基本介紹
- 中文名：業務支撐系統
- 外文名：BusinessSupport Systems
- 套用學科：通信
簡介,現狀,重點關注,2.1BOSS,2.2CRM系統,2.3BASS,2.4BOMC系統,2.5ESOP/VGOP系統,2.6業務支撐系統網路化,2.7分散賬期,2.8客服樞紐,2.9瘦客戶機技術,
簡介
現狀
目前，新一代業務支撐網已經完成一階段部署，在正在進行二階段3.5版本的部署實施。NGBOSS 在系統架構上明確區分和定義了客戶運營和產品運營，規劃一級BOSS 為樞紐的網路化支撐體系，採用省中心/全國中心兩級系統架構，兩級系統相輔相成，共同構建全網服務/全網運營的運營支撐能力。
省中心將側重於省內業務的運營，在滿足個性化、本地化的業務需求的基礎上，提供標準化的接口以滿足全網運營的要求，通過業務支撐系統提供全網共享、一致的業務和服務能力，實現面向客戶的全業務支撐融合，包括全網業務和本地業務的融合、自有產品和合作夥伴產品的融合等。全國中心將成為全網運營的核心和樞紐，提供全網運營的核心能力，並將重點建立對全網運營的管理與監控功能。
重點關注
我們需要關注業務支撐系統的發展，加強研究下一代業務支撐系統的具體實現技術方案，跟蹤建設中的問題，研究其進一步演進問題。
2.1BOSS
NGBOSS-BOSS 3.5建設要求包括基於DCC協定建立GGSN與BOSS的互聯，實現對GPRS業務的欠費風險控制能力，同時提升數據業務流量提醒的及時性和準確性；通過對融合計費、賬務處理、賬務管理、綜合結算和統計分析等功能的改造，實現對分散賬期業務模式的支撐；支撐新賬單、詳單規範，實現賬單、詳單在各渠道的服務及用戶體驗一致；加強集團客戶欠費管理能力，建立精細化的欠費管理視圖，強化分級信用控制，打通與各集團業務平台的停開機接口；通過兩級系統的配合，實現集團客戶產品一點支付，並完善集團成員代付功能。
我們需要重點關注數據業務欠控/線上計費技術和分散賬期的技術解決方案。隨著話音業務融合計費的改造，已構建了一個支持多業務、離線/線上計費統一的融合計費系統，目前應關注GPRS等其他數據業務的欠費風險控制，重點研究其流程改造、系統改造方案、網路改造方案等，並根據客戶對業務的需求以及業務特點，進一步關注和研究線上計費能力。
2.2CRM系統
NGBOSS-CRM 3.5包括5部分建設要求。一是強化實體渠道管理，重點包括：完善社會渠道酬金管理功能；最佳化門市套用界面；實現門市現場排隊情況監控；實現門市電子簽名；實現門市多媒體播放控制的集中管理。二是提升電子渠道支撐能力，重點包括：開發部署“實現100%的物理渠道業務在電子渠道上的承載”所需要的系統功能，包括網上支付、物流管控、遠程身份識別等；打通屬地省和專席基地間雙向信息查詢和業務操作能力；整合空中充值系統第三方外掛平台；對郵件渠道的功能進行標準化以實現郵件渠道的電子賬單投遞和主動行銷能力；實現10086入口網站對集團客戶業務網站的功能整合。三是加強渠道協同，最佳化各渠道間的互動控制和協同規則，最佳化CRM與經分的互動手段，提升渠道協同的準確性。四是增強集團客戶全網一體化的支撐能力，實現工單運營、監控和分析能力，完善面向集團產品的統一業務資源庫運營能力，提升網路資源的可視化呈現能力，建立面向集團客戶和業務的分級服務體系。五是進行CRM、ESOP等業務支撐系統界面標準化工作，實現界面設計規則統一、界面框架統一、界面風格統一、界面元素格式統一，同時統一自助終端、網上門市、新業務行銷體驗平台的用戶界面風格，提升跨渠道客戶體驗一致性。
隨著統一門戶的集中化運營管理的深入實施和強化WWW、Wap、客戶端、信箱、10086客服、自助終端、簡訊門市等7類電子渠道的運營，我們需要重點研究電子渠道的全網集中建設和兩級協作運營，由分省建設模式逐步實現集中建設、集中運營。
2.3BASS
