CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
基本介紹
- 中文名：服務業CRM
- 外文名：Customer Relationship Management
- 核心：以客戶為中心
- 產生地：美國
- 分類：細分行業、邊緣行業
- 面臨挑戰：客戶業務欠規範
CRM的定義,細分邊緣行業,特殊挑戰,功能亮點,市場推廣,銷售管理,客戶服務,解決方案,
CRM的定義
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
細分邊緣行業
服務業CRM的細分行業和邊緣行業非常廣泛，例如，消費服務行業——提供從社區美容美髮、洗衣、家政、健身等點點滴滴服務，到俱樂部娛樂休閒、會員戶外活動服務；商務服務行業——廣告行業為滿足客戶方市場行銷宣傳的需要而設計平面、影視廣告，會展、布展行業為滿足客戶方的展會活動需要提供展位、展台服務，以及其他諮詢、調查、培訓、法律、中介、租賃等服務行業等等。提供“將貨物從A地運至B地”的一般、簡單服務，以及“重新配置整個供應鏈網路及其運行”的增值、複雜物流方案服務；等等。
特殊挑戰
全球製造業生產方式正在趨向一致，而服務業則在地區分布、服務水平、服務價格、生產效率等各個層面存在著巨大差異。我國服務行業管理與國際先進水平差距甚遠，加入WTO後，業內有識之士都充滿了強烈的危機感。尤其是占據行業主體的中小型服務企業，在走出原始積累、開始追求規模化增長的情況下，首先面對的就是管理能力瓶頸。
服務行業細分和關聯產業極其廣泛，基本可分為消費服務行業、商務服務行業及分配服務行業等。企業面對的客戶數量眾多，其中銷售和服務是管理鏈條中最重要的環節。在以客戶為導向的市場環境中，新的業務機會也許僅來自一個體貼的客戶關懷，來自精心打造的客戶資料庫的一個角落。這種對市場機會細節的把握能力，正在成為左右企業成敗的力量。
在資訊時代，面對日益激烈的市場競爭，服務行業在鞏固客戶關係，贏得越來越挑剔的"上帝"垂青時，也面臨著以下共同挑戰：
客戶業務欠規範
銷售人員自行建立客戶資料，服務知識庫無法建立，企業缺乏完整數據以及統一的數據管理，統計潛在客戶和已有客戶困難，開拓市場的思路更是無從談起。已有客戶容易流失，老客戶的維護也後繼乏力。
銷售過程不透明
銷售人員接手前任工作時，缺乏客戶完整信息；銷售主管無從了解各業務人員銷售進度及存在問題，無法及時提供幫助；客戶往來郵件保存分散，主管無法及時準確了解銷售進程以及員工給予客戶的承諾。
服務流程管理亂
客戶服務流程無法以追求客戶高度滿意為工作焦點。由於面對客戶數量眾多，服務過程常常陷入一場小型混亂，或者耗費巨大，績效卻難以考核。企業迫切需要得到能夠提高服務質量及效率、增加客戶滿意度、降低成本、縮短處理時間的解決方案。
員工管理難升級
服務行業的管理難點是對企業的生產主體——人的管理，通過可量化的指標對員工進行績效考核，調動人員的積極性，提高工作的質量和效率，變被動工作為主動工作成為當今企業迫切要解決的問題。
功能亮點
由於服務的經驗質量、信任質量可控變動性過強，客戶通常認為購買風險較大，因此更加信賴口碑而不是服務組織的廣告，在評價服務質量時更重視價格、人員和品牌等物質線索；當對服務結果較為滿意時，則會對服務的提供者產生高度忠誠。
市場推廣
1、情報調研
服務行業必須深入了解客戶需求特點、消費習慣和方式、對服務的認知方式、願意支付價格等信息，才能切實滿足個人及商務客戶需求。CRM具備實時行業市場研究、競爭研究、消費者研究、客戶滿意度研究、神秘客戶檢測等全方位市場調研功能，深入挖掘調研測評數據價值，幫助服務企業對客戶信息掌握瞭然於胸。
