《服務行銷實務》是2011年清華大學出版社出版的圖書，作者是安賀新。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷實務》主要研究的是服務企業及企業的服務部門進行行銷活動的規律及策略，旨在培養讀者服務行銷基本分析框架及思維路徑的形成，以增強其服務行銷的實戰能力。《服務行銷實務》關於服務行銷理論和實踐知識的闡述系統、完整，結構設計既符合企業進行服務行銷活動的程式，其內容又涉及服務行銷整體活動的全過程。每章除設有小結及習題外，還附有本章學習目標、導入案例、服務行銷實例及案例分析，以期讓讀者能在案例分析中身臨其境地感受所學所知，加深對有關服務行銷理論的理解。
《服務行銷實務》特別針對高等院校課程量的設定以及高校培養學生的創新能力和實務操作水平的要求，非常適合作為大學本科經濟管理專業的教材和參考資料。同時，由於《服務行銷實務》具有很強的實踐性，因而也適用於不同層次、不同領域的企業管理人士自學和培訓。《服務行銷實務》還配有教學課件，以備教學之需。
圖書目錄
第一章服務行銷概述 1
導入案例：花旗銀行服務行銷 1
第一節服務經濟與服務業 2
第二節服務的本質及其特徵 4
第三節服務行銷 7
第四節服務行銷的新發展——體驗行銷 11
本章小結 14
案例分析：解開星巴克經驗之謎——7P行銷組合+顧客體驗模式 15
複習思考題 17
第二章服務購買行為分析 19
導入案例：打造網上百年老店靠什麼 19
第一節服務購買行為概述 20
第二節消費者服務購買行為分析 24
第三節組織機構服務購買行為分析 34
本章小結 37
案例分析：江西移動追求客戶滿意無止境 38
複習思考題 40
第三章服務市場行銷戰略 41
導入案例：香格里拉酒店集團的服務行銷策略 41
第一節服務市場區隔 42
第二節目標市場行銷策略 47
第三節服務市場定位 50
本章小結 56
案例分析：美國大通銀行的消費服務市場區隔 57
複習思考題 58
第四章服務產品策略 59
導入案例：IBM將IT服務產品化、標準化與個性化 59
第一節服務產品的整體概念 60
第二節服務產品組合 65
第三節服務產品生命周期 70
第四節新服務產品開發 75
第五節服務產品的品牌 83
本章小結 87
案例分析：Interrent-Europcar公司服務產品 88
複習思考題 89
第五章服務產品的定價策略 91
導入案例：中國電信“六連增”，低價3G搶灘校園 91
第一節服務產品的定價分析 93
第二節服務產品定價的目標 99
第三節服務產品定價的原則和方法 102
第四節服務產品定價的策略與技巧 107
本章小結 117
案例分析：家樂福和沃爾瑪定價策略對比分析 117
複習思考題 119
第六章服務的位置和渠道策略 121
導入案例：Tesco公司的分銷渠道創新 121
第一節服務的位置 122
第二節服務分銷渠道的設計與管理 123
第三節服務分銷渠道的創新 130
本章小結 136
案例分析：誰是銀行服務渠道典範？ 136
複習思考題 140
第七章服務促銷策略 141
導入案例：某酒店的促銷活動為什麼會失敗 141
第一節服務促銷概述 142
第二節服務促銷與產品促銷的差異 147
第三節服務促銷組合 149
本章小結 167
案例分析：彩鈴廣告發展策略分析 167
複習思考題 170
第八章服務人員和內部行銷 171
導入案例：海爾服務人員“抬冰櫃”上山感動用戶 171
第一節服務人員與顧客的關係 172
第二節服務人員的條件 176
第三節內部行銷 182
本章小結 188
案例分析：沃爾瑪員工的服務承諾 189
複習思考題 190
第九章服務過程策略 191
導入案例：王府井百貨的服務過程延伸及互動行銷 191
第一節服務過程及其互動性 192
第二節服務流程設計 204
本章小結 212
案例分析：服務流程：夠簡約才夠出色 213
複習思考題 214
第十章有形展示策略 215
導入案例：“味多美”——?讓產品自我宣傳 215
第一節有形展示概述 215
第二節有形展示的類型和作用 217
第三節有形展示的設計與管理 224
本章小結 231
案例分析：住宅房地產有形展示行銷策略 231
複習思考題 233
第十一章顧客滿意及其測評體系 235
導入案例：創造方便就是創造財富 235
第一節顧客滿意的概念和含義 236
第二節服務預期與服務感知 238
第三節顧客滿意管理系統 244
第四節顧客滿意度測評 250
本章小結 260
案例分析：青島啤酒——塑造顧客忠誠的三把利劍 260
複習思考題 262
第十二章服務質量管理 263
導入案例：風雪中的服務考驗 263
第一節服務質量管理的發展及意義 264
第二節服務質量的內涵 265
第三節服務質量差距模型 274
第四節提高服務質量的策略 276
第五節服務補救 281
本章小結 284
案例分析：楊女士的一次購物經歷 285
複習思考題 286
第十三章服務績效管理 287
導入案例：如何有效地對售後服務人員進行績效考核？ 287
第一節服務績效管理的內涵、意義及特點 288
第二節服務績效管理流程 289
第三節服務績效評估 291
本章小結 308
案例分析：服務競爭中的KPI 308
複習思考題 310
第十四章服務行銷全球化 311
導入案例：麥當勞的全球化服務行銷 311
第一節服務業的全球化 312
第二節全球化服務行銷 317
第三節服務行業的全球化行銷 321
本章小結 323
案例分析：國際畫廊的成功行銷案例——全球化的藝術資源 324
複習思考題 325
參考文獻 327