NGBOSS-BASS 3.5的建設內容包括：豐富數據源，引入Mobile Market、音樂搜尋、號簿管家、PUSH EMAIL、手機地圖、手機證券、139說客、手機動漫、手機電視等平台數據，引入社會渠道酬金、終端補貼成本、積分計畫兌現成本等財務成本數據；完善校園市場分析套用、渠道運營分析套用，新增垃圾信息治理分析等重點套用；建立面向地市的TD-SCDMA業務行銷等數據挖掘模型，完善地市集市的自助分析功能，加強對地市一線人員分析支撐；對核心元數據進行標準化，促進信息服務域與數據管理域的解耦；建立數據質量監控規則庫，實現數據質量監控規則的靈活配置，完善數據質量監控功能，通過監控信息的自動上傳，實現兩級BASS數據質量協同管理；建立基於Web Service訪問的監控機制，實現對敏感數據的前端訪問控制；細化相關維度和指標定義，持續推動數據倉庫匯總層邏輯模型標準化；加強數據倉庫中邏輯模型與物理模型的對應關係管理，以深化數據封裝標準化服務能力，增強對ESOP/VGOP的數據服務能力。
在繼續跟蹤數據封裝技術的同時，對於BASS應重點研究和關注云計算技術在BASS領域內的套用，進一步拓展虛擬化技術的套用範圍，推動傳統IT系統向雲計算平台的演進，實現在有效提高系統設備利用率的基礎上逐步降低系統建設成本的總體目標。
2.4BOMC系統
NGBOSS-BOMC 3.5的建設內容包括：擴充業務可用性管理，實現從實際生產環境下獲取用戶真實行為數據的功能，完成對實體渠道和網上門市關鍵業務可用性的監控和分析；強化資源管理的自動化水平，提升資源模型的準確性和對業務監控、系統監控的基礎支持作用；實現變更管理、發布管理流程與需求管理平台的有效銜接，提升需求上線的規範化、自動化管理水平；完善運營分析管理，重點加強業務質量分析、運行效率分析、服務水平分析等功能。
繼續加強業務支撐系統安全管理，建設金庫式認證授權管理子系統、智慧型行為審計子系統，並將VGOP、ESOP等新的業務支撐套用納入4A平台統一管理；將所有業務支撐網一級、二級敏感數據的訪問操作行為日誌納入4A平台統一管理，實現規範要求所有安全審計規則，同時滿足保存3年以上審計日誌數據的存儲能力要求；建立賬號口令管理流程，實現賬號全生命周期管理。
建設業務支撐網安全管理平台（SMP）子系統，推進業務支撐系統安全管理工作的自動化、智慧型化、規範化與流程化。將所有安全設備（包括防火牆、IDS、防DoS攻擊設備、防病毒等）納入安全管理平台統一管理，實現安全設備配置策略統一收集和下發；將所有安全作業計畫與標準化安全配置檢查（包括等級保護、SOX、基線檢查等）在安全管理平台上實現自動化；對現有安全運維流程進行梳理，按照規範要求將與安全運維管理相關的管理、控制流程整合後納入到安全管理平台，將與電子化相關的流程整合後納入到BOMC系統。我們需要繼續關注業務支撐系統的安全管理與安全措施的部署。
2.5ESOP/VGOP系統
① ESOP
以“操作便捷，界面友好”為目標，最佳化統一工作檯系統界面，實現界面設計、業務功能和信息的統一；集成BOSS的基礎能力，加強集團客戶欠費管理和信控管理，實現集團產品一點支付；集成CRM系統的基礎能力，增強端到端電子工單的運營、監控和分析能力，實現面向集團客戶和業務的分級服務體系，完善面向集團產品的統一業務資源庫運營能力，提升網路資源的可視化呈現能力；集成BASS的基礎能力，打通總部、省、市的監控體系，實現552家重點客戶的三級預警。
② VGOP
拓展數據源，繼續接收一級VGOP新接入的一類業務平台數據，結合本省需求持續接入二類、三類業務平台數據；通過初步建立與業務平台間規範的接入流程、標準的數據接口及質量稽核體系，推動數據質量的持續提升；通過構建用戶號碼級的融合業務畫像，最佳化、細化現有業務畫像模型，初步滿足業務平台行銷服務過程中對於客戶數據高及時性、小顆粒度的需求；通過建設標籤運營管理模組，實現用戶標籤和產品標籤的生成，以及標準化和流程化的管理；打通兩級VGOP系統工作流接口，實現一類業務監控、稽核、健康度和異常CP監控的閉環流程管理；初步構建服務模組，通過集成自身用戶分群、產品關聯和外部系統提供的能力形成面向業務平台的信息服務。