（1）根據客戶屬性進行多維度劃分，實現基於註冊信息的各種篩選功能，如客戶收入/規模分布圖、潛在客戶來源構成圖等，方便搜尋與數據分析。
（2）從銷售數據中發掘客戶群體消費行為，藉由交易紀錄篩選出偏好組合，結合銷售與服務部門共享數據信息，定位潛在客戶群體，分析流失客戶特徵，進行差異化行銷。
（3）輕鬆進行客戶信譽度評級，進行篩選細分，建立黑/白名單。
（4）競爭對手情報記錄共享，掌握更多市場信息，行銷遊刃有餘。
（5）基礎數據處理，幫助市場部門準確理解業務與數據，獲取相關技術與知識，快捷進行整合查詢，去除錯誤、不一致及不完整數據，建立數據模型，進行數據挖掘分析、測試與檢驗，持續套用於業務流程。
2、商機管理
（1）潛在客戶線上捕捉：從公司網站上自動收集註冊客戶信息，生成新的潛在客戶，並在數分鐘內分配給對應銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤並捕獲潛在客戶。
（2）關鍵字管理：實時計算各關鍵字帶來的商機數量及投入產出比，顯示公司關鍵字在搜尋引擎中的排行。
（3）潛在客戶轉業務機會：CRM提供方便快捷的潛在客戶轉換功能，將市場活動產生的潛在客戶直接生成業務機會，使市場與銷售緊密銜接，協同工作。
（4）完善的商機註冊及分配流程，權責分明。商機全程追蹤，提供全方位銷售機會視圖，提高商機回響率和達成率。
3、郵件/簡訊/（電子）傳真群發
電子郵件、簡訊及傳真因其方便快捷、成本低廉，已逐漸成為眾多服務公司拓展業務及關懷客戶的重要渠道，但實際操作中龐大的工作量也耗費了大量的人力物力。CRM提供以上行銷工具的單發及群發功能，可設定多個模板，套用傳送不同目標客戶，飛躍提升工作效率，顯著降低行銷成本。
（1）群發HTML、支持JPG格式的電子郵件。
（2）簡訊群發平台功能強大，操作簡單，可線上充值，性價比高，大幅提升市場生產力。
（3）CRM通過電腦和網際網路進行傳真收發的新型通信服務,為客戶提供專業網路傳真服務，包括傳真群發、傳真接收，有效減少市場人員日常工作量。
（4）載入預置的信息及人員模版，選擇具有相同特徵的聯繫人或潛在客戶，添加個性化信息，節省時間，規範市場活動管理。
（5）清晰記錄對客戶的業務活動行為，如傳送過5次產品推薦郵件、4次邀請講座電話、1次生日祝福等。
4、行銷計畫管理
有效規劃、管理並跟蹤市場行銷項目，通過更低成本、更高效率的市場活動提高業務機會轉化率，提高企業銷售收入及利潤。
（1）建立包括審批、開展、結果、評估等在內的一整套市場活動管理功能，對行銷計畫進行統一編碼管理，記錄市場宣傳的詳細信息、起止日期、預計投入，管理行銷部門費用支出。
（2）實時統計市場活動費用、活動狀態、行銷任務完成度、網路推廣效果、廣告推廣效果評估，計算投入產出率，生成分析圖表。
5、特許加盟管理
加盟經營是一把雙刃劍，質量控制始終是服務行業的普遍難題，複製給加盟商更是困難重重。如何查看指導加盟商管理狀況，提升加盟成功率與維護品牌信譽度，是擺在連鎖型服務企業面前的一道棘手難題。
（1）線上CRM系統採用先進的雲計算架構，保證數據實時同步，通過不同角色和許可權區別實現數據的安全化管理，強化廠商與加盟商聯繫，快速實現信息共享。
（2）實時匯總加盟商銷售、折扣、客戶服務等動態數據，自動按照區域、門店、業務種類等進行效益分析，幫助代理商提高銷售業績。
（3）精細化管理流程標準化，幫助加盟商管理銷售運營等業務，成功突破加盟服務行業的瓶頸。
銷售管理
客戶及聯繫人管理
（1）服務行業客戶多、關聯廣，CRM集中管理一切客戶及聯繫人信息，包括關鍵銷售數據、購買意向等，跟蹤記錄聯繫人所有活動，掌握客戶最新動態，構建統一的客戶視圖。
（2）商務服務行業通常需要與多個客戶聯繫人溝通，客戶決策人結構非常重要。CRM內置清晰的客戶組織結構，適應集團性企業客戶多重銷售關係管理。
