二節汽車維修企業人力資源管
理的現狀分析245
第三節汽車維修企業的選人
策略250
第四節汽車維修企業主要職位
分析251
第五節汽車維修企業的人力資源
管理妙招268
第六節汽車維修企業的合理留人
和流人271
第七節汽車維修企業的績效考核
和薪金機制272
第八節汽車維修企業的培訓280
第九節汽車維修企業領導者如何
合理授權284
第十節汽車維修企業人力資源
診斷294
第七章汽車維修企業行政
管理307
第一節行政部門組織機構圖與崗
位職責描述308
第二節行政部門工作流程313
第三節前廳接待禮儀315
第四節行政部門各崗位
工作職責317
第五節安全知識324
第八章汽車維修企業財務
管理332
第一節戰略成本管理333
第二節財務管理分析339
第三節財務管理制度341
第四節汽車維修企業納稅
評估案例349
附錄355