對ESOP/VGOP系統的技術跟蹤應堅持採用“能力封裝”方式，優先使用界面集成與套用集成方式，謹慎使用數據集成方式，避免ESOP/VGOP系統與現有系統數據重複、功能重複。同時應關注利用SOA技術實現能力封裝，拓展OP平台的運營支撐流水線作業能力和範圍，提升操作效率。
2.6業務支撐系統網路化
根據NGBOSS業務的規劃，未來的業務支撐系統分為客戶運營支撐系統（CBOSS）和產品運營支撐系統（PBOSS）。現有BOSS星型互聯的網路架構不具備對產品全網運營模式的支撐。未來新一代的NGBOSS將採用網狀網互聯技術，實現各省業務支撐平台間以及與基地業務平台間的互聯互通，具備“一點接入，全網運營，全網服務”的支撐能力，從而實現業務支撐體系網路化。我們需要研究具體的業務支撐體系網路化技術以及網狀網互聯的SLA控制方式。
2.7分散賬期
隨著服務的客戶規模日益擴大，目前以自然月為單位的出賬周期面臨巨大挑戰。業務開通、取消集中在月末月初，導致月末月初各渠道業務受理量激增，同時月初集中出賬也使得客戶對費用的諮詢高度集中，視窗渠道服務壓力嚴重。客戶的服務需求隨著自然月呈現月末月初較之月中明顯不平衡的周期性波動，這一波動的峰谷差日益加劇，通過資源調配手段已經難以平衡，客戶服務質量因此受到了嚴重影響。上述月末月初業務生效（失效）集中作業和出賬集中作業加大了對BOSS的壓力，嚴重影響周邊系統的穩定。
為從根本上解決上述問題，以滿足客戶實際需求為原則，在充分考慮客戶服務及客戶感知的前提下，可以通過分散賬期的實施，將客戶的各類業務受理和生效時間實現在全月分布，把月結的集中處理平攤到不同時段，實現業務上削峰填谷，從而緩解月末月初各服務視窗的業務壓力，提高服務質量，進一步提升客戶滿意度。
分散賬期指將用戶自然月賬期調整為以用戶結賬日（可選結賬日為每個自然月的1、5、10、15、20、25日）0時作為用戶賬期的開始點，到次月前一日的24時作為用戶賬期結束點。分散賬期除了影響用戶的計費周期外，還需調整支撐系統的各類業務規則（如入網規則、套餐計費規則以及夢網包月的計費結算規則）、經營分析系統的統計規則、全網業務平台的計費周期和業務規則。
在省CRM系統/BOSS中，分散賬期改造不涉及支撐系統的框架調整，我們需重點關注CRM的營業受理、客戶管理、產品管理、行銷管理以及對BOSS的融合計費、綜合賬務和綜合結算等功能域的改造。
2.8客服樞紐
為構建“簡單問題前台快速解決，複雜問題專席高效解決”的熱線分層服務體系，中國移動終端專席、積分專席和網際網路專席已於2010年上線運行，統一向全網客戶提供服務，初步構建了全網熱線專席服務的集中運營模式。
通過客服樞紐的建設構建面向一二線服務資源的語音網路，實現自有業務一二線客服平台的語音貫通。通過語音樞紐，一線客服人員可通過呼轉方式將用戶通話轉接至二線客服人員或自助語音服務。
我們需要關注客服樞紐建設的技術實現方案、信令/媒體/數據的組網方案，現有客服系統向NGCC的演進/改造方案，研究IMS化的NGCC實現技術等。
2.9瘦客戶機技術
瘦客戶機（Thin Client）是一種小體積、低功耗的接入終端，為用戶提供輸入、輸出設備接口以及跟伺服器端的網路通信等功能，適用於以數據中心、伺服器為中心的計算模式。與瘦客戶機相對的概念是傳統PC機（或者叫“胖客戶機”，Fat Client），後者通常自己完成所有的計算任務。
按照瘦客戶機常見的套用模式，可以分為遠程桌面（Remote Desktop）訪問、桌面虛擬化等不同類型。遠程桌面是瘦客戶機的一種典型套用模式，利用一個本地運行的遠程連線軟體，通過遠程訪問協定（如RDP、ICA等）從瘦客戶機登錄到後端伺服器中，直接使用後端作業系統中安裝的套用軟體。虛擬桌面是指通過桌面虛擬化架構（Virtual Desktop Infrastructure，VDI）產品，將不同桌面用戶的計算機硬體、作業系統、用戶配置檔案和套用分離，使終端用戶可以從瘦客戶機通過網路，隨時隨地訪問構建在虛擬機中的各自的桌面工作環境。
在業務支撐系統領域內，門市和呼叫中心可以廣泛推廣瘦客戶機的套用。我們需要重點關注不同場景下瘦客戶機的套用模式和終端類型，同時對瘦客戶機的後期維護成本（包括維護管理、功耗、壽命周期等）進行跟蹤分析。