（3）嚴格的許可權管理可按角色、簡檔、共享規則等方式控制到欄位級別，在有效保證客戶信息安全的同時，實現團隊內部信息共享。
（4）提供查重、合併、轉移等實用工具，清晰管理客戶數據。
跟蹤計畫
（1）項目型銷售過程複雜，周期長，需要與客戶多次深入溝通才能界定需求，CRM完整記錄所有溝通信息，幫助業務人員提出針對性解決方案。
（2）一線銷售人員規範錄入進展信息、自我總結及下階段工作計畫，供管理人員實時了解項目動態，及時給予支持指導，調配資源，統一規劃，提高銷售效率。
（3）多項目同時跟蹤不再顧此失彼，有效分配企業資源，合理安排跟蹤結構，協調管理多個項目，保持業績穩定流暢。
協作銷售
（1）通過單一客戶編碼關聯所有活動，如契約、報價、交付等，允許銷售團隊參與同一客戶管理，清晰獲得全景視圖。
（2）實現跨部門信息共享，在審批與工作流幫助下緊密合作，提高銷售效率。
（3）實現銷售、市場、策劃團隊等多部門多角色對產品的協同管理。
銷售支持
（1）商務服務行業服務種類繁多，銷售過程複雜，難以標準化，CRM系統積累相關案例及經驗，幫助業務人員快速提升業務能力。
(2)特定服務行業內重點關注技術支持，八百客實現售前、技術與銷售緊密合作，提高銷售效率。
(3)歸類總結具有共同特徵的客戶，方便銷售團隊共同吸取經驗，處理相似業務，幫助隊伍自我學習完善，提高銷售成功率。
契約管理
(3)實現一切能夠自動化的契約審批流程。實現數萬種審批定製，於重複工作中解放大量人力物力，企業運營進一步制度化、精確化。
(4) CRM支持各種單類型及多類型契約，組合銷售靈活方便。
佣金管理
(1)對組織結構和複雜激勵計畫進行建模，大大提高計算引擎靈活性。
(2)設定個人銷售提成程式，根據快速參考手冊自動生成提成率。
(3)比較歷史業績，鼓勵業績增長的銷售團隊。
(4)精確評價每個銷售人員績效，隨時向銷售人員提供當前業績價值，計算後備銷售機會可能收入。
銷售目標管理
(1)靈活管理銷售定額，並進行不同時間段的匯總及分拆。
(2)團隊成員可將銷售目標提交給主管或與其他團隊成員共享。
(3)對比分析潛在客戶可能簽單總金額、預測完成金額、已簽約金額與銷售目標的差距，實時監控完成進度。
銷售漏斗
(1)實時銷售漏斗統計圖表，準確預測下一階段銷售目標。
(2)定義階段升遷標誌、升遷率、平均階段耗時、階段任務等要素，動態反映銷售機會升遷狀態，提高銷售預測準確度。
(3)分析銷售升遷周期、階段轉化率、機會升遷耗時等指標，準確評估銷售隊伍能力，發現銷售過程瓶頸，並及時發現業務機會異常。
預測分析
(1)內置銷售預測模型，支持模型自定義，同時根據以往銷售數據獲得銷售預測，調動銷售人員積極性。
(2)支持指定區間銷售預測，方便檢索指定人員歷史預測數據、歷史明細數據等所需數據。同時可指定多人協作，自定義協作配置比例。
(3)銷售預測可直接生成同類型銷售計畫。
費用管理
(1)服務行業銷售過程費用較多，CRM支持根據銷售線索或項目進行支出歸集、統計和分析。
(2)費用管理細分到項目各階段，實時監控，幫助企業正確評估項目價值，控制成本。
(3)結合佣金管理、銷售費用、出差申請、物品領用等功能，評估每個銷售機會需要投入的成本，更精確估算銷售毛利率。
客戶服務
對服務行業而言，吸引老客戶遠比開發新客戶成本更低，效率更高。有關研究顯示，對客戶第一次銷售成本大約是後續銷售的五至十倍，《哈佛商業評論》的研究也顯示，留住5%客戶意味著未來利潤增加30%至90%。經營現有客戶關係是公司降低成本、提高利潤的重要手段。
CRM系統為科學決策提供精準數據依據，通過多層次立體數據分析功能，逐步建立起深度客戶管理機制，不斷過濾優質客戶，建立多角度數據分析模型，了解客戶滿意度現狀及構成，最終使每一個職能部門及崗位的判斷都擁有過硬的數據支持——事前依靠客觀事實決策，事後依靠客觀事實考核。
消費服務與商務服務行業
客戶關懷
CRM提供服務業客戶關懷模組，用於記錄、規範客戶關懷數據，節約聯繫成本，便於費用核算和效果分析，有效維護客戶關係，使其成為企業的最佳宣傳者。
(1)可根據任意欄位自定製系統提醒，如三日回訪、續費、年審、9個月內無消費記錄、每3個月企業客戶日常回訪等等提醒，預置生日、到期、節日等常用信息，自定義提醒次數與時間，支持簡訊與郵件群發，提高信息處理效率。
(2)根據提醒時間、主題及內容，在當周、當天做出系統提示。任務完成後可選擇不再提醒或繼續提醒。
(3)詳細記錄溝通情況，每次打開特定客戶頁面均可見到包括客服人員ID、溝通時間、溝通內容等在內的信息。
客戶反饋
(1)完整記錄客戶反饋信息，包括批評、投訴、新增需求、表揚、建議等。
(2)CRM可定製特定反饋處理流程及規則，根據客戶反饋類型、來源等條件自動或手動分配處理責任人，並傳送郵件或簡訊息提醒，如無法解決則升級給客服主管或其他人員。
(3)針對典型的客戶問題，提供解決方案，設定快速準確的處理方法，提高處理效率，減少客戶流失。
(4)支持呼叫中心、電子郵件、（電子）傳真、線上客戶反饋、企業社區、自助網站等多種客戶反饋服務渠道，集中管理同一客戶的信息及反饋，便於有效跟蹤。
(5)自動回復經電子郵件、網站或自助入門網站提交的客戶反饋，確保回響速度，提升客戶體驗。
呼叫中心
CRM可實現與多個呼叫中心繫統的高度集成，幫助服務人員即時訪問到完整客戶數據，加速回響時間，提升客戶忠誠度。
(1)顯示來話方基本數據，如稱謂、聯絡方式、語言偏好、賬號、客戶級別等。
(2)接通電話時顯示企業常見問題及解決方案，幫助值機人員在回響客戶問題時輕易取得正確信息。
(3)服務人員可通過日期方式索引取得客戶歷史諮詢記錄。
(4)詳細統計分析座席人員數據等關鍵服務指標，更有效管理客服流程，最佳化坐席績。
會員管理
消費服務行業中，會員制能更好地提升客戶忠誠度，減少客戶流失，精確有序的會員管理更能提升企業的實際效益。
(1)全面實現會員基本信息、會員權力、優惠方式、消費限制、消費額、時段價格、會員級別、報表統計等綜合性管理，精確管理會員信息，區分會員價值，提高會員管理效率，為市場推廣、促銷活動建立良好的信息基礎。
(2)會員管理重點當屬會員卡及積分管理，CRM系統可區分多個級別的儲值卡、打折卡；能快速實現會員積分的存儲、兌換、續費、清零；會員卡更換、補卡、掛失、激活、註銷等自動對接會員；消費轉積分，簡訊自動通知會員；支持多分店連鎖，統一消費積分。
(3)定製個性化簡訊、郵件及電子傳真群發模版，對複雜價格方案進行針對性行銷與效果統計。
促銷管理
促銷活動是消費服務業擴大市場最有效的商業手段，而混亂的促銷管理則會導致客戶的不滿和流失。CRM注重促銷管理的規範化，與會員及銷售單據關聯，全面實現：
(1)會員特價產品、消費滿N有贈品、買N送N、代金券、限時/限量促銷、生日促銷、銷售折讓等多種促銷方案，隨需定製，實現所想。
(2)設定購物券面值，設定各種複雜促銷規則，自動計算因促銷產生的會員積分與相應折扣。
（3）計算促銷活動投資收益率，費用管理及審批。
客戶自助服務
自助服務可以幫公司在不增加客戶代表的前提下為客戶提供更多可選擇的接入方式。自助服務可在服務水平得到高質量保證的同時有效降低成本，實現24x7全天候服務，幫助客戶自行查看反饋解決進度，並與其他客戶交流，顯著提高忠誠度。
（1）公用知識庫。所有通過審核的解決方案，將由相關人員作為標準問答整合成知識庫，並發布在網站上，客戶通過公司的網站就能查看，無需向客戶服務中心致電查詢。
（2）自助入口網站。設定您公司的自主入口網站，只需幾步即可，操作方便簡單。
（3）通過使用CRM自助服務，把一般性、重複性服務交由客戶自己完成，從而減少呼叫中心服務總量及人員開支。
（4）網路社區。社區功能幫助企業建立網路社區互動管理，將論壇中的反饋直接傳遞至系統，提供決策參考，提升客戶體驗。
技術服務行業
技術服務企業為企業提供一整套解決方案及產品，它主要提供一對一服務，業務圍繞產品全生命周期進行，解決方案各異，服務過程中會產生大量技術文檔和圖紙。每個項目的流程存在反覆性，可能針對客戶需求多次更改，因此需要對多個項目進行巨觀規劃與資源配置。
項目跟蹤
服務項目的快速錄入
服務項目的安排、調度和重新分配
事件的升級
搜尋和跟蹤與某一業務相關的事件
生成事件報告
服務協定和契約
訂單管理和跟蹤
知識管理
技術服務企業是知識密集型企業，知識的有效管理在提高業務流程效率中具有重要作用，其有效積累與共享能發揮巨大的積極效用。
（1）CRM系統可將企業積累的常見問題解答等內容存入系統知識庫，用戶在查看標準問題時，還可看到相關問題列表。知識庫擁有多級分類，可以進行模糊搜尋，管理員可創建、審閱和分類解決方案，並在公用知識庫中發布。
（2）熱點技術挖掘，指導技術研究與創新方向，更有效指導其他業務。
客戶支持
（1）全面管理服務契約、服務方式，提供有關服務對象（如產品、客戶等）的完整信息查詢。
(2)項目自動關聯客戶資料、聯繫記錄等信息，及時發現並處理運營問題。
(3)客服人員首頁工作檯可顯示未解決的客戶問題單據。
服務管理
(1)現場服務管理。支持現場服務的具體操作和後勤管理，支持服務人員記錄、檢索出現問題。
(2)服務回響管理。支持客戶以各種方式提出的服務請求，記錄反饋信息，選定關聯契約，指定反饋處理人後，自動向契約負責人和反饋處理人傳送提醒，並根據服務完成情況進行相關人員業績考核。
人員派工
(1)結合流程審批進行派工管理，最佳化派工單流程，自動傳送任務、報價並生成契約。
(2)派工單伴隨換件申請單產生和結束，有效關聯換件審批，管理客戶報障過程，詳細反映並有效監督服務執行人員工作。
(3)通過各類報表跟蹤服務質量，實時監控工時、開支和部件損耗，控制成本。
備件管理
(1)規範保內配件更換審批，掌握真實的保內配件更換數據，庫存管理、收發貨管理。
(2)接終端客戶報障後填寫換件申請單和故障信息反饋單，提交總部審批。客戶服務總部掌握換件申請單和故障信息反饋單的原始信息，可編輯修改、審批和全程監控。
員工管理
服務行業享有極高的人性化程度，企業向客戶提供價值，主要依靠員工的服務，員工素質直接影響經營業績。因而，如何在運營中有效管理創造服務品質的員工，科學分配工作任務，形成高效的雙向激勵機制，就成為主宰企業命運的重要因素。
績效管理
績效是員工管理的核心內容，也是員工管理的出發點和落腳點。800APP幫助企業完成績效計畫、輔導、反饋評價和改進四個階段的完整循環，實現對員工的公平、高效考核，，提高人力資源管理效率，有效降低管理成本。
(1)定製清晰的市場、銷售、服務考核關鍵指標報表，如行銷活動狀態圖表、行銷投資收益率報表等，部門及員工績效一目了然。
(2)支持部門主管與員工一同設定績效規劃，細化任務目標、權重和評定標準。
(3)自定義考評要素和項目權重，提交上級審批。定期發布評定信息，支持360度全面績效評估，自動匯總考評成績。
薪酬管理
(1)支持日益具體、細化的薪酬方案設計，強化員工能力、績效與薪酬的關聯性。
(2)實時記錄跟蹤員工薪酬信息，幫助員工了解自己與目標的距離，計算工作收益，提供經濟激勵與工作動力。
(3)全程追蹤和了解每一宗業務活動，明確獎金歸屬及分配名單。
(4)強化問責制，薪酬與績效緊密掛鈎，密切監督，提高企業競爭力。
過程管理
員工績效目標往往略高於實際能力，市場環境的變化也會使企業經營策略出現調整。八百客幫助管理者迅速訪問所需信息，及時分配、變更任務內容，實時監督輔導，促使員工改進業績，提升工作滿意度。
(1)最佳化人力資源分配流程，匯集八百客上萬款定製經驗，有機結合流程管理和量化考核目標，支持並簽、選簽、串簽和代簽等審批方式。
(2)管理者通過定製報表圖表，實時監督員工日常工作及任務完成進度，支持協同式管理溝通。
(3)CRM集成指紋/卡式考勤機，數據自動計入薪酬報表。
統計查詢
(1)按需定製各類業績、工作量、薪酬報表，可置於管理者系統首頁，登入後即一目了然。
（2）自定義系統公式，報表一鍵列印，支持多種貨幣單位結算，可導出為EXCEL檔案。
（3）員工自助查詢個人薪資、培訓、考核信息，線上填寫培訓需求。
CRM系統收益
銷售動力激增
(1)從目標制定到任務執行的活動細化管理，完善的銷售自動化系統，輔以依據行業特點強化的功能模組，極大提高業務人員工作效率。
(2)階段劃分銷售機會，銷售漏斗管理，幫助銷售管理者全局掌控並指導銷售人員日常銷售進展，
(3)協助管理層最佳化企業資源分配，提高銷售活動針對性及有效性，大幅提升銷售團隊銷售執行力。
服務價值增值
(1)提高客戶對服務產品的感知價值，提升客戶滿意度。
(2)通過提高過程質量增強客戶感知，提高客戶滿意度。
客戶關係價值創造
(1)CRM系統著重強調理解客戶，通過培養與客戶間忠誠關係，促使客戶進行更多的交易。
(2)CRM環境下高度集成的交流渠道，極大幫助了員工與客戶之間可信任度的強化。
成本領先
(1)調節需求，節約服務成本。服務產品無形易逝，CRM通過詳盡分析客戶資料，調節需求供應，預測服務產品發展趨勢，規劃設計新服務開發基礎方案。
(2)有效避免意外成本。有效劃分不同價值的客戶，並在服務上區別對待。
(3)減少新客戶開發成本，有針對性的升級潛在客戶。
(4)自主化銷售模式減少交易成本。基於電子商務的CRM套用系統，可以通過網路與客戶達成交易，減少了人的接觸，降低了交易成本。
解決方案
述簡要分析了服務業CRM面臨的典型挑戰以及CRM針對服務行業的管理優勢，八百客線上CRM是“以客戶為中心”的客戶關係管理系統，通過行銷手段的套用，提高調動相關的銷售組織、渠道商、供應商等資源的能力，理順業務、財務、物流等活動的整體服務能力，以有效建立、維護和發展同客戶的長期互利合作關係，從而提高企業的贏利水平。如果您的企業屬於服務行業，如果您企業的商務組織（銷售、服務、市場行銷）實施CRM管理，八百客將幫助企業完成“以客戶為中心”的經營模式轉型，在溝通中對客戶正確加以影響，積極引導，高效整合內部與外部資源，真正建立服務企業核心競爭力。
八百客作為國內線上CRM首選品牌，業務管理專家基於對國內行業運營特點和客戶行為的深刻理解，結合國際先進的管理思想和經驗，推出了800APP服務行業解決方案——
1、以全客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務流程，全面管理多業務、多部門、跨區域協作的客戶導向業務。
2、 幫助服務企業深入挖掘客戶數據價值，深入理解客戶行為特徵、需求及群體細分，有的放矢，高效行銷。
3、 圍繞服務行業銷售業務特點，對跟蹤計畫、佣金系統、項目銷售、銷售支持等業務提供全面細緻的銷售管理（SFA）方案。
4、 建立完善的客戶服務管理系統，全面支持客戶關懷、會員管理、促銷管理、呼叫中心等功能，提高客戶忠誠度，降低服務成本，真正確立企業核心競爭優勢。
5、 貫徹以人為本的管理理念，有效管理服務品質的提供者——員工，在日常管理活動中建立業績評價系統，持續激勵員工改進業績。
